客房部员工优质服务方法

篇2:客房优质服务的四化要求

　　客房优质服务的“四化”要求

　　一)服务设施规格化

　　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　　2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

　　(二)服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　(三)服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

　　4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　(四)服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

　　迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

　　问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　　勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

　　洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　　静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　　灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　　听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

篇3:客房部员工工作质量未达标扣款标准

　　客房部员工工作质量未达标的扣款标准

　　1、未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

　　2、在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”(走路轻，说话轻，干活轻)，每次扣5元。

　　3、下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。

　　4、工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。

　　5、工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

　　6、没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

　　7、客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

　　8、维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

　　9、未经批准私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、超过计划费用支出按超支的___%扣，每次扣5元。

　　11、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

　　12、不服从工作安排者，每次扣10元。

　　13、工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

　　14、工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。

　　15、无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

　　16、未经同意擅自换班者，每次扣50元。

　　17、上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

　　18、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。

　　19、送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。

　　20、灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

　　21、工作期间会客聊天者，每次扣5元。

　　22、违反有关操作规定者(按员工手册处理)，每次扣50-100元。

　　23、钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

　　24、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。

　　25、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。

　　26、对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。

　　27、在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。

　　28、因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。

　　29、服务员在客房内洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。

　　30、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。

　　以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人

篇4:仪表设备台件数、回路数统计方法

　　仪表设备台件数、回路数统计方法

　　一、常规仪表台件数统计：

　　凡是能组成检测、控制回路的独立单元均分别按台数统计。其中包括：

　　(一)测量变送单元：差压变送器、压力变送器、温度变送器、温包变送器、速度变送器、摄像变送器、毫伏变送器、液位变送器、钢带液位计、雷达液位计、远传转子流量计、椭圆流量计、涡轮流量计、旋涡流量计、电磁流量计、超声波流量计、质量流量计等。

　　(二)调节单元：控制室的各种调节器，现场各种基地式调节器。如果调节器与二次表组成一体，则按一台调节器仪表统计。

　　(三)显示仪表：记录仪、指示仪、计数器、现场各种具有远传功能指示器。

　　(四)计算单元：加法器、乘除器、开方器、积算器、继动器、比例设定器、信号分配器、报警设定器等。

　　(五)辅助单元：电(气)源装置、闪光报警器、可燃(有毒)气体检测报警仪、电气隔离器、阻尼器、大功率加热器、手操器、火焰监测器、安全栅、报警设定器、高低值选择器、气源大功率放大器等。

　　(六)特殊单元：数控器、称重仪、轴位移/振动检测器、前置放大器、工业电视程控器、编程器、多回路控制器等。

　　(七)分析仪表：色谱仪、数据处理器、样品预处理器、红外分析仪、电导仪、pH计、氧分析仪等各种分析仪表。

　　(八)其它单元：各种转换器

　　(气/电、气/气、电压/电流、电/气)、阀门定位器、可控硅电压调整器、电接点压力表、行程开关、压力开关、温度开关、音叉开关、流量开关、液位开关、速度开关、电子行程开关电磁阀、继电器箱等均按台数统计。一次元件仪表计算为一台，如热电偶、热电阻、孔板、阿牛巴、轴振动轴位移探头、氧化锆头、放射源等。

　　(九)执行单元：各种类型的调节阀均按台数统计。

　　(十)下列仪表不做台件数统计：

　　1、工艺设备上附属的水银温度计、玻璃管液位计、双金属温度计、转子流量计、压力表、磁浮式液位计、限流计、玻璃板液位计等。

　　2、小功率继电器、小过滤减压阀、按钮开关和各种显示灯等。

　　二、过程控制系统统计方法：

　　(一)过程控制系统套数统计

　　凡用于生产过程检测、控制、管理、由本地网络设备连接起来的工业控制计算机(含DCS、PLC、ESD、控制上位机、数采系统)都按一套工程计算机系统统计。

　　(二)过程控制系统台件数：

　　1、操作和管理系统部分：操作站、工程师站、编程器、SOE站等的相对独立的电子单元均按台件统计，如：CRT、电子单元、数据存取单元电源单元、软驱、CDRW、ZIP驱动器、打印机、拷贝机等。

