生环学院创新团队考核管理办法

篇2:联社标杆网点考核管理办法

滨海县农村信用合作联社

网点标准化建设考核管理办法（试行）

第一章总则

第一条

为建立标准化、规范化的网点服务体系，更新服务理念，规范服务流程，提升服务水平，强化考核督导，扎实推进网点标准化建设，有效树立滨海县农村信用合作联社(以下简称“本社”或“联社”)良好的社会形象，特制定本管理办法。

第二条

网点标准化建设考核范围：全系统营业网点(含营销部，以下同)及员工。

第三条

网点标准化建设考核目标：建立营业网点环境管理标准；建立完善晨会标准流程和制度；塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程；建立客户服务满意度管理系统；培养出一支优秀的员工团队。

第四条

本办法作为网点标准化建设考核依据和奖罚标准。

第二章组织及职责

网点标准化检查组分联社网点标准化建设督查小组和基层网点考核小组二级考核。

第五条

联社网点标准化建设督查小组组成及工作职责

联社网点标准化建设督查小组由项目实施小组成员组成。

（一）负责定期与不定期对网点和人员进行检查、抽查，把检查的结果进行汇总并予以全社通报；检查、抽查营业网点各级管理人员检查、督导情况，记录情况是否到位。

（二）内部各分工人负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因（监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容）。每次被检查网点及人员随机抽取。

（三）负责对营业网点考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

（四）负责对营业网点考核小组上报的关于客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

（五）负责对营业网点考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

第六条

营业网点考核小组组成及工作职责

营业网点考核小组由营业网点负责人、合规员等组成。

（一）网点负责人在网点标准化推进期三个月内，每日一次对柜员进行巡检和现场督导，并作出记录与相应评价；三个月后，每周巡检一次并对柜员现场督导。召集召开晨会，组织柜员轮流主持，进行必要的主讲和点评。

（二）营业网点合规员负责全辖网点的督导，每月对各个网点进行现场巡检至少一次，每个网点至少抽取一名柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应评价；参加晨会，进行必要的点评与督导。

(三)营业网点考核小组负责对检查后需要整改的员工进行培训辅导，将现场督导和考核情况，按月报联社网点标准化建设督查小组。

第三章

考评内容

第七条

考评内容为：营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估五个方面(附考核评分表)。

（一）营业环境标准（30分）

门外环境：

（1）网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗、天花板、自助设备）干净整洁；无烟头、纸屑、垃圾、灰尘；无车辆乱停放，无被他人张贴小广告（1.8分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（2）门楣标识、营业时间公告牌、灯箱等干净整洁（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

营业大厅：

（1）营业大厅内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘等（1.8分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（2）营业大厅内无停放车辆，无杂物（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）营业大厅没有出现清洁工具（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）营业大厅内墙上配备电视机正常播放宣传、无过时的标识牌、宣传语（1.5分）。未做到全部扣完。

（5）折页架(产品齐全)、展示架和指示牌摆放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。

（6）填单台完好，设有填单模板，填写范例，空白凭条充足，摆放有序（1.2分）；签字笔正常使用。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（7）便民服务设施（长椅、点钞机、饮水机、一次性水杯、便民箱等）正常使用，摆放有序（1.8分）；便民箱内备有针线、便签纸、老花镜、现金袋等；雨天设雨伞架、防滑垫、防滑提示牌等。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

营业内厅：

（1）柜台标识牌符合规范要求（1.2分）。未做到全部扣完。

（2）柜台玻璃、墙上无乱张贴现象（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）柜台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）（1.5分）。一项未做到扣0.8分，扣完为止。

（4）凭证、物品保管有序，实行定位管理（1.5分）。一项未做到扣0.8分，扣完为止。

（5）柜台内无杂物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。

（6）柜台内墙上无乱张贴现象（0.9分）。未做到全部扣完。

（7）墙上无过时的宣传牌（1.5分）。未做到全部扣完。

（8）营业证照、金融许可证等悬挂整齐，不乱放（1.5分）。未做到全部扣完。

（9）客户视线内没有出现杂物、垃圾（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（10）机房干净整洁，物品摆放有序（1.2分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

