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热线电话接听规范

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热线电话接听规范

  热线电话接听规范

  一、热线电话铃三声内应拿起电话,首先主动说:“您好,金穗公司”。讲话要热情,语气要温和,吐字要清楚。

  ●在接线人员少、热线电话多的情况下,如果电话铃响已没有人员再能接听时,离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等,然后先拿起正响铃的电话,向其说明原因并取得用户的谅解,如果能够很快接听其电话,那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长,应记下该用户电话号码,等接听完电话后及时给用户会电话。

  二、仔细耐心地接听用户咨询的内容,并详细做好纪录

  1.首先应询问企业全称、联系电话、所属税务分局。

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  2.仔细询问并记录用户反映的故障现象。

  以下是一般情况下的询问顺序

  a﹒进入开票系统时,读卡器的红绿灯是否正常。

  b﹒询问内存情况

  c.询问打印机驱动程序情况

  d.询问金税卡当前日期,报税起始日期,会计月份。

  如暂时无法解决问题,应首先向用户声明:“等我们有了确切结果后会尽快和您联系”。然后安排专人模拟故障现象,迅速找到解决方案并及时与用户联系。不能将电话转到其他部门或向用户说:“我们不知道”。如用户要求上门,应在征得负责人同意后与用户联系具体上门时间和行车路线。并询问服务协议截止日期。

  三、接听投诉电话

  1.接听投诉电话应保持平和的心态,同情、理解、专心的倾听,避免向客户表露情绪,避免与客户纠缠以往的不快,避免向客户陈述公司内部的运作细节,对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满,给予真诚的道歉,严禁推脱责任。

  2.用户对下一级公司的服务质量、服务技术水平以及服务人员服务质量等提出投诉时,应认真做好记录,并就有关未解决的问题进行解答,同时尽快向被投诉单位核实具体情况,并及时将处理意见反馈给用户。

  3.用户对产品、技术提出投诉时,应认真做好记录,并逐级汇总反馈给航天金穗公司。

  四、严禁占用热线电话做事物性工作。

篇2:客户服务电话的接听技巧

  客户服务电话的接听技巧

  人都有一种习惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸:第一张脸是外表长相,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美,让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来,然后运用声音通过听筒传过去。

  有效地利用提问技巧

  在客户服务的电话技巧中,第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

  提问的好处:

  通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。

  通过提问,理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗“?“您能谈一下您的希望、您的要求吗“?这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚客户想要什么,你能给予什么。

  通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:“您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?“客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变刮起来,这是提问的第三个好处。

  有效的提问技巧

  1、针对性问题

  什么是针对性问题呢?比如说,像中国移动或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说“始终信号不好,接收不到,或者干脆屏幕什么显示都没有“。这个时候,客户服务人员可能会问:“那您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什么样子的?“这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。

  2、选择性问题

  选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答“是“或者“不是“。这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:“您朋友打电话时,开机了吗?“开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答“是“或者“不是“。

  3、了解性问题

  了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问,在了解信息民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询:“您什么时候买的“,“您的发票是什么时候开的呀“、“当时发票开的抬头是什么呀“、“当时是谁接待的呀“等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的信息,这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。“我早忘了“,客户会这么跟

  你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因--“麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记“、“麻烦您办理入一下密码,因为。。。。。“,这叫了解性问题。

  4、澄清性问题

  澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说--卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯“,经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:“您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?“。了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。

  5、征询性问题

  征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看..?“类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后,要让客户做决定,以体现客户是“上帝“。比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:“您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案“。再比方说你答应给客户更换,因为是属于退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:“那这样吧,给您换一个吧。很少有人说:“我帮您退了,您看可以吗?“或者说:“帮您退了,您看这样行吗?“。为什么他不说后一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

  6、服务性问题

  服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗“?当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

  7、开放式问题

  开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:“您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?“,一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。

  8、关闭式问题

  关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以后,你说:“您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?“,这是一个关闭性的问题。

  自我检查:请思考最近您身边发生的令您觉得很满意,或者非常不满意的客户服务案例。

篇3:规范化管理文件制作实施细则

  规范化管理文件制作实施细则

  第一条

  为积极推进我公司的规范化管理工作,使规范管理文件的制定和实施有所依循,特制定本细则。

  第二条

  本规定所称的规范管理文件指的是由本公司(工厂)规范化管理委员会签发对全公司系统的管理和动作进行规定和描述的指导性文件,规范管理文件一经正式签发实施,即具有强制作用,各级管理人员必须遵照执行。

  第三条

  规范管理文件按性质分为四类:

  1.基本规定

  2.作业流程

  3.报表图表

  4.CI规范

  第四条

  规范管理文件按层级分为三级:

  1.总公司颁发

  2.二级公司颁发

  3.三级公司颁发

  第五条

  规范管理文件按业务领域分为八类:

  1.组织规程类

  2.人事管理类

  3.行政管理类

  4.财务管理类

  5.发展规划类

  6.业务管理类

  7.信息统计类

  8.生产技术类

  第六条

  规范管理文件按保密程度分为三类:

  1.G类(General),即通用类,对保密性无要求.2.S类(Secret),即机密类,限制在公司部门经理(含下属企业经理)以上和相关工作人员范围内。

  3.T类(TopSecret),即绝密类,限制在公司少数高层管理人员和相关人员范围内。

  第七条

  规范管理文件的编号统一规定如下:

  1.密级代号

  G---表示通用性

  S---表示机密性

  T---表示绝密性

  2.层级代码

  00---表示由总公司颁发

  1*---表示分公司颁发

  2*---表示分公司颁发

  3*---表示分公司颁发

  5*-9*(备用)

  上述两数字中的后一位用于区别三级公司。

  3.规范管理文件类型代码

  用一位数字加以区别

  (1)表示基本制度类

  (2)表示作业流程类

  (3)表示图表报表类

  (4)表示规范类

  4.规范管理文件的业务类别代码

  用一位数字加以区别

  (1)表示组织规程类

  (2)表示人事管理类

  (3)表示行政管理类

  (4)表示财务管理类

  (5)表示发展规划类

  (6)表示业务管理类

  (7)表示信息统计类

  (8)表示生产技术类

  (五)另以三位数字用于流水号

  (六)规范管理文件的编号统一由一个字母和7位数构成(见下表)

  表19-1规范管理文件编号表

  △△△△△△

  密级码

  层级码

  业务类码

  流水号

  第八条

  为便于印发与整理归档,除少数图表之外,所有规范管理文件均以A4纸为标准尺寸,并冠以“×××管理文件”文头,其正页和续页的格式均以本“规定”的样式为准。

  第九条

  规范管理文件的制定程序如下:

  1.由各业务线相关人员拟稿;

  2.由规范化管理工作小组审核,必要时召集有关人员进行修改;

  3.由规范管理委员会审议通过;

  4.由规范化管理工作小组负责编号、存入电脑、制定标准格式;

  5.由规范化管理委员会主任签署实施。

  各下属企业制定的规范本件,主要由各企业负责人把关,但必须报总公司规范管理小组审核、编号、存档并以标准格式制定后颁布实施。

  第十条

  已签发实施的所有规范管理文件,若在执行中发现有重复、遗漏、矛盾处或已不适应公司的业务发展,需要进行修订以至废除,其程序与上述第九条的制定程序相同。

  第十一条

  在制定和实施规范管理文件过程中,若有关部门或企业对有关条款所持意见不同或解释各异时,可提请规范化管理委员会进行仲裁,最后由规范化管理委员会主任裁定。

篇4:CI规范管理制度

  CI规范管理制度

  第一条总则

  1.为了不断升华公司的经营理念,创造和形成统一的公司形象,提高公司的凝聚力和竞争力,强化公司对社会的责任,特制定本管理制度。

  2.本管理制度由公司CI规范管理委员会负责解释、组织实施。

  第二条CI规范管理组织与职能

  1.公司设立CI规范管理委员会。由下述人员构成:

  主任:由总经理兼任。

  委员:由副总经理、财务总监和各部门负责人构成。

  2.公司CI规范管理委员会职能如下:

  (1)有关CI规范管理文件的制作。

  (2)有关CI规范管理标准的制定。

  (3)有关CI规范管理活动的组织与实施。

  (4)有关CI规范管理工作的督促与检查。

  3.公司CI规范管理委员会下设CI规范管理执行研究室。主任由公司办公室主任兼任。其工作职责如下:

  (1)根据公司的实际和发展要求,对公司CI建设的理念识别、行为识别、视觉识别三个系统进行科学分析、研究与定位。

  (2)开展广泛的CI调查,不断拿出公司CI建设的市场报告等建议。

  (3)对公司CI建设各种方案的实施进行分析、测评,提出意见和建议。

  (4)在公司CI规范管理委员会的指导下,对公司CI规范管理工作进行督导。

  第三条CI规范管理内容

  1.公司哲学

  2.公司价值观

  3.公司精神

  4.公司目标

  5.员工行为规范

  6.员工工作与社会活动礼貌用语规范

  7.公司各种标识规范

  8.公司各类印刷品规范

  9.公司各种用具、工具标记规范

  10.公司各种文件制作规范

  11.公司广告规范

  12.公司参展设计规范

  13.公司产品包装规范

  第四条CI规范管理的实施

  1.公司将CI规范管理制度印刷给公司员工人手一份。

  2.公司每年分两次(年初、年中)组织员工学习《CI规范管理制度》。

  3.公司员工必须能熟练准确无误背诵公司哲学、公司价值观、公司精神、公司目标。

  4.公司一切活动都必须渗透CI意识,按CI建设的要求做好有关工作。

  5.对违反《CI规范管理制度》有关规定的当事人和其负责人追究责任,给予批评与处分。

  6.公司有关工作涉及到其他有关规定的,必须严格按本规定执行,如有失误,视其情节,按所造成的经济损失和社会影响的大小,予以开除、记大过、记过、罚款等处分。

  7.CI规范管理委员会,每季度检查总结一次公司CI规范管理工作,并写出书面报告,通报全公司。

  签发人

  责任人签名

篇5:计算机网络安全管理工作规范

  计算机网络安全管理工作规范

  1、计算机网络安全管理工作组织结构的设置:

  学校设立计算机信息系统安全管理领导小组(以下简称“领导小组”),由一名校级领导挂帅,教务处具体负责,下设电脑技术中心。电脑技术中心在技术上接受领导小组的管理、指导和考核。

  2、对信息技术人员的要求

  信息技术人员应具备大专以上学历,具有计算机基础理论知识和专业技术经验。禁止录用有劣迹或违法犯罪记录的人员从事计算机工作。

  3、信息技术人员管理

  (1)定期对信息技术人员进行业务培训和技术培训,不合格或未参加培训者严禁上岗;

  (2)领导小组应配合人事部门定期对信息技术人员进行考核;

  (3)离岗人员必须严格办理离岗手续,明确其离岗后的保密义务,退还全部技术资料,信息系统的口令必须立即更换。

  4、计算机机房安全管理制度

  (1)建立完整的计算机运行日志、操作记录及其它与安全有关的资料;

  (2)严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房;

  (3)机房应安装防盗、防火报警装置。

  5、建立操作安全管理制度

  (1)应采取严密的安全措施防止无关用户进入系统;

  (2)数据库管理系统的口令必须由电脑中心专人掌管,并要求定期更换。禁止同一人掌管操作系统口令和数据库管理系统口令;

  (3)操作人员应有互不相同的用户名,定期更换操作口令。严禁操作人员泄露自己的操作口令;

  (4)各岗位操作权限要严格按岗位职责设置。应定期检查操作员的权限;

  (5)重要岗位的登录过程应增加必要的限制措施;

  6、计算机病毒防范制度

  (1)电脑中心应指定专人负责计算机病毒防范工作,应定期进行病毒检测,发现病毒立即处理并报告;

  (2)应采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。

  7、技术资料管理

  各级管理机构应制定技术资料的管理制度,明确执行管理制度的责任人,重要技术资料应有副本并异地存放。

  8、机房供电系统

  (1)机房应有单独的配电柜,计算机系统要设有独立于一般照明电的专用的供配电线路,其容量应有一定的余量,建议采用双路供电;

  (2)机房应配备不间断电源设备,其容量应保证能够持续供电4小时以上;

  (3)机房应采用独立的直流地、交流工作地和防雷保护地。

  9、机房环境

  (1)机房的操作间与设备间应作分隔;

  (2)机房宜安装独立空调设备;

  (3)机房应有防火、防潮、防尘、防盗、防磁、防鼠、备用应急照明装置等设施。

  10、机房防火

  机房的防火设施不能使用水喷淋灭火设备,应依据有关国家标准或规定设置防火设施。

  11、服务器

  服务器应具有一定的容错特性,服务器应有备品备件。

  12、数据备份

  (1)必须定期制作数据的备份并异地存放,保证系统发生故障时能够快速恢复;

  (2)重要数据(如财务、档案等)的存储应采用只读式数据记录设备,必须定期、完整、真实、准确地转储到不可更改的介质上,并要求集中和异地保存,保存期限至少20年;

  (3)备份的数据必须指定专人负责保管;

  (4)数据保管员必须对备份数据进行规范的登记管理;

  (5)备份数据保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。

  13、备份数据的异地保存

  异地保存的主要目的是避免火灾、水灾等灾害给数据带来损害,所以把数据保存在同层、同楼不能很好的规避风险,最好保存在公司以外的其他建筑内。

  14、技术故障的处理程序:

  (1)出现技术故障时,应报告技术中心,由技术中心负责处理;

  (2)技术中心根据具体情况制定处理方案,并向领导小组汇报;

  (3)涉密部门的计算机出现故障时,必须在有关人员在场的情况下处理。

  (4)进行技术处理时,应先对数据进行备份,并交由原使用部门保管,不得将计算机内的有关数据外泄。

  (5)对存有重要数据的硬盘、软盘等无很大修理价值的设备,原则上不送校外修理,采取更换新设备、利用备份数据恢复的办法进行处理,坏设备就地销毁或妥善保存。

  (6)技术中心须对有关安全问题作详细记录,并向领导小组汇报。

  15、技术故障的事后处理

  (1)学校安全管理组织应立即进行事故调查,提出书面调查报告,必要时可组织有关专家鉴定,确定事故的原因和责任;

  (2)对调查中发现的技术薄弱环节,应限期整改。