　　2、过程控制(采集)器部分：过程控制站、数据采集站等的相对独立的电子单元均按1台件统计，如：控制卡、通讯卡、电源单元等，冗余配置的按双倍统计。

　　3、过程输入输出部分：独立的输入输出卡件(包括其接线端子板、数据调理板等)均按1台件统计。

　　4、通讯总线及其网关设备：各类网关设备均按1台件统计。如：含控制站与控制总线间、控制站与操作管理系统间、控制系统与先进控制用上位机间、控制系统与工厂信息网间的网关设备等。

　　5、辅助操作台包括其开关、按钮等按1台件统计。多点报警单元每一组按1台件统计。

　　6、单独为控制系统提供220V

　　AC电源的电源柜(箱)按1台件统计。

　　7、单独为控制系统提供24V

　　DC电源的电源整流装置按1台件统计。

　　(三)过程控制计算机的输入输出点数统计：

　　按照实际与现场连接的输入、输出点数进行统计。

　　三、回路统计方法

　　(一)测量回路

　　由检测元件和测量仪表及附件等组成的监测系统，按一套测量回路统计。

　　(二)控制回路

　　由检测元件和测量仪表、调节器(DCS)、执行机构及附件等组成的控制系统，按_套控制回路统计。按调节器的个数来计算控制回路数。

　　复杂控制回路，如果有多个测量单元或调节器或执行机构的控制回路，按一套复杂控制回路统计。

　　(三)联锁回路

　　联锁回路数原则上按参与联锁的测量点数统计。

　　四、仪表设备密封点数的统计：

　　凡有一个密封接合处，就算一个密封点。如一个垫片，一个丝扣连接处，一个填料函等;凡用电焊、气焊等焊接处，不做密封点统计，但是有泄漏处，在计算泄漏率时，都算漏点。

　　五、仪表四率计算方法

　　(一)完好率=实际完好台数总台数×100%

　　(二)使用率=

　　投入使用回路数/总回路数-因工艺原因停用的回路数×100%

　　(三)控制率=投入控制回路数/总回路数-因工艺原因停用的回路数×100%

　　(四)泄漏率=泄漏点数/总密封点数×100‰

　　六、几点说明

　　关于因工艺生产停止使用、停止控制的几种情况说明：凡是装置正常生产，所安装的仪表均应当投用，只有下面三种情况才确属工艺生产停用：

　　(一)在正常生产时，装置部分设备不使用，其所属的仪表停用，属生产不使用、不控制。如机组上的仪表;多台设备，生产停用设备上的仪表等。但是生产停用仪表，也必须达到完好条件，当生产使用时，应立即能够启用。

　　(二)选择系统

　　在控制系统中，通过转换机构，控制工艺生产参量，因生产需要可以转控制的回路，这时待用的回路，可计算为生产停用。如加热炉出口温度控制，既可与燃料油流量串级，又可与燃料气流量串级控制，二者必居其一，这时没有选中的回路，可算生产停控。如果与其两个回路都串不上，则仪表停控三个回路。

　　(三)因某种原因装置较长时间不生产或停工检修超过20天以上的，装置仪表属于工艺生产停用、停控。

篇5:银行利息规定及计算方法

　　银行利息的规定及计算方式

　　一、银行利息的规定

　　(一)利率

　　储蓄存款利率由国家统一规定，人民银行挂牌公告。利率也称为利息率，是在一定日期内利息与本金的比率，一般分为年利率、月利率、日利率三种。年利率以百分比表示，月利率以千分比表示，日利率以万分比表示。如年息九厘写为