公共物业：

（1）绿色植物盆内无纸屑（0.9分）。未做到全部扣完。

（2）垃圾桶及时清理，干净整洁（0.9分）。未做到全部扣完。

（3）洗手间干净整洁（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）网点内硬件设施(ATM、POS机等)运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（5）储物间管理有序、干净整洁（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（二）晨会流程规范（20分）

员工：

（1）员工站姿是否标准（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（2）问候的热情与回应气势（1.6分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（3）是否做仪容仪表检查，仪容仪表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（4）员工是否目光集中看主持（主讲）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（5）员工是否认真倾听（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完为止。

（6）对爱的鼓励是否热烈、整齐（1.6分）。未做到全部扣完。

（7）服务理念口号、文明礼貌用语是否整齐、响亮（1.6分）。一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（8）员工是否在晨会中接听电话、打电话（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完为止。

主管(主持人)：

（1）主管点评是否讲到员工好的方面和需要改善的方面，点评是否达到2分钟（3分）。一项未做到扣1分，扣完为止。

（2）是否有安排表扬员工环节，表扬是否具体、真诚（0.8分）。一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（3）安排重点工作、传达文件表达等是否清晰（0.8分）。未做到全部扣完。

（4）主持人表达是否清晰，声音是否洪亮（0.8分）。一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（5）是否有做晨会记录，记录的质量（0.8分）。一项未做到扣0.4分，扣完为止。

主讲人：

（1）营销经验或案例(主题训练)的内容是否有意义，对员工是否有启发，时间是否达到3分钟（3分）。一项未做到扣1分，扣完为止。

（2）主讲人表达是否清晰，声音是否洪亮（0.8分）。一项未做到扣0.4分，扣完为止。

（三）员工职业形象规范（10分）

（1）员工发型整齐，男员工头发不过长，女员工发型符合规范（1.5分）。一项未做到扣0.5分，扣完为止。

（2）女员工不浓妆艳抹

，女员工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。

（3）员工不戴夸张饰品（0.5分）。未做到全部扣完。

（4）男员工不留胡须，员工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。

（5）员工鞋子为黑色皮鞋，袜子符合职业规范，男士不着白色袜子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完为止。

（6）同一网点柜台内人员着统一制服，保持服装整洁得体；见习柜员着正装（1分）。一项未做到扣0.5分，扣完为止。

（7）男士打领带，衬衣束腰，女员工着裙装时束腰（1分）。一项未做到扣5分，扣完为止。

（8）大堂保安着统一保安服装，保持服装整洁，随身携带值勤器械，不得脱离营业厅、及时引导分流客户（1分）。一次未做到扣0.5分，扣完为止。

（9）员工举止文雅，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完为止。

（10）临柜不做与业务无关的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完为止。

（四）柜员标准服务流程规范（随机抽查3笔以上业务）（30分）

（1）柜员是否站立迎接客户、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。3人（含）以上可免。

（2）当客户走进柜台时，柜员是否主动问候客户：“您好/欢迎光临”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（3）柜员是否主动询问客户“请问您要办理什么业务？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完为止。（询问语言可依情况改变）

（4）柜员问候时是否与客户保持目光接触，是否面带微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（5）是否声音清晰有热情（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完为止。

（6）柜员在办理业务时，是否坚持双手接递（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。（高柜可视情况而定）

（7）柜员在办理业务时是否一直坚持使用文明用语“请稍后”“请坐”“谢谢”“对不起”“麻烦您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（8）给客户签名时是否有提示客户签字：请核对、请签名，并配合正确动作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（9）客户取款，大额多张钞票是否过机（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（10）对于客户的咨询，柜员是否认真解答，不推诿，声音清晰（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（11）给客户现金是否告之具体金额，并提醒客户收好（2.4分）。一人未做到扣0.3-0.6分，扣完为止。

