满意度,期望,需求,客户,调查相关资讯是工作经常遇到及需要使用的,也许您正为撰写满意度,期望,需求,客户,调查而苦恼,下面是整理的银行客户满意度需求期望调查方案,希望能够帮助到大家。
某银行深圳市分行
营运管理部
某小姐
尊敬的某小姐:
您好!感谢您的来电,以及您对我公司的关注。
通过与您在电话中的三次沟通,我们初步了解到
贵机构计划聘请独立的机构进行专业调查和分析,以把握客户(个人及企业)对贵机构在深圳的各个网点的服务满意度评价,以及大众(个人及企业)对银行服务的需求和期望情况。根据我们对您初步提出的调研需求的理解和分析,我们拟订了本次调查项目的方案建议(见附件),以供您及
贵机构的其他人士参考指正。
采用专业的调查手段对现有客户和社会大众进行科学而系统的全面性访问调查,可以协助贵机构的管理层掌握辅助经营决策的以下市场及客户信息:
了解贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点服务内容及质量的评价;
了解贵机构现有的个人及企业客户对贵机构服务内容及质量的需求和期望;
了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望;
了解贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。
而贵机构此次需要的模拟客户调查及评估将主要辅助达到以上的第一点目标。
此外,我们认为精心策划和组织的调研活动可以协助贵机构的“形象宣传”和“服务介绍”,而我们作为专业的服务机构还可以在调查的基础上为贵机构提供其他服务性企业在客户服务及关系管理方面的专业知识资源,并协助贵机构通过有效的“知识管理”和“服务革新”提高整体的机构竞争力。以上分析和所附方案建议乃根据我们对贵机构所表述的需求信息进行初步分析的基础上所做出的,我们真诚地希望能够为贵机构提供相关的专业服务,并在各自关注的领域取得成功。
诚致
商安
何德勇国中道经济研究有限知识总监
深圳市国中道经济研究有限责任公司
谨启
二零零二年十二月五日
附件:
1.某银行深圳市分行
—客户满意度模拟调查
—方案建议
2.某银行深圳市分行
—客户满意度及需求期望(全面)调查
—方案建议
随附资料:
1.DAOchina在市场调研领域的服务介绍
2.调查项目运作方案样本:中国营商环境指数
—20**年问卷调查
3.调查问卷样本:中国营商环境指数
—20**年问卷调查
4.调查问卷样本:KM20**知识管理
—中国问卷调查
5.调查报告样本(摘要版):KM20**知识管理
—中国问卷调查
某银行深圳市分行
客户满意度模拟调查
—方案建议
调查背景
某银行深圳市分行为了掌握深圳地区**个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度等资料,科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果,拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究,以作为
贵机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础,辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。
调查目的
客户模拟调查
以便科学而系统化地进行内部考评,长期跟踪服务效果的变化,有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力
了解
贵机构各个网点的服务内容及质量的状况;
形成关于客户服务评价的系统性指标体系,以科学化地实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比;
建立长期的调查数据资料基础、在线的调查数据查询系统,方便分行的管理层和各个机构网点的管理层(根据权限设置)可以随时掌握整个分行以及相关机构网点的服务评价指标,以及指标的变化趋势;
对各个机构网点的管理层和员工形成一种良性的推动力,一方面不断提高自身的专业知识、技能和服务水平以做好本职工作,另一方面引发良性的内部服务竞赛推动整体服务质量和机构竞争力的全面提升。
委托机构
某银行深圳市分行(简称“贵机构”)
承办机构
深圳市国中道经济研究有限责任公司(简称“DAOchina”)
模拟客户调查的范围及方式
在模拟客户调查方面,考虑到本次调查需涉及**个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查,因此我们建议的调查策略如下:
建立一套科学而系统化的指标体系(客户满意度指数),以反映目前服务内容及质量的评价,并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比;
选择一家专业调查机构(需要签订长期合约),长期参与客户满意度指数的调查,更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势;
建立一套客户服务的情报系统(不包含在此次的调查服务范围内),以不断了解及分析整体社会(个人及企业)对银行服务内容及质量的需求和期望,以市场为导向持续地提升服务;
抽样策略:
按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量,等比例地规划出样本的分布和构成
由调查员模拟客户以现场调查的形式进行调查及评估
应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算
提供定期的模拟客户调查报告
现场调查的操作步骤
