镇村级计生员考核评分标准

篇2:标准采购作业程序

　　标准采购作业程序

　　采购作业内容包括从收到“请购案件”开始的进行分发采购案件，由采购经办人员先核对请购内容，查阅“厂商资料”、“采购记录”及其他有关资料后，开始办理询价，在报价后，整理报价资料，拟订议价方式及各种有利条件，进行议价，办妥后，依核决权限，呈核订购。详细作业程序及要点如：

　　(一)采购作业程序及要点

　　表12-3采购作业程序及要点表

　　程序要点

　　接件分发

　　1.请购单各栏填写是否清楚

　　2.按分配原则分派请购案件

　　3.急件优先分派办理

　　4.无法在需用日期办妥者利用“交货期联络单”通知请购部门

　　5.撤销请购单应先送办理

　　询价

　　1.交货期无法配合需用日期时联络请购部门

　　2.充分了解请购材料的品名、规格

　　3.急件或需用日期接近者应优先办理

　　4.向厂商详细说明品名、规格、质量要求、数量、扣款规定、交货期、地点、付款办法

　　5.同规格产品有几家供应商均应询价

　　6.有否其他较有利的代用品或对抗品

　　7.应对同规格，不同厂牌做比较

　　8.是否有必要办理售后服务及保修年限

　　9.新厂商产品，是否需经检验试用

　　比价议价

　　1.厂商的供应能力是否能按期交货、质量确认

　　2.是否殷实可靠的生产厂或直接进口商

　　3.其他经销商价格是否较低

　　4.经成本分析后，设定议价目标

　　5.是否必要向厂商索取型录比较

　　6.价格上涨下跌有何因素

　　7.是否必要开发其他厂商或转外购

　　8.规定几万元以上的案件呈副经理议价或设定议价目标

　　呈核

　　1.请购单上应详细注明与厂商议定的买价条件

　　2.买卖惯例需超交者应注明

　　3.现场选用较贵材料时，联络请购部门述明原因

　　4.按核决权限呈核

　　订购

　　1.需预付定金，内外销价需办退税或规定多少金额以上或有附带条件等应制订买卖合同

　　2.再向厂商确认价格、交货期、质量条件

　　3.分批交货者在请购单上盖分批交货单

　　4.订购单(采用联络函式传真机)寄交厂商，无法按需用日

　　期交货的案件联络请购部门

　　催交

　　1.约交日期前应再确认交货期

　　2.无法在约交日期前交货时联络请购部门并列入交货期异常控制表内催办

　　3.已逾约交货日期尚未到货应加紧催交

　　整理付款

　　1.发票抬头及内容是否相符

　　2.发票金额与请购单价格是否相等

　　3.是否有预付款或暂借款应处理

　　4.是否需要扣款

　　5.需要办退税的请购单转告退税部门

　　6.以内销价采购供外销用材料，应先收齐退税同意书方可办理付款

　　收件、分发、核对

　　1.收件

　　2.按分配原则指派经办人

　　3.核对品名

　　4.核对规格

　　5.核对数量

　　6.核对需要日期

　　询价

　　1.选择询价对象及地区

　　2.询价

　　3.整理报价资料

　　4.确认请讲内容

　　5.寻找对抗品

　　6.选择开发对象

　　7.询价索样

　　8.整理对抗品资料及样品送样

　　9.整理检验结果

　　议价、比价、呈核

　　1.调查市场行情

　　2.核对资金预算

　　3.选择议价对象

　　4.研拟底价

　　5.研议采购条件

　　6.议价(或公开比价)

　　7.填写上次报价记录

　　8.估算海(空)运费

　　9.估算保险费

　　10.核对付款条件

　　11.比较交货期限

　　12.检查卸货条件

　　13.估算关税

　　14.按核决权限呈核

　　进口、签证、结汇

　　1.缮打输入许可证申请书

　　2.缮写用途说明书

　　3.备妥签证必要文件

　　4.提案申请签证

　　5.签证专案申请作业

　　缮造申请书及附件度量衡器无线电器材

　　整理必要文件

　　提案申请

　　6.申请结汇

　　7.整理结汇文件

　　8.核对签证结汇文件

　　9.修改输入许可证或信用证作业

　　投保、船务

　　1.洽订保率

　　2.投保缴交保险费

　　3.洽订特约船公司及运费

　　4.指定船舶公司

　　5.交涉货柜使用期限

　　6.核算运费

　　7.缴交运费

　　8.处理大宗材料船务

　　装运

　　1.督促预定装船期

　　2.申请“工业用”证明

　　3.申请分期缴税

　　4.申请预保火险及动产抵押

　　5.督促装运文件

　　6.确认船期

　　7.整理装运文件

　　8.申请管理品放行证

　　9.联络及安排卸货

　　10.确认船代理

　　11.确认公证处(所)