（12）客户离开柜台时，柜员是否主动向客户礼貌告别：“请慢走”/“欢迎下次光临”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。

（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完为止。3人（含）以上可免。

（14）发现客户现场抱怨，而员工态度恶劣的行为。一人未做到扣3-6分，扣完为止。

（五）客户满意度评估（随机抽查5名客户）（10分）

被客户评为很满意得2分，

被客户评为满意得1.5分，被客户评为一般得1分，被客户评为不满意得0分。

第四章督查考核与奖罚办法

第八条

督查考核主要分三种方式：现场检查督导、非现场监控检查、其它督查等考核方式。

（一）现场检查督导

现场检查督导由联社网点标准化建设督查小组或基层网点考核小组，根据营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等方面进行量化考核。

（二）非现场监控检查

非现场监控检查由联社网点标准化建设督查小组定期、不定期组织进行，小组成员按分工区域每月至少抽检5家以上单位。

（三）其它督查

主要是客户服务投诉、举报，联社网点标准化建设督查小组进行实地查证督查。

第九条

具体考核处罚标准：

1、现场检查督导或非现场监控检查考核：对每次检查督导中发现的问题当场或晨会时及时反馈给网点负责人、柜员，在规定期限内整改，同时做好记录。若柜员在规定期限内未整改的，第一次违规扣款100元/项，屡次重复违规的加倍扣款，直至处以待岗学习；同时，与违规积分并处。

2、客户服务投诉考核：如有客户投诉、举报到联社或上级部门的，经查实，属柜员过错的（下同），根据情节轻重每次扣300—500元；投诉到县长热线、银监、人行或其它监督单位的，每次扣500—800元；投诉到省联社或省级其它监督单位的，每次扣800—1000元；情节特别严重的解除劳动合同。

如果临柜人员因服务态度问题被县、市级媒体曝光的，根据情况轻重扣款1000—2000元，情节特别严重的解除劳动合同；被省级以上媒体曝光的，扣款2000元，情节特别严重的解除劳动合同。

3、网点负责人、合规员连带责任考核：在各级单位检查中被发现问题、投诉、媒体曝光的，营业网点负责人则负1.5倍的连带责任，按柜员所罚款的1.5倍同罚；网点合规员负1.2倍的连带责任，按柜员所罚款的1.2倍同罚；同时，与违规积分并处。

4、与经营管理目标责任制得分挂钩考核：联社网点标准化建设督查小组对标准化网点按年考评情况进行汇总考评后，评出：优秀、良好、达标、不合格四个等级。标准化网点考评分达到90分以上的为优秀；达到85分以上的为良好；达到80分以上的为达标；在80分以下的为不合格。

各网点考核结果与所在营业网点负责人经营管理目标责任制得分考核挂钩。对当年被评为优秀的网点，营业网点经营管理目标责任制分加4分，并授予“标杆网点示范单位”称号；被评为良好的网点，营业网点经营管理目标责任制分加2分；被评为不合格的网点，营业网点经营管理目标责任制分扣5分。

5、与优秀员工（团队）评先考核：

评定的等级与优秀员工评比相挂钩，被评为优秀的网点评选优秀员工时名额适当增多；被评为不合格的网点，取消优秀员工评选资格。

第五章附则

第十条

本考核办法由滨海县农村信用合作联社负责解释、修订。

第十一条

本考核办法自发文之日起实施。

篇3:教学能手评聘和考核管理办法

嘉善县教学能手评聘和考核管理办法

第一条

为切实贯彻**大精神，全面落实科教兴县和人才强县战略，提升我县教师队伍的整体素质，鼓励优秀教师脱颖而出，根据嘉善县《强师工程总体规划（试行）》的要求，特制定本办法。