选择调查对象:根据调查实施计划,安排调查员到选定的机构网点,以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务,进行咨询及实际操作。
进行调查及评估:两个调查员为一组,一人负责实施模拟客户的咨询或操作,而另一人负责观察和记录(同时起到监督的作用),完成现场调查后两名调查员填写评估问卷。
调查资料归档:每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总,并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析(与客户调查分开记录和分析,以便在报告中分别引用进行研究和分析)。
计算机辅助电话访问(CATI)的操作步骤
选择调查对象:根据调查实施计划,安排调查员到选定的机构网点,以客户的身份就银行提供的个人或企业服务进行咨询。
进行访问调查:利用调查数据统计软件,对咨询服务情况进行考察和记录,将评估结果(评估问卷)直接录入调查数据统计软件。
数据核实:在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据,并从中抽查一定量的调查对象,根据联系资料核实调查对象身份。
回函资料归档:调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总,以便后期分析。
调查数据查询站点(基于互联网络)的建设步骤
站点开发和测试:根据定稿的评估问卷,开发与网上调查相关的数据统计站点、数据库、数据查询站点
站点开发完成后,测试共有三次,局域网模拟站点测试两次,上传后测试一次,以保证站点稳定性和数据回收准确性。
系统功能:实现调查数据在每阶段(如每季度)的调查工作完成后就可以即时通过一个通用平台安全而准确地发布给贵机构,所有的图表和数据都可以由具备权限的人员远程查询,应用于分行及各个机构网点的管理实践
可以查询整个分行的调查数据以及各个机构网点的调查数据,进行数据对比和趋势对比
可以在查询中实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比
权限设置:根据
贵机构需要的查询及管理权限,在系统中设置有权查看调查信息的人士的身份和权限,以便有序地使用调查数据。
评估问卷及数据处理
评估问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节,我们将与
贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同,以保证评估问卷的内容能够完整准确地体现
贵机构的需求,并在
贵机构审查后定稿,这是确保实现调查目的的第一步。
根据我们的经验,我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑,而在问卷设计完成后,还会对数据分析报表和图表进行提前规划,以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。
数据录入作为较容易出错的环节,需要特别严格的监控,以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中,除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节,通常采取的控制手段如下:
录入控制:一人录入、一人监控,为防止精神疲惫,中间需要轮换。
抽查:第三方抽查一定比例的问卷,对照核实数据的相符性。
项目阶段及时间安排
本次调查将分为以下两个实施阶段(首次调查预计约**天时间,在首次调查后进行常年的追加调查可以控制在每次**天以内完成,而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成):
基础调研阶段:初步了解市场情况,形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通,以充分把握委托方的需求,为问卷设计奠定基础;
实施阶段:进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析,以及编写调查及研究报告,并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。
阶段
客户调查
1.进行基础调研(初步了解市场、服务及客户情况)及设计调查问卷**天
2.制订调查的实施计划(包含抽样计划、调查计划、研究计划)**天
3.实施调查、数据收集、数据整理**天
4.数据分析、调查资料汇总、报告编写(初稿)**天
5.调查报告定稿**天
合计**天
项目收费
我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分,我们预计本次调查的前期固定费用为人民币**元,具体构成如下:
项目
费用预算
1.前期分析简报及问卷设计**元
2.制订调查的实施计划(包含抽样计划、调查计划、研究计划)**元
3.数据库及调查数据查询站点的开发及测试**元
合计**元
每月一次调查费用的预算具体构成如下:
项目
费用预算
1.调查及数据搜集
–现场调查(**个网点、**组个人服务、**组企业服务,每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计**元)**元
2.数据处理(录入、复核、过滤、规划)、报表导出、图表规划**元
3.数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成**元
4.调查研究报告和经整理的调查资料**元
每月小计**元