　　12.联络交货期异常修改I/L，L/C

　　报关提货

　　1.银行背书

　　2.办理担保提货

　　3.整理文件报关

　　4.缴税提货

　　5.收料

　　索赔

　　1.核对材料检验报告

　　2.填写索赔记录单

　　3.向保险公司、船公司索赔

　　4.向供料厂商索赔

　　5.办理退货掉换作业

　　跟催

　　1.督促收料单

　　2.控制长期合同的交货

　　3.控制外购资金

　　4.整理采购案件

　　5.计算卸货延滞费及奖金

　　6.办理退汇

篇3:企划部员工考核单

　　企划部员工考核单

　　被评估人：______________职称：______________日期：__________

　　考核人：______________评估期间：__________________________

　　职务责任描述(负责客户、任务等)

　　杰出的企划管理能力

　　良好的部门协调沟通能力

　　妥善处理媒介关系

　　对医院长期品牌规划具有远见

　　熟悉当地的媒体环境，对媒介效果掌控全面负责

　　独到的创意呈现

　　经营医院品牌管理及对促进营销作出应有贡献

　　致力于企划部门建设和部门专业化发展

　　良好的商业谈判能力，为媒介投播节约成本

　　诚实可靠，忠于本职工作，不参与商业回扣

　　专业技巧

　　(+)(-)

　　1.能发展具策略性目标的概念

　　__________

　　2.不经督导而主动完成任务，时间安排恰当

　　__________

　　3.能推动整个系列企划活动，而非昙花一现的广告

　　__________

　　4.具备与创意工作有关的专门技术

　　__________

　　5.对媒介效果有充分的认识并知道如何适当运用

　　__________

　　6.对部门培训具有实际的认识

　　__________

　　7.充分了解媒介技巧及程序

　　__________

　　8.充分了解新闻、事件活动执行工作、以及在各种不同媒介中的妥善运用

　　__________

　　9.具商务谈判相关知识，对媒体效果具有较强判断能力，协助医院总负责人节约媒介成本

　　__________

　　10.充分了解电视制作及其所费成本

　　__________

　　11.诚实可靠，对媒介商务回扣如实禀报和上缴

　　__________

　　12.具有良好的广告知识，

　　__________

　　13.熟知营销知识

　　__________

　　14.与相关高级管理人员的有效沟通

　　__________

　　15.能运用想象力及主动创造—具有原创性企划想法

　　__________

　　16.了解广告是销售的工具

　　__________

　　17.主动而准时参加会议

　　__________

　　18.能致力于伟大企划活动的设计执行

　　__________

　　19.能克服障碍，自动自发，并且足智多谋

　　__________

　　20.为一出色的管理者，协调部门间合作

　　__________

　　21.当媒体出现问题时，能应变处理

　　__________

　　22.发掘当地媒体、政府资源，与合作方建立良好关系

　　__________

　　23.能激发下属的创造力，提供指导并控制品质

　　__________

　　其他意见

　　(+)(-)

　　人际技巧

　　(+)(-)

　　1.正直

　　__________

　　2.具说服力

　　__________

　　3.主动

　　__________

　　4.处事态度有弹性

　　__________

　　5.能接受指导并对批评有所反应

　　__________

　　6.与他人相处愉快

　　__________

　　7.以其的工作而自豪

　　__________

　　8.有责任心，可靠的

　　__________

　　9.勇于尝试新鲜事物

　　__________

　　10.重视他人意见

　　__________

　　11.体现领导和管理能力，公正、果断

　　__________

　　其他意见

　　(+)(-)

　　文案人员

　　被评估人：______________职称：______________日期：__________

　　考核人：______________考核期间：__________________________

　　职务责任描述

　　良好的文案编写能力

　　积极、主动完成文案编写

　　内部工作人员间协调能力

　　专业技巧

　　(+)(-)