第二条

《强师工程总体规划》将县教学能手列入嘉善县名师职务系列。教学能手，既是专业性称号，又是荣誉性称号。

第三条

县教学能手的评聘范围和对象：全县中小学（含中专）、幼儿园三年以上具有教育教学实绩的在职专任教师。

第四条

县教学能手的评聘条件：

1、职业道德要求：努力学习和贯彻马列主义、*思想、***理论和****重要思想，坚持****，积极进取，爱岗敬业，教书育人，遵纪守法，为人师表。三年内，具备下列条件之一者：

（1）至少获得过一次校级及以上的先进荣誉称号；

（2）年度考核至少获得过一次优秀等第。

2、业务水平要求：教育思想端正，素质教育意识强；具有较高的专业知识水平、教育教学水平，较强的教育科研能力。教学成绩优良，或辅导学生成绩突出，深受学生与家长的好评，在本学科内有一定知名度。近三年，同时具备下列条件：

（1）承担片级及以上公开课至少1次，或校级公开课3次及以上；

（2）获得片级课堂教学业务二等奖及以上；

（3）所写论文获得县级三等奖及以上或在县级及以上刊物发表或课件、教具制作等教学业务评比获得县级三等奖及以上奖项合计二项以上；

（4）主持校级及以上立项课题至少一项。

3、基本素质要求：

（1）近三年参加县继续教育有关统一测试成绩均达到良好及以上；

（2）1955年1月1日以后出生的教师必须具备二级乙等及以上普通话合格证书，其中1965年1月1日以后出生的语文教师必须具备二级甲等以上证书；

（3）50周岁以下的教师必须具有计算机应用能力水平考核合格及以上证书，并能在课堂教学中较熟练应用现代信息技术。

4、教师资格证书、学历与职称要求：

（1）具有相应的教师资格证书；

（2）1970年1月1日以后出生的小学教师必须具有大专以上学历，中学教师必须具有本科以上学历；

（3）具有助级及以上教师职称。

5、破格评聘条件：特别优秀者，可以破格评聘，破格条件如下：三年内符合以下五项中的任三项条件可以不受以上第三条规定的年资条件和第四条第4款规定的职称要求的限制。

（1）至少获得一次县级及以上先进荣誉称号；

（2）至少获得一次县级教育教学评比一等奖及以上业务奖项；

（3）至少主持一项县级立项课题或至少在县级以上刊物发表一篇论文；

（4）辅导学生参加上级教育部门组织或认可的有关文化素质竞赛获市二等奖或省级三等奖及以上奖项；

（5）获县“双高”课、优质课一等奖及以上奖项。

6、县级及以上学科带头人不再参加评聘。

7、有下列情形之一者，不得评聘县教学能手：

（1）体罚或变相体罚学生；

（2）有偿家教并经教育不改；

（3）歧视后进生，并因教育教学失当造成学生流生；

（4）其他师德师风问题严重，影响很坏。

第五条

教学能手评聘办法。

1、县教学能手实行申报审核制。不设名额限制。先由本人填写申报表，再由学校和县学科组签署意见，最后由教育局进行审核，并将审核结果加以公示，最后确定聘任。

2、县教学能手，每年聘任一次；每届聘期三年；连任三届者不得连续申报。

3、审核聘任组织工作，由教育局人事科主持。

第六条

县教学能手的权利和义务。

1、权利

（1）县教学能手，由教育局发给聘书，并可以优先申报上一级名师职务；晋升职称时，在同等条件下，给予优先考虑；

（2）县教学能手，享受名师职务津贴；

（3）在同等条件下，可以优先推荐参加县骨干教师培训班。

2、义务

（1）每年至少承担一次校级及以上公开课；

（2）每年至少完成一篇有一定质量的论文，其中届内至少有一篇在县级及以上刊物发表或获奖；

（3）一届内，至少主持或参与一项县级立项课题；

（4）每年按规定接受县、校两级考核。

第七条

县教学能手的考核管理办法。

1、县教学能手实行动态考核管理。一年考核一次。年度考核一次未达标，给以书面提醒，并暂停发放第二年津贴，等第二年考核达到规定要求，再补发全年津贴；连续两次未达标，取消其教学能手称号，并暂停一年申报资格。凡被举报有第四条第7款所列情形之一者，自查实下月起自动取消县教学能手名师职务。