一年的费用预算(12个月的调查费用,另加固定费用)**元
每季度一次调查费用的预算具体构成如下:
项目
费用预算
1.调查及数据搜集
–现场调查(**个网点、**组个人服务、**组企业服务,每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计**元)**元
2.数据处理(录入、复核、过滤、规划)、报表导出、图表规划**元
3.数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成**元
4.调查研究报告和经整理的调查资料**元
每季度小计**元
一年的费用预算(4个季度的调查费用,另加固定费用)**元
评估问卷的内容构成
调查的目的是独立监察
贵机构各个网点的服务质量,建议的问卷内容构成如下(将与
贵机构深入沟通后进行调整和优化):
模拟背景资料
目的
记录“模拟客户”的操作人、时间、网点、模拟咨询或模拟操作的服务内容、服务咨询或操作人、服务咨询或操作的时间、进展等资料。
问题设计:5个左右的问题,问题类型包括选择式和开放式问题。
对服务质量要素方面的评价
目的
从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由调查员判断服务的质量。
我们将通过了解
贵机构各个网点的人员、服务过程、支持性设施(如网点、建筑、空调设施等)、服务内容、辅助物品(如业务介绍资料)、组织设计、显性服务(如场所清洁情况)和隐性服务(如安全、气氛等)等的评价打分,形成对
贵机构服务质量的评价指标体系,独立监察机构网点的服务质量,为改进服务质量提供决策依据。
问题设计:10个左右的问题,问题类型主要是选择式问题。
存在的其他问题
目的
纪录观察到的重要事件和事项(包括机构网点中服务咨询或操作人以外的人员在整个过程之中的行为和工作情况,以及相关的人员、时间、事件和事项等资料。
问题设计:5个左右的选择式问题。
某银行深圳市分行
客户满意度及需求期望(全面)调查
—方案建议
调查背景
某银行深圳市分行为了掌握深圳地区**个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度及需求期望,科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果,同时分析个人和企业对银行服务的需求及期望、对竞争对手的服务评价,拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究,以作为机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础,辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。
调查目的
客户调查
–了解贵机构客户的满意度及需求期望
以便科学而系统化地进行内部考评,长期跟踪服务效果的变化,有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力
了解贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点服务内容及质量的评价;
了解贵机构现有的个人及企业客户对贵机构服务内容及质量的需求和期望。
市场调查
–了解整体市场的需求期望及竞争对手的状态
以便组织竞争情报,向市场和竞争对手学习,完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力
了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望;
了解
贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。
委托机构
某银行深圳市分行(简称“贵机构”)
承办机构
深圳市国中道经济研究有限责任公司(简称“DAOchina”)
客户调查的范围及方式
在客户调查方面,考虑到本次调查需涉及**个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查,因此我们建议的调查策略如下:
建立一套科学而系统化的指标体系(客户满意度指数),以反映客户对目前服务内容及质量的评价,并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比;
建立一个可以长期参与客户调查的群体(需要支付一定的费用),长期参与客户满意度指数的调查,更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势;
建立一套客户咨询问卷以不断了解其对服务内容及质量的需求和期望,以市场为导向持续地提升服务;
抽样策略:
按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量,等比例地规划出样本的分布和构成制订调查实施计划,规划调查的时间安排和人员安排
调查方式:
由调查员对选取的客户进行电话访问调查,计算机辅助电话访问(CATI)
应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算
提供定期的客户调查报告
现场访问客户的操作步骤
选择调查对象:根据调查实施计划,联系到被访者,说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。
进行访问调查:两个调查员为一组,一人负责提问另一人记录(同时起到监督的作用),协助填写调查问卷,并向被访者提供预先安排的礼品或礼金。