　　1.能帮助发展具策略性目标的概念

　　__________

　　2.不经督导而主动完成任务，时间安排恰当

　　__________

　　3.能推动整个系列企划活动，而非昙花一现的活动

　　__________

　　4.具备广告创作才能——富想象力，思路敏捷、深入、独特、并具原创力

　　__________

　　了解企划是销售的工具——而不仅是文字上的深厚的造诣、编辑功夫、报导技巧或剧本编写的能力即可

　　__________

　　6.能够将想法落实，使其具体化

　　__________

　　7.对各种媒体及活动、制作方面有较强认知，同时了解其所费成本

　　__________

　　8.与部门作业人员的有效沟通

　　__________

　　9.想法实际而切题

　　__________

　　10.主动而准时参加会议

　　__________

　　11.能致力于新颖广告作品的制作

　　__________

　　12.能克服障碍，自动自发，并且足智多谋

　　__________

　　13.是个好的文案编写者及创意作品的作者

　　__________

　　14.能精确地校对自己和他人的作品

　　__________

　　15.熟知行销知识

　　__________

　　16.对文字、创意表现具有良好的判断力

　　__________

　　其他意见

　　(+)(-)

　　人际技巧

　　(+)(-)

　　1.正直

　　__________

　　2.具说服力

　　__________

　　3.主动、积极

　　__________

　　4.处事态度有弹性

　　__________

　　5.能接受指导并对批评有所反应

　　__________

　　6.与他人相处愉快

　　__________

　　7.具有表达能力

　　__________

　　8.以其工作自豪

　　__________

　　9.有责任心，可靠的

　　__________

　　10.勇于尝试新鲜事物

　　__________

　　11.重视他人意见

　　__________

　　其他意见

　　(+)(-)

　　设计制作人员

　　被评估人：______________职称：______________日期：__________

　　考核人：______________评估期间：__________________________

　　职务责任描述

　　良好的创意视觉化形成

　　创意制作品质

　　准时无误的作业配合

　　专业技巧

　　(+)(-)

　　1.对于学习专业技术有极大兴趣

　　__________

　　道如何与企划部负责人协商及如何为其作准备

　　__________

　　熟悉字体并对字体的适当用途有敏锐感觉

　　__________

　　具有印刷以及其他制作技术方面的知识

　　__________

　　能够画出具有水准的设计草图

　　__________

　　5.协助与相关部门的协调，协调创意发展并严格控制品质

　　__________

　　7.对设计的了解越来越强

　　__________

　　8.与相关工作人员有效沟通

　　__________

　　9.可以在期限之前完成工作

　　__________

　　10.致力于杰出作品的制作

　　__________

　　11.具有成为一位优秀企划工作人员的潜力

　　__________

　　6.即使身处逆境及遭受强大压力，仍能制作出优秀作品

　　__________

　　13.作品能维持一贯的高水准

　　__________

　　14.能够安排工作，做到有条不紊

　　__________

　　15.熟练掌握设计软件电脑技术

　　__________

　　其他意见

　　(+)(-)

　　人际技巧

　　(+)(-)

　　1.正直

　　__________

　　2.具主动性、积极性

　　__________

　　3.有责任心

　　__________

　　4.对自己的作品愈来愈有信心

　　__________

　　5.处事态度有弹性

　　__________

　　6.能够接受指导，并对批评有所反应

　　__________

　　7.能够与人和睦相处

　　__________

　　8.具有表达能力

　　__________

　　9.渴望学习更多广告知识

　　__________

　　10.准确且不无故缺席

　　__________

　　11.以自己的工作为荣

　　__________

　　其他意见

　　(+)(-)

　　活动执行

　　被评估人：________________职称：________________日期：___________

　　考核人：________________评估期间：_____________________________

　　职务责任描述(负责客户、任务等)

　　熟悉医院行业及相关市场状况，并能配合企划部负责人思考策略发展

　　熟悉本院工作情况，协调各部门开展工作，确保工作顺畅，主动协调部门之间及内部作业上的问题

　　对新进员工进行专业培训，并鼓舞学习的热情

　　参与宏观控制活动的费用预算，控制活动成本

　　与本院高阶管理人员建立良好的人际关系

　　与政府部门、媒体、社区等活动相关协作单位具有良好的沟通能力

　　协助企划工作的前途规划，并帮助企划部负责人其达成目标

　　善于开发新活动项目，为提高医院门诊量，增加效益作出贡献

　　致力于协助企划部门负责人使部门管理向专业化发展

　　专业技巧

　　(+)(-)