2、凡调离教育工作岗位的，自调离下月起，自动脱离县教学能手名师职务。

3、县教学能手考核管理工作，由强师工程办公室主持。

第八条

本办法解释权归嘉善县教育局。

篇4:安保考核制度

安保人员目标考核制度

目标

内容（目标）

考核标准

考核人员

考核岗位

监督部门

仪容仪表

统一穿着酒店制服，保持制服整洁，纽扣齐全，佩带酒店店徽

出现未按规定穿着

未佩带店徽扣1分

主管领班

主班

各岗位

综合部

注重仪容仪表，行为规范，严格按规章行事（参照附录）

发现一次扣1分

主管领班

主班

各岗位

综合部

值班情况

认真落实岗位职责及规定

（详见部门规章制度）

违反一次扣2分或

开除

主管领班

主班

各岗位

综合部

认真做好监督检查各岗位工作

发现一次外围岗位违反规定的扣2分

主管领班

监控室

综合部

执勤行走时不准袖手、弯腰、插手、勾背搭肩等做姿要端正

发现一次扣1分

主管领班

主班

各岗位

综合部

各岗位在值勤时发现问题要及时

上报

发现一次未及时上报的

扣1分

主管领班

主班

各岗位

综合部

认真做好监控室值班及消防出警工作、各种设施、设备严谨私自拆卸、删除文件等

违反一项扣3分造成严重后果的开除或移交公安机关

主管领班

监控室

综合部

监控室禁止外来人员进入

发现一次扣1分

主管领班

监控室

综合部

认真做好回放录像记录、录像保存、出警设备运行情况、等等各项登记

发现一次未登记扣2分

主管领班

监控室

综合部

开关灯、开关门等日常工作

发现一次未执行扣1分

主管领班

主班

各岗位

综合部

按时收发报纸信件

出现一次因未及时送或

丢失扣2分严重开除

主管领班

监控室

综合部

按规定时间路线巡逻

违反一次扣2分

主管领班

主班

各岗位

综合部

严谨在岗吸烟、吃东西、看书报、玩手机、听收录音机、聊天等

违反一项扣2分

主管领班

主班

各岗位

综合部

因工作失误造成失窃或车辆事故

出现一次扣3分严重开除

主管领班

主班

各岗位

综合部

按要求携带执勤器材爱护设施、严禁乱写、乱画、损害设施设备

出现一次扣2分严重开除或移交有关机关部门

主管领班

主班

各岗位

综合部

认真落实酒店行为准则（详见酒店质检细则及规定）

违反一次扣3分、严重开除或移交有关机关部门

综合部门或值班经理

各安保员

综合部

值班期间睡觉、脱岗、早餐20分午餐晚餐30分

违反一次扣5分

主管领班

主班

各岗位

综合部

车辆指挥不到位或因指挥不当等造成部门考核扣分的

一次扣3分

主管领班

主班

一期岗

综合部

电话或对讲机呼叫（

声内）无人应答

一次扣2分

主管领班

主班

各岗位

综合部

认真落实外来人员登记制度

发现一次未登记扣2分

主管领班

主班

各岗位

综合部

各岗位区域内严禁发生盗窃事件

发生一次扣5分

主管领班

主班

各岗位

综合部

因个人工作失误受到客人或公司有效投诉给酒店或部门造成影响

出现一次扣3分

主管领班

各岗位

综合部

交接班迟到或早退或交接班不清楚

出现一次扣2分

主管领班

主班

各岗位

综合部

严格落实请、销假制度

违反一次扣2分

主管领班

主班

各保安员

综合部

日常生活及卫生

质检及值班经理日志反映情况

出现一次问题扣3分

主管领班

主班

各岗位

综合部

个人卫生包括：头发、指甲、衣服鞋袜等

出现脏乱差限一天时间整改再次检查发现一次扣2分

主管领班

主班

各岗位

综合部

认真做好每天书社（宿舍）值日工作

出现一次问题扣2分

舍长

住宿人员

综合部

认真做好个人物品被褥衣物整理等，每日定时开关电视

违反一次扣2分

舍长

住宿人员

综合部

备注：

1、考核每月总计一次，共100分，根据员工综合表现情况，奖优罚劣，对于员工工作表现好的视情况给予加分。如发现盗窃、漏电、漏水、火灾、等等。并在酒店年底评选先进时对表现突出的优先推荐。