回函资料归档:每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行汇总,并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析。
计算机辅助电话访问(CATI)的操作步骤
选择调查对象:根据调查实施计划,联系到被访者,说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。
进行访问调查:如果被访者愿意接受电话访问(可另行约定时间),即利用调查数据统计软件进行访问记录(填写问卷),获得调查数据。
数据核实:在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据,并从中抽查一定量的调查对象,根据联系资料核实调查对象身份。
回函资料归档:调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总,以便后期分析。
模拟客户直接调查的操作步骤
选择调查对象:根据调查实施计划,安排调查员到选定的机构网点,以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务,进行咨询及实际操作。
进行调查及评估:两个调查员为一组,一人负责实施模拟客户的咨询或操作,而另一人负责观察和记录(同时起到监督的作用),完成现场调查后两名调查员填写评估问卷(和调查问卷内容相同)。
调查资料归档:每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总,并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析(与客户调查分开记录和分析,以便在报告中分别引用进行研究和分析)。
市场调查的范围及方式
在实施客户调查的同时,我们认为贵机构可以考虑通过“市场调查”了解现有客户以外的人士和企业对银行服务内容及质量的需求和期望,以及了解市场对竞争对手的评价。客户调查的目的是为了“知己”,而市场调查的目的则是为了“知彼”,只有充分掌握
贵机构自身和竞争对手的优势和弱点才能为贵机构的管理层提供全面的竞争情报和知识资源,提升机构的竞争力。
就调查范围而言,市场调查比客户调查更广,可以包括在深圳市使用银行服务的全体个人和企业;而就调查手段而言,可以通过包括互联网络调查、本地报纸调查、电话访问调查等多种方式实施,以取得更大的回函量。
市场调查的具体策略如下:
建立一套市场调查问卷并公开发布,由DAOchina协助搜集回函资料、协助分析整体市场对银行服务内容及质量的需求和期望,以及整体市场对竞争对手的评价(服务内容及质量、形象及宣传等);
调查方式:
在深圳特区报及深圳商报等深圳地区的平面媒体发布调查问卷(付费)
由DAOchina开发互联网调查站点,以接受网上回函(有奖)
应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算
提供定期的市场调查报告
互联网络调查的操作步骤
调查站点开发和测试:根据定稿的调查问卷,开发与网上调查相关的站点和数据库。站点开发完成后,测试共有三次,局域网模拟站点测试两次,上传后测试一次,以保证站点稳定性和数据回收准确性。
联系网络伙伴:邀请相关的网站(需要付费)作为网络伙伴,推广调查站点,以扩大调查受众。
商务E-mail:与专业站点和门户网站合作群发定向E-mail(需要付费),并从DAOchina的数据库中抽取属于调查区域的联系人E-mail,邀请参加本次调查。
数据过滤:对于不符合要求的回函,将结合回函资料进行过滤,并随机抽取回函进行电话核实。
平面媒体辅助调查的操作步骤
联系媒体伙伴:邀请相关的媒体(需要付费)作为媒体伙伴,发布调查问卷。
调查资料归档:回收调查问卷,对于不符合要求的回函,将结合回函资料进行过滤,并随机抽取回函进行电话核实。
调查问卷及数据处理
调查问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节,我们将与贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同,以保证调查问卷的内容能够完整准确地体现贵机构的需求,并在贵机构审查后定稿,这是确保实现调查目的的第一步。
根据我们的经验,我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑,而在问卷设计完成后,还会对数据分析报表和图表进行提前规划,以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。
数据录入作为较容易出错的环节,需要特别严格的监控,以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中,除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节,通常采取的控制手段如下:
录入控制:一人录入、一人监控,为防止精神疲惫,中间需要轮换。
抽查:第三方抽查一定比例的问卷,对照核实数据的相符性。
项目阶段及时间安排
本次调查将分为以下两个实施阶段(预计客户调查需要约**天时间,市场调查需要约**天时间,而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成):
基础调研阶段:初步了解市场情况,形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通,以充分把握委托方的需求,为问卷设计奠定基础;
实施阶段:进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析,以及编写调查及研究报告,并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。