　　9%，即每百元存款定期一年利息9元，月息六厘写为6‰，即每千元存款一月利息6元，日息一厘五毫写为

　　1.5%00，即每万元存款每日利息l元5角，目前我国储蓄存款用月利率挂牌。为了计息方便，三种利率之间可以换算，其换算公式为：年利率÷12=月利率

　　月利率÷30=日利率

　　年利率÷360=日利率

　　(二)计息起点

　　储蓄存款利息计算时，本金以“元”为起息点，元以下的角、分不计息，利息的金额算至分位，分位以下四舍五入。分段计息算至厘位，合计利息后分以下四舍五入。

　　(三)存期计算规定

　　1、算头不算尾，计算利息时，存款天数一律算头不算尾，即从存入日起算至取款前一天止;2、不论闰年、平年，不分月大、月小，全年按360天，每月均按30天计算;

　　3、对年、对月、对日计算，各种定期存款的到期日均以对年、对月、对日为准。即自存入日至次年同月同日为一对年，存入日至下月同一日为对月;

　　4、定期储蓄到期日，如遇例假不办公，可以提前一日支取，视同到期计算利息，手续同提前支取办理，存款在存期内如遇利率调整，仍按存单开户日挂牌公告的相应的定期储蓄存款利率计算利息。

　　5、到期支取：按开户日挂牌公告的整存整取定期储蓄存款利率计付利息。

　　6、提前支取：按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息。部分提前支取的，提前支取的部分按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息，其余部分到期时按开户日挂牌公告的整存整取定期储蓄存款利率计付利息，部分提前支取以一次为限。

　　7、逾期支取：自到期日起按存单的原定存期自动转期。在自动转期后，存单再存满一个存期(按存单的原定存期)，到期时按原存单到期日挂牌公告的整存整取定期储蓄存款利率计付利息;如果未再存满一个存期支取存款，此时将按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息。

　　8、活期储蓄存款在存入期间遇有利率调整，按结息日挂牌公告的活期储蓄存款利率计算利息。

　　9、大额可转让定期存款：到期时按开户日挂牌公告的大额可转让定期存款利率计付利息。不办理提前支取，不计逾期息。

　　二、计算利息基本方法

　　由于存款种类不同，具体计息方法也各有不同，但计息的基本公式不变，即利息是本金、存期、利率三要素的乘积，公式为：利息=本金*利率*时间.如用日利率计算，利息=本金×日利率×存款天数

　　如用月利率计算，利息=本金×月利率×月数

　　(一)计算过期天数的方法

　　过期天数=(支取年-到期年)×360+支取月、日数-到期月、日数

　　(二)计算利息的方法

　　1、百元基数计息法。适用于定期整存整取、活期存单式储蓄种类的利息计算。

　　2、积数计息法。适用于零存整取储蓄利息的计算，也可用于计算活期存折的利息。

　　3、利余计息法。适用于活期存折储蓄利息的计算。

　　三、各储蓄种类的利息计算

　　(一)活期储蓄

　　活期储蓄存款的利息计算方法

　　1、利息=本金×存期×利率

　　2、利率按支取日挂牌公告的活期储蓄利率计算

　　(二)零存整取储蓄存款的利息计算方法

　　零存整取定期储蓄存款是指在开户时约定存款期限，分次每月固定存入存款金额(由客户自定)一次，中途如有漏存，应在次月补齐，到期一次支取本息的一种个人储蓄存款。漏存而未补者，视同违约，违约后存入的金额按支取日活期计算利息。

　　1、零存整取定期储蓄计息方法一般为“月积数计息”法。其公式是：利息=月存金额×累计月积数×月利率。其中累计月积数=(存入次数+1)÷2×存入次数。据此推算1年期的累计月积数为(12+1)÷2×12=78，以此类推，3年期、5年期的累计月积数分别为666和1830。