2、由于员工工作失误给酒店造成严重影响或损失的，除赔偿酒店损失外，将视情节严重程度给予停职或开除处理。

3、员工有重大突出表现的，将视情况另外申请额为奖励。

附录：仪容仪表与行为规范

1.仪容仪表

头发：

洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。

女士短发前不挡眼，后不过衣领。长发应盘起，头饰颜色为黑色。

男士前面接近额头，鬓角不过耳中，不得剃光头。

眼睛：

无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：

内外干净,无耳屎。女性不可戴抢眼的装饰性耳环、耳坠，仅限于一枚耳钉。

鼻子：

鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

嘴：

牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。尽量用与唇色相近的口红。

胡子：

刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

脸：

洁净，无明显粉刺。女性施粉适度。不留痕迹。保持淡妆上岗，颜色自然，饭后要补妆，不可采用亮妆，不可浓妆艳抹，不在公共场合化妆。

脖子：

不戴项链或其他饰物。

手：

指甲长度不得超过1.5毫米，修剪整齐、干净，不可涂指甲油。手腕处不可带任何装饰物。手表式样不可过分夸张。戒指仅限于结婚戒指，但餐饮部员工不可戴戒指。

工服：

进入工作岗位必须穿工服；工服保持工服干净、整洁；领结、领口、袖口要扣好；着西装要系领带。正门保安及迎宾人员须着白手套。

名牌：

戴于工服左上方，不能倾斜，保持在同一直线上；不可藏于胸前口袋内；不可随意涂抹或损坏。

鞋袜：

男员工着黑色皮鞋，配黑色或其它深色袜子；皮鞋保持光亮无破损。忌穿白色袜子。

女员工着黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋跟高3-5公分；皮鞋保持光亮无破损，布鞋保持干净无尘土。穿肉色长袜，忌长袜脱丝。

2.行为规范

标准站姿:

整体要求：

上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。

脚：膝盖相靠，脚尖分开成30-45度，呈“V”字型男士的双脚可以稍微分开点儿距离，但是不可超过肩宽，双脚也可以调成“V”字型。

站姿忌讳:

双手叉腰，两手抱胸或插入口袋；身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立；

身体晃动或抖脚。

标准坐姿:

整体要求：从椅子的左侧进入座位。只坐椅子的三分之二。

女士入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐定后，身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。

男士就座时，可双手掌心向下，自然的放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的扶手上。

坐姿忌讳：

高翘二郎腿；腿脚不停抖动；把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上；手夹在两腿之间或放在臀下；抱在脑后或端在胸前；双腿分开过宽或将脚伸的过远脱鞋。

蹲姿:

蹲姿要领：右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。

标准走姿:

整体要求：上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向上提；身体略向前，两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚，步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的阳刚之美。

女士两脚尽可能在同一直线上；手臂摆动幅度要小，以含蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅的阴柔之美。

几个人一起走路时，速度适中，不可过快或过慢；

与领导一起走路时，应走在领导的左侧或后方；

与女士走路时应当让女士走在前方，便于照顾。

不要从正在谈话的两人中间穿过。如果必须穿过，应先说“对不起，请让我过一下”。

走姿忌讳:

弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。

步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西望，漫不经心或低头含胸等。回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走路，一边指指点点。

把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰行走。

引领:

用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；

走在客人的左前方；随时注意客人的动态；

转角处稍停并以手势示意方向；

耐心、细致地解答客人问题。

握手：

手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。

伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。

与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

若戴手套，先脱手套再握手。忌戴手套握手或握完手后擦手。

握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。切忌掌心向下。

为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

鞠躬：

与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

接送客户时，行30度鞠躬礼。

初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

视线：

为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让宾客感到你很不礼貌和心不在焉。

致意：

点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

鼓掌：

两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。

如何共乘电梯？

先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说:“请进！”

进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无其他人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说:“到了，您先请！”

客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

遇到客人、上级或超越宾客、上级时的行为规范：

因工作需要必须超越宾客时，要礼貌致歉，说声对不起。尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；

与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；

上楼时宾客在前，下楼时宾客在后；

3人同行时，中间为上宾；客人迎面走来或上下楼梯时，应主动为宾客让路。

个人举止

行为禁忌：

细节虽小却是影响个人整体形象的主要因素，应给予足够的重视。

不当使用手机；

随地吐痰、口香糖等；

随手扔垃圾；

当众抖腿；

吃刺激性气味的食物；

公共场所高呼或哼小曲；

抓耳挠腮，挖鼻孔，掏耳朵，打哈欠。

基本文明用语：

称谓语：先生、小姐、女士、您的夫人……

迎送语：欢迎您来这里用餐；希望您能在这里生活愉快；祝您一路平安；欢迎下次再来；欢迎再次光临……

问候语：早上好；好久不见；您一切都好吗？……

祝贺语：祝您节日愉快；祝您身体健康……

征询语：我能为您做些什么？请问您需要点什么？……

应答语：这是我应该做的；照顾不周请多多指正……

道歉语：请原谅；感谢您的指正；对不起，让您久等了……

传达用语：请问您带证件了吗？

楼下有位**先生找您；对不起，**女士

3.接听电话规范

电话接听规范：

铃响三声内接起，左手拿听筒，右手记录；

嘴离听筒2厘米，使用电话用语，如：“Reception,您好，前台”，面带微笑，语音亲切，吐字清晰,多使用敬语，如“好的，是，谢谢，对不起，请”不要打断对方讲话，结束时说：“谢谢，再见”，让对方先挂断，然后轻轻放下。

两部电话同时响，先接其中一个向对方致歉，“稍等一下”，迅速去接另一部；如需对方等较长时间，应明确告诉对方等候时限，并建议稍等一会或过后回电话给他；

当自己在听电话，而又有客人来到面前时，要对通话方讲“对不起，请稍等一下”后手捂听筒，对客人说“请您稍等”，同时尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”。

需要转电话，请对方稍等，然后拨号，接通后告诉对方请讲话，如转不过去应致歉，并把有关电话号码告诉他。

接到打错的电话，要婉转对待，并主动提供帮助，协助解决问题。

来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。

电话标准用语：

规定使用英文问候语的部门/班组：部门（岗位）中文名称+您好+相应部门（岗位）英文名称。如：前台,您好，Reception。

相应部门（岗位）及对应英文名称：

服务中心，您好，Service Center（内线）。

餐饮部，您好，F&B Department。

客房部，您好，Housekeeping。

收银，您好，Cashier。

商务中心，您好，Business Center。

营销部，您好，Sales Office。

美容美发，您好，Beauty Salon。

前台，您好，Reception。

大堂副理，您好，Assistant Manager。

4.办公礼仪

办公礼仪：

进入办公室前要敲门，经允许后方可进入；

与上级交谈时姿态端正，得到上级允许后方可入座；

上级进入自己办公区域时，应先起立向上级问好，并询问是否有何指示，上级示意后可继续手中的工作；接受上级指示时，应站立，必要时做笔录；与上级递接文件时须用双手；

送文件给上级时，上身前倾，文字正对着上级，若需上级领导签字，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给上级；