阶段
客户调查
市场调查
1.进行基础调研(初步了解市场、服务及客户情况)及设计调查问卷
**天**天
2.制订调查的实施计划(包含抽样计划、调查计划、研究计划)
**天**天
3.实施调查、数据收集、数据整理
**天**天
4.数据分析、调查资料汇总、报告编写(初稿)
**天**天
5.调查报告定稿
**天**天
合计
**天**天
项目收费
我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分,我们预计的费用为人民币**元;而市场调查部分,预计的费用为人民币**元。其中客户调查费用预算的具体构成如下:
客户调查项目
费用预算
1.前期分析简报及问卷设计**元
2.制订调查的实施计划(包含抽样计划、调查计划、研究计划)**元
3.调查及数据搜集
–现场访问调查(**个网点、**组个人、**组企业,含礼品费)**元
4.调查及数据搜集
–电话访问调查(**组个人、**组企业)**元
5.调查及数据搜集
–直接调查及评估(**个网点、每个网点**组个人服务、**组企业服务)**元
6.数据处理(录入、复核、过滤、规划)、报表导出、图表规划**元
7.数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成**元
8.调查研究报告和经整理的调查资料**元
合计**元
就我们所建议的市场调查,贵机构可以考虑将其作为配合客户调查的一个有效的手段,以便协助管理层进行“知己知彼”的综合分析,进而制订经营决策。有关的费用预算如下:
市场调查项目
费用预算
1.前期分析简报及问卷设计,制订调查的实施计划**元
2.调查站点及数据库设计和制作**元
3.调查及数据搜集
–互联网络调查(含广告费**元)**元
4.调查及数据搜集
–平面媒体辅助调查(含广告费**元)**元
5.调查及数据搜集
–电话访问调查(**组个人、**组企业)**元
6.数据处理(录入、复核、过滤、规划)、报表导出、图表规划**元
7.数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成**元
8.调查研究报告和经整理的调查资料**元
合计**元
客户调查问卷的内容构成
调查的目的是了解
贵机构现有的个人及企业客户对
贵机构服务内容及质量的评价,及其具体的需求和期望,建议的问卷内容构成如下(将与贵机构深入沟通后进行调整和优化):
客户资料及客户特征
目的
取得客户的个性化资料,如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等,以及最经常使用的银行服务等信息。
问题设计:6个左右的问题,问题类型包括选择式和开放式问题。
对贵机构的服务内容及质量的评价
目的
从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由客户判断服务的质量。
我们将通过了解客户对
贵机构的人员、服务过程、支持性设施(如网点、建筑、空调设施等)、服务内容、辅助物品(如业务介绍资料)、组织设计、显性服务(如场所清洁情况)和隐性服务(如安全、气氛等)等的评价打分,形成客户对
贵机构服务质量的评价指标体系,为改进服务质量提供决策依据。
问题设计:10个左右的问题,问题类型主要是选择式问题。
对贵机构服务内容及质量的期望
目的
获得客户对服务内容及质量的具体意见和改进建议,增加客户的参与感,改善客情关系。
问题设计:10左右问题,问题类型主要是开放式问题。
对贵机构服务内容及质量的需求
目的
获得客户对服务内容及质量的具体需求,为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。
问题设计:3个左右问题,问题类型主要是开放式问题。
www.glwk8.om(管理文库吧)
市场调查问卷的内容构成
调查的目的是了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望,以及各竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价,建议的问卷内容构成如下(将与
贵机构深入沟通后进行调整和优化):
被访者资料及被访者特征
目的
取得被访者的个性化资料,如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等,以及最经常使用的银行业务、目前使用的银行服务、选择银行服务时的具体影响因素等信息。
问题设计:8个左右的问题,问题类型包括选择式和开放式问题。
深圳的个人及企业对主要银行服务内容及质量的评价
目的
从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由客户判断服务的质量。
我们将通过了解深圳的个人及企业对主要银行的人员、服务过程、支持性设施(如网点、建筑、空调设施等)、服务内容、辅助物品(如业务介绍资料)、组织设计、显性服务(如场所清洁情况)和隐性服务(如安全、气氛等)等的评价打分,形成客户对
贵机构以及主要竞争对手服务质量的评价指标体系,了解竞争对手并为改进服务质量提供决策依据。
问题设计:10个左右的问题,问题类型主要是选择式问题。
深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的期望
目的
获得深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的具体意见和改进建议,以提早行动,获得竞****势。
问题设计:5个左右问题,问题类型主要是开放式问题。