　　1.引导相关协作单位——除了日常工作外也能皆顾其他

　　__________

　　2.对主要活动策略有贡献——表现出概念化的能力

　　__________

　　3.具有强有力的说服力——沟通力

　　__________

　　4.追踪活动执行进度，设法克服障碍

　　__________

　　5.组织力强，懂得安排事情的优先次序、轻重缓急

　　__________

　　6.经常贡献帮助本院业务成长的想法

　　__________

　　7.贡献并协助完成杰出的活动策划

　　__________

　　8.强有力的提案能力和书面作业

　　__________

　　9.展现宽广的人员管理技巧——建立团队精神，懂得授权并鼓舞信心

　　__________

　　10.与本院高阶人员建立良好的关系

　　__________

　　11.在公司内部建立确实的领导声誉并有效地运用及激励工作

　　__________

　　12.能有效管理活动执行运作流程

　　__________

　　13.增加协和医院企划部活动开发

　　__________

　　14.有效训练新进人员，并能在实际工作中言传身教，激励新进员工专业化精神

　　__________

　　其他意见

　　(+)(-)

　　人际技巧

　　(+)(-)

　　1.展现领导能力

　　__________

　　2.有创意能力

　　__________

　　3.主动

　　__________

　　4.仪容大方

　　__________

　　5.成熟具有判断力

　　__________

　　6.显示出热情和对人的激励能力

　　__________

　　7.与他人合作愉快

　　__________

　　8.对协和医院企划部表现正面且忠诚的态度

　　__________

　　9.具有独立完成工作的能力

　　__________

　　10.在知识上相当深入且诚实

　　__________

　　11.受尊重

　　__________

　　12.有弹性——可以处理挫折

　　__________

　　13.对工作能自我推动——不致反其道而行

　　__________

　　其他意见

　　(+)(-)

　　咨询人员

　　被评估人：________________职称：________________日期：___________

　　考核人：________________评估期间：_____________________________

　　职务责任描述

　　基本了解所负责医院状况、科室状况、广告和活动运作状况

　　具有扎实的基本动作，良好的沟通能力，做到书面化作业

　　有事件警觉性，及时，主动发现内部协作问题和媒体问题并及时向部门负责人反映

　　主动热情地与咨询者沟通，准确了解咨询者的要求

　　协调所在咨询小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论;工作单完整、清楚

　　主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，了解评估媒介的标准

　　重视咨询执行结果，对承诺负责

　　有问题及时向主管报告，并能提出解决建议

　　专业技巧

　　(+)(-)

　　1.能妥善处理并执行咨询的日常作业

　　__________

　　2.行事准确，执行任务时，致力追求超高水准

　　__________

　　3.不断学习广告与咨询知识，有追根究底精神

　　__________

　　4.了解咨询工作并能引发产生创意

　　__________

　　5.主动了解媒体、市调及咨询过程的基本训练

　　__________

　　6.了解创意及媒介策略过程，并能予以协助

　　__________

　　7.强有力的咨询能力并能提出工作流程修整意见

　　__________

　　8.与他人合作愉快

　　__________

　　9.与咨询者建立良好的沟通关系

　　__________

　　10.了解企划部的媒介成本营运及策略，提供媒介控制建议

　　__________

　　11.有效且机智地分析与解决咨询相关问题

　　__________

　　12.工作井然有序，具备提交咨询报告的能力

　　__________

　　其他意见

　　(+)(-)

　　人际技巧

　　(+)(-)

　　1.展现咨询能力

　　__________

　　2.有创造性地提出咨询工作协调修整能力

　　__________

　　3.自动自发

　　__________

　　4.仪容大方

　　__________

　　5.成熟具有判断力

　　__________

　　6.热心助人并能自我激励

　　__________

　　7.具有与人沟通的技巧

　　__________

　　8.对协和医院企划部表现正面且忠诚的态度

　　__________

　　9.具有独立完成工作的能力

　　__________

　　10.在知识上有深度且具有追根究底的精神

　　__________

　　11.具有广泛的兴趣

　　__________

　　12.准时上班，准时参加会议

　　__________

　　其他意见

　　(+)(-)

　　企划部人员考核评估表

　　致：

　　由：

　　为什么要做评估

　　在医院企划部，任何一个人的工作表现及成就都应该具备公正及客观的标准。

　　这个标准建立在你和你相关管理人员的共同认识之上。

　　共同认识包括：

　　工作发生之前，你我都清楚彼此的期望;

　　工作进行之中，你我随时都能够明白沟通;