在办公区域保持安静，需要交流时应轻声问答，不可大声喧哗影响他人，更不可嬉戏打闹。

篇5:员工教育培训年度积分管理办法

大唐阜新能源化工工程有限公司员工教育培训年度积分管理办法（暂行）

第一章总则

第一条

为进一步加强和规范大唐阜新能源化工工程有限公司（以下简称公司）员工教育培训工作，建立员工主动参与教育培训、努力提高自身素质的长效机制，构建和完善可持续发展的员工培养体系，参照《中国大唐集团公司员工教育培训年度积分管理办法》，结合公司实际情况，制定本办法。

第二条

本办法适用于公司全体员工。

第三条

员工教育培训年度积分（以下简称积分）是对员工参与教育培训活动的量化管理，坚持统一标准、分级考核、效果量化、挂钩联动的原则。

第二章积分标准

第四条

员工参与培训，研讨交流，自主学习，兼职授课，培养徒弟，撰写论文或心得体会，参与各类知识和技能的竞赛、考试、资格评审，参与技术改造、技术革新、技术发明等，均可通过认定获得相应的积分。

第五条

积分按照取得方式的不同，分为脱产学习积分、在岗培训积分、奖励积分和惩罚积分。积分认定按照《大唐阜新能源化工工程有限公司员工教育培训年度积分认定标准》(见附件1)进行。

第三章积分使用

第六条

公司按人员层级设定每位员工达标积分，见《大唐阜新能源化工工程有限公司员工教育培训年度达标积分一览表》(见附件2)。

第七条

积分是员工年度考核、待遇、使用和奖惩的重要依据之一：

（一）与年度考核、评先挂钩。当年积分达不到本层级年度达标积分的，年度考核不得被评为优秀，也不能参加各类先进的评比。

（二）与晋升行政职级、岗级（薪级）或申报高一级专业技术资格、技能等级、职业资格和“112人才”资格等挂钩。拟晋升或申报的前一年积分须达标。如未达标，暂缓晋升或申报；连续两年不能达标的，原则上工资待遇下浮。

第八条

积分当年累计超标部分只限累计至下一年度。

第四章积分管理

第九条

积分按照员工管理权限实行分级管理。公司本部人力资源部是积分管理的责任部门。本部各职能部门负责本部门的积分管理；各分公司可根据本单位具体情况，指定一个部门管理本单位的员工教育培训工作，同时可规定相关队/班组协助该部门进行管理。

第十条

积分实行登记管理

（一）各单位、部门为员工建立积分档案，并使用公司统一制发的《大唐阜新能源化工工程有限公司员工教育培训年度积分登记手册》(以下简称《积分登记手册》，见附件3)，进行积分登记。手册封面“单位/部门”填写公司各职能部门或各分公司，如

“多伦分公司”、“人力资源部”等。“编号”由“单位代号”、“部门代号”、“人员编号”三部分组成，如“D020**”表示“多伦分公司综合管理办公室006号人员”。员工编号原则见附件4。

（二）各单位、部门须建立与此手册相对应的《大唐阜新能源化工工程有限公司员工教育培训台帐》（见附件5），及时汇总本单位或部门员工培训具体情况，年终同《积分登记手册》一并报至本部人力资源部。

（三）员工参与各类培训班，以及其他教育培训活动、发表论文、成果获奖等，由所在单位教育培训主管部门或被授权部门、班组凭有关证明材料进行积分认定登记。

第十一条

积分实行年审及公示管理

（一）公司本部各部门、各分公司的教育培训指定主管部门每年11月15日前完成员工本年度积分年审，并将每位员工完整的《积分登记手册》（纸质版和电子版）以分管单位、分管部门为单位，统一报至本部人力资源部。本部人力资源部统一审核后，将审核结果填写在《积分登记手册》的“主管部门年终审核”栏内，盖章确认。

（二）年审结束后，本部人力资源部汇总全体员工教育培训积分，并将汇总结果进行为期一周的公示。

第五章附则

第十二条

本办法由公司人力资源部负责解释。

第十三条

本办法自发布之日起执行。

附件1:

大唐阜新能源化工工程有限公司

员工教育培训年度积分认定标准