深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的需求
目的
获得客户对服务内容及质量的具体需求,为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。
问题设计:3个左右问题,问题类型主要是开放式问题。
篇2:事故调查组的职能及职责
事故调查组的职能及职责
①组织技术鉴定,必要时对事故现场进行拍照、录相、勘察、测绘以及信息采集等;
②对现场的有关实物资料进行取样封存;
③查明事故发生原因、过程、人员伤亡及财产损失情况;
④查明事故性质、事故责任者及责任单位;
⑤提出初步处理意见及防止类似事故再次发生所应采取的措施;
⑥写出事故调查报告;
⑦按“四不放过”的原则对相关人员进行处罚、教育、总结。
篇3:客户接待费用方案
客户接待费用方案
监督部门
考证部门
一、目的
为了确保客户接待费用审批和使用的规范化,节约接待费用,特制定本方案。
二、客户接待费用申领
1.接待申请
接待客户前,首先填写公司《客户接待申请单》,如下表所示。
客户接待申请单
客户名
接待时间
费用类型
□全部执行
□部分执行
□自费
费用明细
明细
金额(单位:元)
1.招待费用
2.交际费用
3.会议费用
4.研讨费用
5.典礼费用
6.礼品费用
7.其他费用
招待目的
□招待新的合作客户
□庆祝新客户合作关系的建立
□客户来访时的招待
□客户服务人员出访时的请客
□与客户合作结束后的致谢
□接纳各种客户建议后的致谢
□达到各种目的后的致谢
□重要的节日或庆典
客户接待档次
□高档,高级的饭店、餐馆、美食中心
□中档,中高档餐馆
□低档,中低档大众用餐场所
审核签字
客户服务部经理
签字
日期*年*月*日
财务部经理
签字
日期*年*月*日
申请人
签字
日期*年*月*日
2.费用领取
客户接待申请单经客户服务部经理和财务部经理审批签字后,申请人就可以凭此单领取接待费用。
三、客户接待经费的使用
1.专款专用
客户服务部必须注意客户接待费支出项目与客户接待用途及目的一致,任何客户接待上的开支不得背离服务工作的目的与要求。
2.有效使用
客户服务部必须注意每一次客户接待的目的和客户接待的方法,有效地使用客户接待的经费开支。
3.经理负责制
客户服务经理必须充分审核每一次客户接待任务与客户接待方式,给予客户接待任务的执行者以适当的指示。
4.额度控制
客户服务部应在客户接待费用的预算范围内进行开支。客户接待费用的预算按过去的平均实绩确定。
5.避免重复接待
同样内容与对象的客户接待应尽量避免,不要造成重复接待。客户接待次数原则上每人每月不得超过×次。
6.客户接待卡
对重要客户要设立客户接待卡,详细记载重要客户的嗜好、兴趣与特点等。有关客户接待卡的填写与保管,由客户服务部负责。
四、客户接待费用的报销
1.凭证齐全
在客户接待工作结束后15日内,客户服务部将各收据或开支凭证进行核对,呈交客户服务经理签批。
2.遵守费用预算
接待人员要严格执行客户接待规定及标准要求,不得擅自接待或超标开支。否则,客户服务部不予报销,或在报销时予以核减。
编制日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
篇4:客户参观接待方案
客户参观接待方案
文案名称:
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
一、目的
为促进本公司公共关系,扩大宣传效果,本公司特设接待部,接待全国各地来公司参观的客户。
二、客户参观分类
来本公司参观的客户,大体可以分为4种,具体内容如下表所示。
客户分类
客户描述
一般客户
因业务需要临时决定来公司参观
重要客户
和公司已经有非常频繁的业务往来,参观目的在于了解公司的新产品、生产基地,或到本公司学习管理经验并进行交流,以便进一步扩大合作
大客户
是公司重要的合作伙伴,为了进行战略联盟或者考察公司的生产经营情况,特来公司进行参观、调研
机关团体
机关学校或社会团体约定来公司参观,或者是政府官员、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司批准前来参观
三、接待方式
1.一般客户
5人以下的客户团体,原则上公司不予接待,也不派专门的人员跟随讲解,公司重要的生产厂区也不能参观。
2.重要客户
(1)需要客户提前5天进行预约申请,并填写预约申请表(如下表),然后由接待部负责安排专门的人员陪同并讲解。
预约访问申请表
来访客户名称
来访时间
来访人数
联系人
需要参观的内容
□厂区
□生产车间
□物流中心
□技术中心
□研发中心
□成品中心
□营销中心
□实验中心
□其他
公司批示
负责人
参观证
□厂区×个
□生产车间×个
□物流中心×个
□技术中心×个
□研发中心×个
□成品中心×个
□营销中心×个
□实验中心×个
□其他×个
说明:对于公司不允许参观的地方,请予以说明,不发放参观证
(2)招待
凡会客室能容纳下的参观团体,均以茶点招待,发公司纪念品一份。
3.大客户
(1)接待部在接到公司相关部门的信息后,就需要预先进行接待准备。
(2)接待部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析,并预先进行讲解演练。
(3)来访时,按公司通知以糕点、咖啡、冷饮或其他方式招待,并由公司高级人员陪同。
(4)接待部还要同时准备公司重要领导和大客户的午餐或晚餐。
4.机关团体
(1)如果是机关学校,则由接待部统一负责,指派专人进行陪同并讲解。
(2)如果是政府官员或社会名流,则接待部负责参观讲解,其他的事项交由行政部进行处理。
四、参观要求
1.接待人员首先要将参观计划报相关部门办理参观凭证,没有凭证,任何人不得进行参观。