　　工作完成之后，你我都能够坦诚讨论更好的发展。

　　评估的核心价值是帮助彼此的发展;

　　评估的支持力量是彼此互信的诚意;

　　评估的成功执行是你我履行承诺的落实。

　　评估些什么

　　1.目标共识

　　清楚确定我们彼此想达成的工作目标。

　　2.工作表现的客观指标

　　清楚界定我们彼此认为“好”的标准，并能够以具体事件说明“好、坏”的理由。

　　3.延续就是成长的体现

　　每次评估都要回顾前次评估的结果，以及具体未来发展的方向。

　　4.个人生涯规划与事业体发展的结合

　　工作是生活的一部分，是个人生涯发展和事业体成长的相互配合。

　　多久评估一次

　　进公司三个月做第一次评估(不调整薪水)，到一年(含头三个月)做第二次评估，根据评估结果调整薪水，以后每过一年评估一次。每年年中有一次阶段性评估。(不调整薪水，目的是激励你的工作和成长)

　　任何做评估

　　1.三个评估表格同时完成

　　表A：自我评估及发展计划：

　　你认为自己的工作表现如何?

　　你希望的发展是什么?

　　你期望大家如何帮助你的发展?

　　表B：人员评估及发展计划：

　　主管认为你的工作表现如何?

　　主管希望你的发展是什么?

　　主管认为大家应如何帮助你的发展?

　　表C：主管人员评估及发展要求：

　　你认为你的主管对你有何帮助?

　　你期望你的主管如何能做的更好?

　　2.行政部在评估完成的前半个月，将评估表格及过去的评估资料交

　　给双方当事人。

　　自我评估及发展计划/主管人员评估及发展要求交给被评估人。

　　人员评估及发展计划交给评估人(主管)。

　　3.评估人与被评估人约定评估讨论时间

　　在事前规定的评估完成的前一周

　　时间安排的责任在评估人(主管)

　　不能延期，延期的责任在评估人。(主管)

　　4.评估讨论地点应离开办公室，到一个不受打扰的环境。

　　5.坦诚、客观的双向沟通

　　6.双方在评估结果中签字确认，有不同意见交总经理协调裁决。

　　7.评估结果经双方及总经理确认后，交财务经理以机密文件保存。

　　8.大家共同随时追踪落实结果。

　　9.评估成为有效管理工具的关键因素

　　互信

　　坦诚

　　反省

　　勇气

　　确实执行

篇4:客户服务部员工绩效考核工作规程

客户服务部员工绩效考核工作规程

　　1.0目的

　　规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。

　　2.0适用范围

　　适用于客户服务部员工的绩效考核工作。

　　3.0职责

　　3.1总经理负责贯彻实施本规程。

　　3.2客户经理/主管负责具体执行本规程。

　　4.0工作规程

　　4.1客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。

　　4.2员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。

　　4.3员工绩效考核类型

　　4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。

　　4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。

　　4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。

　　4.4客户服务部员工的工作考核标准

　　4.4.1必须严格遵守法律法规和公司制度，认真履行本职工作岗位职责。

　　4.4.2必须按照《员工服务规范》的规定，热情接待客户，树立良好的服务形象。

　　4.4.3严格按照相关工作规程进行工作，不得违规操作。

　　4.4.4积极参加公司和部门组织的各类培训，入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。

　　4.4.5客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。

　　4.2员工绩效考评的评分结构

　　4.5.1员工绩效考评的主要内容为：德、勤、能、绩四个方面。

　　“德”包括：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系

　　“勤”包括：工作出勤、参与性、主动性、协调性

　　“能”包括：业务能力、组织能力、管理能力、创新能力

　　“绩”包括：工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩

　　4.5.2平时工作中的周检、月检均按百分制进行，各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。

　　4.5.3员工绩效考评内容分值的构成：员工在“德”方面的考评分为20分，在“勤”方面的考评分为20分，在“能”方面的考评分为30分，在“绩”方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)

　　4.6客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是：

　　A周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;

　　B月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;

　　C员工的年终考评结果占50%。

　　4.7员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。

　　4.7检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。

　　4.8检查、考评时，如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分，若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均，若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者，公司应按“优秀员工”进行奖励。

　　4.9检查、考评时，有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况，则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外，应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。