　　2、利率的规定

　　(1)到期支取：按开户日挂牌公告的相应档次的整存整取利率计付。

　　(2)提前支取：支取部分按支取日挂牌公告的活期储蓄利率计付利息。

　　(3)逾期支取：逾期部分按支取日挂牌公告的活期储蓄利率计算。

　　例1、储户张群于20**-8-14存入零存整取定期储蓄存款200元,存期三年，储户于20**-8-14支取，请计算税后利息。

　　利息=200×666×1.89%÷12×0.8=167.83元

　　例2、储户赵红芳于20**-8-14存入零存整取定期储蓄存款500元,存期一年，储户于20**-8-20支取，请计算税后利息。

　　利息=500×78×1.71%÷12×0.8=44.46元

　　利息=500×12×6×0.81%÷360×0.8=0.648元

　　税后利息=44.46+0.648=45.11元

　　(三)整存整取定期储蓄存款

　　1、储户开户时一次性存入本金，约定存期，到期一次支取本息的一种储蓄形式。

　　2、开户时50元起存，多存不限。

　　3、存款期限分为3个月、6个月、1年、2年、3年和5年六个档次，存期越长，利率越高。

　　整存整取定期储蓄存款利息计算

　　基本公式：利息=本金×存期×利率

　　1、本金：储蓄存款本金以“元”为起息点，元以下角、分不计息。利息金额算至厘位，实际支付或入账时四舍五入至分位。

　　2、存期：整年或整月的按对年对月对日计，零头天数的按实际天数计;算头不算尾。

　　3、利率：

　　(1)到期支取：按开户日挂牌公告的相应档次的整存整取利率计付;

　　(2)提前支取：支取部分按支取日挂牌公告的活期储蓄利率计付;

　　(3)逾期支取：逾期部分按支取日挂牌公告的活期储蓄利率计付。

　　利率单位有年利率、月利率、日利率三种;计算利息要注意利率单位与存期单位的一致性。

　　三者之间的换算为：

　　月利率=年利率÷12日利率=月利率÷30日利率=年利率÷360整存整取定期储蓄约定或自动转存的，区分不同的取款方式，按上述规定的利率计息，利息计入本金生息。

　　补充说明

　　1、储蓄存款在1999年10月31日前孳生的利息所得，不征收个人所得税;

　　2、在1999年11月1日至20**年8月14日孳生的利息所得，按照20%的比例税率征收个人所得税;

　　3、20**年8月15日后孳生的利息所得，按照5%的比例税率征收个人所得税。

　　例1、储户田宇于20**年12月9日存入2600元整存整取定期储蓄存款，定期6个月，开户日利率为2.07%。储户田宇于20**年6月9日到期支取。请计算其税后利息。

　　存期：20**.6.920**.8.191.7.21利息=7300×591×0.72%÷360×0.8=69.03(元)

　　(四)定活两便储蓄存款的利息计算方法

　　定活两便储蓄存款是指本金整笔一次存入，不确定存期，随时可以支取的一种储蓄形式。

　　1、利息=本金×存期×利率×60%

　　2、利率的规定

　　(1)存期不满3个月的，按支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计付利息;

　　(2)存期满3个月而不满6个月的，按支取日挂牌公告的3个月整存整取定期储蓄存款利率打六折计算;

　　(3)存期满6个月而不满1年的，按支取日挂牌公告的6个月整存整取定期储蓄存款利率打六折计算利息;

　　(4)存期在1年以上(含1年)的，无论存期有多长，一律按支取日挂牌公告的1年期整存整取定期储蓄存款利率打六折计算利息。

　　例1：储户李平于20**-4-6存入定活两便储蓄存款1000,于20**-8-5支取,实得利息为多少?利息=

　　1000×119×2.34%÷360×60%×0.8=3.71元

　　例2、储户张君于20**-9-20存入定活两便储蓄存款2000,若储户于(1)20**-12-8支取,(2)20**-3-30支取,(3)20**-12-15支取，分别计算上述三种情况下的税后利息。

　　(1)利息=2000×438×3.87%÷360×60%×0.95=53.68元

　　(2)利息=2000×190×2.43%÷360×60%×0.8=12.31元

　　(3)利息=2000×85×0.72%÷360×0.8=2.72元