2.未经核准的参观人员,一律拒绝参观,擅自率领参观人员参观者,按泄露商业机密论处。
3.参观人员除特准者外,一律谢绝拍照,并由陪同参观的人员委婉说明。
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审核日期
批准日期
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修改日期
篇5:房地产老带新客户激励实施方案
老带新客户激励实施方案
一.实施意义
房产销售的常规是:做广告、谈客户、看房翻楼书,然后是签合同,从广告起步带来的客户群称为第一营销渠道,由物业及物业包装而产生的市场信任度,由客户间互相传递而产生的客户群,是至关重要的房产第二营销渠道。
当前楼市以广告为主体推盘既是现实的需要,也是形势所迫。广告市场成为楼市营销的主流,大多楼盘的市场冷热,几乎都依托在广告发布总量的基础之上。一般来讲,楼盘广告量多密度高,其导入的购房客户比例相对要高,
这种由广告投放而产生的销售量,商业推广效应明显而直观,但却显得不够稳定,致使难以控制市场走势、无法把握成交量。
非广告引发的购房导入力,虽然效应不够直接,但却非常深入,这种由于物业本身引发的市场冲击力,由于客户滚动而派生的购房源,成交率高,利于口碑的形成。
因此,在目前东郡基本没有广告投放情况下,如何针对性地做已购房客户工作,充分利用客户口碑这一强有力的武器,形成第二营销渠道,是现阶段我们的重要工作。
二.东郡现阶段面临的问题及解决方案
**项目从1月26日开盘以来,至今已完成85%以下的销售,目前余房42套。受沿海及一线城市房地产市场的影响,长沙房地产市场从去年年底以来,成交呈下降趋势,各大项目销售情况普遍不佳,各大媒介广告投放量大增,竞争越趋激烈。同一时期,东郡的尾房去化也越来越难,3月份销售13套,4月份销售6套,如何提升销售快速销化尾盘,为二期二批的蓄客留出时间与空间,成为目前头等大事。
在第一营销渠道竞争激烈的当前,拓展第二营销渠道,已是我们的首要选择。
但,要开展相应的工作,存在以下一些困难点:
1.老带新客户界定
老带新客户的界定是本方案实施的重点,以新客户第一次到访的记录为主,原则上新客户第一次到访需要有老客户陪同,或者是凭老客户签发的“老带新客户优惠卡”(见后附),需要老客户、新客户、销售经理签字确认。如新客户的第一次来访没有老客户的陪同也没有“老带新客户优惠卡”,则必须在新客户签约前补齐相关手续。
待新客户签定正式商品房买卖合同后,及时在销售部经理处做“老带新成交登记表”,领取相应家电礼品。
2.没有制定相应的积分返利的机制,无法有效刺激老客户
长房集团的“长房会”虽已动作一段时间,但在相应的积分返利方面,没有制定相关细则,无法激励会员。
东郡不可能再等集团制定出相关政策再来行动,故,考虑由房开出面,组织东郡老客户(或利用长房会资源)在近期组织“**项目业主(长房会会员)好礼回馈”活动。
建议在近期(4月26日——5月26日)组织为期一月的“东郡业主(长房会会员)好礼回馈”,按照“奖励计划”购买相应的价值的家电、礼品,在售楼处展示,确认属老带新后的客户可以当场领取。
同时做易拉宝公示奖励细则以及老客户奖励情况(仅标注房号),以及可以选择的相应礼品(建议礼品以实物为主,最能刺激客户的是眼前实实在在的利益。)。
此外标注下次好礼回馈的时间(2个月后,配合二期二批VIP发展)。
3.客户介绍新客户的积极性不够
东郡二期还是有一批客户介绍了新客户,原因是多方面的,主要原因还是对项目及置业顾问有一定的认同感,以及群居的心态,我们必须将老客户介绍新客户的诱因扩大:
实行有力度的奖励
4月26日至5月26日,东郡业主(长房会会员)介绍、推荐亲友购买东郡并推荐成功者,可以得到相应的家电大礼(礼品待定,2000元左右)
已介绍新客户买房成功的老客户额外奖励
为避免4月26日以前介绍新客户买房成功的老客户产生落差,建议做一定的额外奖励,同时激励其继续介绍新客户
?由老客户带来的新客户应该同时享有一定的优惠
我们的项目具有典型的“自住型”特征,这一类的客户购买行为较为谨慎,他介绍朋友、亲属来购买也是出于对东郡的认同,同时也担心介绍自己的朋友亲属来购买会被误认为是为了自己得好处的嫌疑。而我们给他介绍的朋友额外优惠5000元/套,对于老客户来讲,便是给了他一个很好的介绍朋友、亲属来购买的缘由;对于想要买东郡的新客户来讲,只有他的朋友介绍才能享受到额外的优惠;对于开发商来讲,每一套的机会成本只增长了7000元/套,折合下来,也只有原先计划优惠的1个点。
4.老带新活动的宣传需要深入人心,引起关注
老带新活动启动后,需要我们加大宣传力度,必须点对点的专项推广“老带新活动”。
现阶段东郡已有业主500多人,二期二批已认购客户231人,考虑到自己原开发的物业小区业主及集团开发的物业业主,仅靠置业顾问的推广是远远不够的,需结合直投、短信等点对点直效的宣传方式,直接告知其有效信息,我司将老带新的客户范围分为以下几种,并将其告知信息及宣传的模式罗列如下:
客户群分类
告知信息
宣传模式
东郡业主,已介绍新客户买房
额外惊喜
优惠政策明细
短信
置业顾问电话回访
邀请参加回馈月的活动
东郡业主,未介绍新客户来买房
优惠政策明细
简要介绍已获回馈奖励的情况
短信
置业顾问电话回访
邀请参加回馈月的活动
长房会员
优惠政策明细
东郡的情况简介
短信
邀请参加回馈月的活动
关注过东郡,但未成交客户
优惠政策明细(重点标注未购房客户的优惠)
简要介绍已获回馈奖励的情况
短信
置业顾问电话回访
邀请参加回馈月的活动
三.实施细则
1.引爆点
(4月26日——5月26日)为期一月的“长房会会员(业主)好礼回馈”活动,对项目现场重新包装,将兑现的礼品进行展示,通过电话、短信、现场易拉宝等形式告知已成交客户