　　4.10本规程的解释权在公司品质部。

　　4.11质量记录的保存期限：

　　4.12.1《员工月绩效考核记录表》

　　保存期限为2年

　　4.12.2《员工年终绩效考核记录表》

　　保存期限为2年

　　4.12.3《员工月/年绩效考核情况统计表》

　　保存期限为2年

　　4.12.4《年度员工绩效考核情况统计表》保存期限为2年

　　5.0质量记录

　　5.1《员工月绩效考核记录表》

　　5.2《员工年终绩效考核记录表》

　　5.3《员工月/年绩效考核情况统计表》

　　5.3《年度员工绩效考核情况统计表》

客户服务中心工作职责

　　1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如20**年2月14日入住的第一位客人，档案编号为040214001)，客人以卡号为档案编号。

　　接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。

　　管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。

　　对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。

　　在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。

　　回访要求：

　　客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。

　　回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

　　回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

　　回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。

　　对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。

　　做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任

　　主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

　　当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。

　　客服部人员增强凝聚力，树立

　　大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进

篇5:信息产业公司绩效考核管理制度

　　武汉****信息产业有限公司公司绩效考核管理制度

　　第1章总则

　　第1条

　　绩效考核的目的

　　为更好的把绩效管理与公司战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，帮助主管和员工不断提高工作业绩，促进员工发展，同时协调各部门之间的运作，加强部门内部的团队合作，提高团队业绩，推动公司整体业绩的提升，确保员工、部门和公司绩效目标的实现。

　　第2条适用范围

　　本制度适用于公司全体员工，包括正式员工和试用员工。

　　第3条绩效考核工作原则

　　1.公平、公正、公开的原则。

　　2.逐级考核原则：一级考核一级，直接上级考核下级。

　　3.工作目标设置坚持能量化的量化、不能量化的流程化的原则。

　　4.以岗位职责为主要依据，坚持上下结合，左右结合，定量与定性考核相结合的原则。

　　5.坚持事前指导、事中支持、事后检查与反馈的原则。

　　6.被考核者的意见应当受到尊重，并具有申请复核权的原则。

　　第2章考核职责分工

　　第4条

　　公司所有管理人员都应当承担绩效管理责任，强化绩效管理与绩效考核的观念，牢固树立绩效管理与绩效考核的责任意识，具体内容如下：

　　1.员工的业绩就是管理人员的业绩。

　　2.各级管理人员是员工责任的最终承担者。

　　3.不断提高和改善下属的职业能力和工作业绩，是管理人员不可推卸的责任。

　　4.在绩效管理和绩效考核的过程中，下属必须保持高度的参与性，各级管理人员需随时与下属进行沟通。

　　第5条

　　考核层级的划分：为推动绩效考核工作的推进，贯彻逐级考核的原则，对考核层级的划分明确如下：

　　考核人

　　被考核人

　　被考核人职级

　　董事会

　　高层管理人员

　　总经理/执行总经理总监

　　执行总经理、副总经理

　　中高层管理人员

　　总监

　　总监

　　中层管理人员

　　部长/副部长

　　部长、副部长

　　一般管理人员/一般普通员工

　　专员/办事员/操作员/工程师等

　　第6条

　　高层管理在绩效管理中承担的主要责任如下：

　　1.明确使命追求，确定公司战略规划。

　　2.组织开发和设计战略成功的关键要素与财务考核标准。

　　3.组织制定公司年度经营管理策略目标，提供资源和政策支持。

　　4.组织制定公司级KPI(一级KPI)(KeyPerformanceIndication)关键绩效指标考核法体系，督促、落实指标分解到分管中高层管理人员，审核分管中高层管理人员KPI(二级KPI)，并确定绩效考核指标的权重。