“老客户介绍新客户成交送大礼”。
2.优惠方案
客户群
奖励额度
4月26日至5月26日,东郡业主介绍、推荐亲友购买东郡并推荐成功者
每介绍一套得2000元家电奖励,可累积,但不超过10000元
4月26日以前,已介绍新客户买房成功的老客户
500元礼物
4月26日至5月26日,由老客户带来的新客户,新客户成交
5000元/套额外优惠
4月26日——5月26日,介绍并陪同新客户前来看房的业主
20元以内小礼品
3.礼品选择建议
金额
礼品
数量
2000元
面值2000元家用电器
待定,待新客户签约后发放500元
家用小吸尘器10个
电高压锅10个20元
小公仔300个
四.费用预估
进行老带新礼品反馈活动,每套老带新的机会成本增加约7000元,与发展商原计划优惠1个点相符。但我们认为,与直接折扣1个点相比,老带新的反馈更有利于项目销售,更有利于进一步带动老业主带新业主的积极性,更有利于与业主的关系融洽,有利于二期二批的客户积蓄。
五.相关协调
1、礼品样机的现场摆放;
2、老带新及相关流程需要做展板、易拉宝公示;
3、老带新活动开展,考虑事先制定
“好礼回馈卡”-----“老带新客户优惠卡”,卡形式可仿贺卡或请贴形式,回馈卡内简明介绍活动细则,优惠卡则简明介绍老带新优惠;
针对老客户开展老带新活动,可事先邀请老客户前来售楼部,讲解活动详情,了解老客户能带新客户资源情况,然后再由老客户根据自身情况领取“老带新客户优惠卡”,原则上一名老客户发放1张,客户提出多领,才多发放;
“老带新客户优惠卡”须有完善编号,老客户领取时须进行登记,以有备可查;
老客户介绍新客户,须将有其签名的“老带新客户优惠卡”给予新客户,新客户凭卡登记、购买才有效;
新客户凭“老带新客户优惠卡”享受5000元/套优惠,老客户在新客户成交后,由销售部通知,凭“好礼回馈卡”、个人身份证前来领取礼品;
**项目营销部
流程
1、电话、短信通知一期成交业主、二期一批业主以及前来过东郡营销中心未能成交的客户;
2、业主或客户有意向,邀请前来营销中心;
3、到营销中心后,详细介绍活动细则,填写老带新好好礼回馈活动表;领取“好礼回馈卡”;
4、根据个人情况,申领一定数量“老带新客户优惠卡”,本卡原则上每人仅发放2张,以免过滥;(不同意见认为,让老客户受利益趋使,多多发放,即使不成交,对东郡也是一种宣传,况且此宣传,本身就是口碑传播,比我们自己推广有效得多,而且是免费的)
5、新客户凭老客户发给并签名的“老带新客户优惠卡”,前来营销中心登记、看房、购房,享受老带新额外5000元/套优惠;
6、新客户成交后,营销中心可电话告辞老客户,在其成功签定商品房买卖合同后,通知老客户前来营销中心,到营销经理处“老带新成交表”进行登记,领取相应礼品;
7、恭喜老客户,并请其再代为介绍;
9“好礼回馈卡”内容
编号:888000
1、好礼回馈卡仅限本人使用;
2、“东郡客户好礼回馈月”第一次活动时间为20**年4月26日——5月26日,所有参与活动的客户,均有机会享受**项目的好礼回馈。
3、活动期间,持卡人陪同亲朋好友前来东郡看房,可获赠精美礼品一份;
4、活动期间,持卡人介绍、推荐的亲友购买东郡并成功签约的,持卡人可以获得**项目回馈的价值人民币2000元的礼品(家润多现金购物券);
5、活动期间,持卡人介绍、推荐的亲友购买**项目,除正常折扣优惠外,另可享受5000元的老带新额外优惠;
6、下次好礼回馈月的时间为20**年8月8日-----9月8日;
7、**项目保留最终解释权;
“老带新客户优惠卡”内容
编号:999000
1、本卡须有老客户签名后方可生效;
2、本卡仅限于购买**项目二期一批住宅;
3、本卡有效期为20**年4月26日---20**年5月26日,过期失效;
4、购房人持本卡,除正常折扣优惠外,另可享受5000元的老带新额外优惠;
5、一套房仅享受一次额外优惠,不可重复享受;
6、**项目保留最终解释权;
易拉宝内容:
为感谢**项目业主对**项目的支持与厚爱,**项目定于20**年4月26日起,在**项目举行为期一月的“**项目客户好礼回馈月”活动,具体内容如下:
一、本次活动时间为20**年4月26日至20**年5月26日;
二、本次活动仅限**项目业主及关心与支持**项目的客户参与;
三、**项目业主及关心与支持**项目的客户可在营销中心进行登记并领取“好礼回馈卡”,凭此卡再领取“老带新客户优惠卡”;
四、**项目业主及关心与支持**项目的客户如有亲朋好友欲在**项目购房的,可以凭其签名的“老带新客户优惠卡”,享受除正常折扣外的额外5000元优惠;
五、额外优惠不可累计,一套房只能享受一次;
六、**项目业主及关心与支持**项目的客户陪同亲朋好友前来**项目看房的,可获赠精美礼品一份;
七、**项目业主及关心与支持**项目的客户介绍亲朋好友成功签约购房的,可获得**项目的超级回馈大礼;
八、本活动最终解释权归长沙市房地产开发公司。
好礼回馈活动说辞*先生(女士),您好!
为了感谢您和所有的东郡业主以及客户对**项目的支持与厚爱,我们**项目定于20**年4月26日至5月26日,将举办“**项目客户好礼回馈月”活动;
本次活动仅限**项目业主及关心与支持**项目的客户参与;主要的内容呢,就是对所有的业主及老客户们进行一次有奖回馈。
老业主及老客户,只要在营销中心进行登记就可领取一张“好礼回馈卡”,凭此卡就可领取“老带新客户优惠卡”;此优惠卡,你可以将其发放给你的需要购房的亲朋好友,凭此卡在东郡购房,可享受除正常折扣外的额外5000元优惠;
另外啊,只要你介绍的客户,能在东郡成功买房的话,你可获得**项目的超级回馈大礼,价值2000元哦!
你也知道,我们东郡的优惠一直是固定的,象这次的额外优惠,可是难得的机会呀!*先生(女士),你有亲友要购房的话,可要多推介一下我们东郡哦。