　　5.定期重点关注公司一级KPI变动状况，发现问题及时组织评估。

　　6.定期召开经营检讨会，对阶段性经营管理状况进行检讨，制定对策。

　　7.组织开展中高层管理人员的季度绩效考核和述职工作。

　　第7条

　　中高层管理人员在绩效考核中承担的的主要责任明确如下：

　　1.依据公司发布的战略规划及一级KPI体系，与高层管理人员共同确认分管范围内的年度及季度的策略目标和经营管理重点即二级KPI.。

　　2.督促、落实指标分解到分管部门及中层管理人员，审核分管部门及中层管理人员KPI(三级KPI)，并确定绩效考核指标的权重。

　　3.组织分管部门进行绩效考核。

　　4.与下属部门和中层管理人员进行沟通，以确定绩效改进目标与计划。

　　第8条：中层管理人员是绩效考核制度推行的关键，承担的主要责任包括如下几个方面：

　　1.设计自身及本部门的KPI即三级KPI，确保部门职责响应公司战略和二级KPI体系。

　　2.与本部门所属员工沟通，对自身和本部门的KPI指标进行分解、落实，按月向分管中高层管理人员提出所属员工的KPI到。

　　3.确认所属员工的KPI指标的权重分布，并指导和帮助所属员工达成KPI指标。

　　第9条

　　人力资源部的职责是在整个绩效管理过程中，向考核的执行者提供必要的指导和帮助，以确保整个公司内绩效计划的有效实施，提高整体管理水平，保证整个绩效管理系统的战略一致性。人力资源部在绩效管理中承担的主要责任如下：

　　1.制定和完善绩效管理方案。

　　2.拟定绩效考核时间进度表，检查、监督绩效考核工作的执行情况，提出改进的意见和具体实施的方案。

　　3.收集、整理、汇总各部门绩效考核结果，对整理结果提出初步分析意见。

　　4.建立员工绩效考核档案，为员工的薪资设计，激励，合理岗位调整，任职资格调整以及培训与开发提供依据并组织实施。

　　5.接受、处理员工有关绩效考核的投诉及反馈意见和建议。

　　6.总结绩效考核结果，为下一次绩效考核提出新的改进意见和方案。

　　第3章考核实施

　　第10条

　　绩效考核分类实施。

　　本公司的绩效考核分类详见下表

　　被考核人

　　涉及岗位

　　绩效考核特征

　　绩效考核内容

　　绩效考核周期

　　高层管理人员

　　总经理/执行总经理

　　基于经营业绩效益达成考核

　　按公司董事会决议中的考核办法

　　按节点考核

　　中高层

　　管理人员

　　总监/副总监

　　基于经营管理效益分解达成的KPI考核

　　按公司20**年经营计划中的考核办法执行

　　按节点考核(6月30日/9月30日/12月31日)

　　中层管理人员

　　部长/副部长

　　基于KPI落实及

　　计划完成情况的考核

　　工作计划完成情况

　　常规KPI指标

　　改进KPI指标

　　行为指标考核

　　态度指标考核

　　能力指标考核

　　月度考核

　　季度考核

　　年度考核

　　一般管理人员及普通员工

　　专员/办事员/操作员及普通员工

　　KPI考核及基于KPI落实的关键行为考核

　　工作计划完成情况

　　常规KPI指标

　　改进KPI指标

　　行为指标考核

　　态度指标考核

　　能力指标考核

　　月度考核

　　季度考核

　　年度考核

　　第11条

　　公司对中高层管理人员按季度进行考核进行一次考核，对中层管理人员、一般管理人员和普通员工按月度进行考核，当期月度和季度绩效考核于次月8日前完成(遇法定节假日顺延)。

　　考核实施时间表

　　考核类别

　　考核实施截止时间

　　考核结果应用

　　月度考核

　　次月8日

　　与每月绩效工资挂钩

　　季度考核

　　下季度的第一个月的8日前

　　与中高层管理人员的绩效工资挂钩

　　与中层管理人员、一般管理人员和普通员工的薪资调整挂钩，培训计划制定的依据，岗位调整，季度奖金

　　年度考核

　　次年1月15日前

　　与所有人员的薪资调整挂钩，年度培训计划制定的依据，岗位调整，年度奖金

　　第12条

　　考核实施程序。

　　1.考核初期，被考核人和上级主管双方在总结上期绩效的前提下，结合当期的工作重点，以KPI体系为指引，经充分沟通，共同确定和确认本期的工作计划与目标。

　　2.考核计划实施过程是被考核者与上级主管共同实现目标的过程，上一级主管有责任指导与帮助下属改进工作方法、提高工作技能，下属有责任向上一级主管回报工作的进展情况，并就工作中出现的问题向主管请教。

　　3.考核期末，被考核者先回顾期初制定的绩效计划以及本期内的绩效改进情况，进行自我评估，然后将其整理，以电子版的形式交予上级主管。

　　4.上级主管根据考核信息对被考核者的绩效结果进行衡量与评价。

　　5.双方经充分沟通达成对考核成绩、问题与改进方法等的共识，主管填写评语与建议，并对员工的绩效予以打分，并确认下期的工作计划与目标。

　　6.被考核者若对考核评价结果有异议，经部门内部沟通未达成共识时，可向人力资源部提出考核申诉。

　　第4章考核结果的确认和运用

　　第13条

　　考核结果经直接考核人签字后后需报备人力资源部。

　　第14条

　　人力资源部汇总全部被考核人的考核结果后，分发给相应部门的分管中高层领导，以便进行必要的调整。被考核人的上上级主管对考核结果的确认和调整即为被考核人的最终考核结果。(遇总经理/总经理的再次调整除外)

　　第15条：人力资源部将考核结果汇总表以及中层管理人员的考核表、考核结果呈报总经理调整、核准，并按核准后的考核结果执行。

　　第16条

　　考核资料必须严格管理，考核以结束，人力资源部就需要将原始表格以月为周期于本部门内存档，并以一年为周期将其归入员工档案，员工个人和主管可以保留复印件。

　　第17条

　　任何员工对自己的考核结果不满，均可以在一周内向上一级主管投诉，也可以直接向人力资源部投诉，直接投诉的主管或人力资源部，在接到投诉的一周内，组织有关人员对投诉者进行再次评估并告知员工最终的处理结果。

　　第18条

　　绩效结果的运用主要包括沟通改进工作、绩效工资发放、职务调整、培训与开发等。

　　考核成绩评定与结果运用：

　　考核结果得分(*)

　　*≥9080≤*<9070≤*<8060≤*<70*<60绩效等级

　　SABCD

　　等级定义

　　优秀

　　良好

　　合格

　　待改进

　　不合格

　　绩效系数

　　1.21.10.9(技术体系、财务体系)

　　0.8(行政体系)

　　0.8(技术体系、财务体系)

　　0.6(行政体系)

　　强制比例分布

　　<5%

　　<10%

　　不限

　　不限

　　不限

　　结果运用

　　一年内有6个月及以上达到80分以上，工资可上浮半级;一年内有6个月或连续4个月低于60分，工资下调一级;一年内有8个月或连续6个月低于60分，岗位调整或辞退处理。

　　第19条

　　对于值得肯定的绩效或行为，公司应给予正面的强化，对必须纠正的行为则实施惩罚，从而改进工作绩效。

　　第5章考核过程中的监督与检查

　　第20条

　　人力资源部有权对每位员工的绩效考核进行随机监督和抽查。

　　第20条

　　监督过程中发现并确认考核者人执行考核时存在徇私舞弊故意拔高被考核人绩效考核评分的情况，人力资源部有权逐级汇报直至公司总经理/执行总经理核准后(一次性)扣除考核者和被考核者当次考核30分。

　　第21条

　　若在监督和检查时发现考核人在给下属被考核人员的绩效考核评分存在明显不合理的压低，人力资源部应及时向考核人和被考核人提出，并协调得出被考核人合理的绩效考核评分。

　　第22条：对于因监督与检查过程中出现的绩效考核分数改变对应的考核结果等级调整导致的绩效工资的增减，人力资源部协调在下一次的绩效工资发放中予以多退少补。

　　第6章附则

　　第23条

　　本制度的解释说明权，修改权归于人力资源部。

　　第24条

　　本制度经总经理审批后自颁发之日起生效。

　　武汉****信息产业有限公司人力资源部

　　二〇一二年一月

　　附件一：指标目标值、指标描述确定流程

　　考核周期之初上下级进行沟通

　　参照历史数据或职责文件进行协商

　　确定指标目标值和指标描述

　　形成相关书面记录

　　相关书面记录上报人力资源部备案，作为考核评分时的参照依据

　　结束

　　附件二：考核流程图

　　以月度考核为例说明考核流程。季度考核、半年考核、年度考核参照此流程。

　　启动考核

　　上级、同级评分

　　人力资源部汇总统计评分并定级

　　人力资源部将所有员工人力资源考核等级上报绩效考核领导小组审批

　　人力资源部将审批后的考核等级及考核系数反馈至部门负责人

　　部门负责人将结果反馈至员工

　　员工是否接受

　　绩效沟通，明确绩效改进方向

　　考核申诉

　　Y/N

　　结束

　　附件三：考核申诉流程图

　　提交申述书

　　人力资源部调查情况

　　是否受理

　　是能否进行协调

　　解释原因

　　上报公司高层领导处理

　　否

　　是否

　　协调解决

　　员工不满考核结果

　　附件四：高层述职报告：

　　另行拟定

　　附件五：KPI指标库参考模板

　　另行拟定