XX镇热线办理工作制度

XX镇热线办理工作制度

XX镇热线办理工作制度

一、受理范围

  1、对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议;

  2、对我镇改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精准扶贫等各方面的意见和建议;

  3、对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议;

  4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议;

  5、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

二、工作原则

  (一)服务第一的原则。热线工作事关党委、政府的形象,必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作,自觉接受群众监督。

  (二)实事求是的原则。一切从实际出发,满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点,严肃认真,客观公正,讲求实效。

  (三)分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对镇热线办交办的,凡属本部门职责范围内的事项,不得推诿、扯皮或上交矛盾,必须认真抓好落实。对超越本单位权限或无法直接单独办理的,要在采取措施的同时,及时呈报上级或转交相关部门(单位)办理;对群众反映的紧急重大问题,要在采取处理措施的同时,及时向上级报告。

  (四)高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求,力求用最短的时间、最快的速度作出处理,以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求,切实为群众排忧解难。

  (五)依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题,应及时处理,尽快解决;对条件暂不具备,一时解决有困难的,应向群众讲明情况,同时积极创造条件,争取早日解决;对超出政策规定或过高要求的,要做解释疏导工作,讲明原因,以求得群众的理解。

  (六)保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中,要做到不泄密;来电人不愿公开单位和姓名的,要尊重来电人的意愿,特别是对揭发、控告电话,要为反映人保密,防止出现打击报复事件。

三、工作职责

  1、建立24小时快速响应处理机制。镇热线办建立热线值班制度,采取固定电话(0737-001)、网络相结合的方式,确保固定电话、网络全年每天24小时保持通讯畅通,及时处置热线时间。

  2、镇热线办必须在一个工作日内对上级热线办交办的事项作出交办,对交办的事项,承办单位必须在3个工作日内办结或作出明确答复。确因特殊情况需延时办结的,各承办部门应向镇热线办提出申请,说明延时理由、办理措施及完成时限等。经镇热线办向上级热线办申请延期成功后,可适当延长办结时间,一般不超过5个工作日。

篇2:县城市管理和综合执法局热线办理工作制度

县城市管理和综合执法局热线办理工作制度

  为切实做好市长热线、县长热线、局长热线办理工作,充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变的作用,经局党组、局务会研究决定,制定本制度。

  一、受理范围

  1.对我局工作及其工作人员的批评、意见和建议;

  2.对我县城市管理、规划执法、渣土管理、环境卫生、市政设施管理、路灯管理等各方面的意见和建议;

  3.对我局各股室、二级机构工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议;

  4.对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议;

  5.对社会生活中发生的、需要本局解决的有关问题的意见和建议等;

  6.县综合指挥中心的交办件。

  二、工作原则

  (一)服务第一的原则。热线工作事关县委、县政府的形象,必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作,自觉接受群众监督。

  (二)实事求是的原则。一切从实际出发,满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点,严肃认真,客观公正,讲求实效。

  (三)高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求,力求用最短的时间、最快的速度作出处理,以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求,切实为群众排忧解难。

  (四)保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中,要做到不泄密;反映人不愿公开单位和姓名的,要尊重其意愿,特别是对揭发、控告电话,要为反映人保密,防止出现打击报复事件。

  三、办理程序

  (一)受理

  热线工作实行热线电话24小时值班制,值班人员接听电话时要热情、诚恳、耐心,确保诉求渠道畅通。对群众来电反映的问题,要认真记录来电人的姓名、单位、地址、联系电话、来电时间和诉求内容等。对来电受理实行“首问负责制度”,即谁接的电话,谁负责处理,并负责督办落实,做到件件有着落,事事有回音。

  (二)办理

  1.对县综合指挥中心交办件、群众来电反映的问题,情况清楚、政策明确的,由局热线工作人员当即回复县综合指挥中心、答复热线人;

  2.对情况比较复杂,需要有关职能部门处理的,局指挥中心受理后应立即交有关职能部门处理;

  3.承办单位应在规定的时限内办结,并将办理情况告知热线人,再以书面形式经单位主要负责人签字后报局指挥中心;

  4.对情况复杂、办理难度较大、如期办结有困难的,承办单位要说明原因并提出延期申请,延期时间不超过3个工作日;

  5.局指挥中心在收到承办单位的回复后应回访热线人,并按相关标准和要求回复县综合指挥中心。

  6.对办理不力或达不到办理要求的,由局指挥中心和局督查股进行督办,限期办结回复;

  7.对不属于本单位职责范围内的交办事项,承办单位应在一个工作日内书面告知局指挥中心,再由局指挥中心热线办申请县综合指挥中心按程序重新交办。

  (三)归档

  局指挥中心定期向局领导汇报各单位的热线办理情况,对市长热线、县长热线、局长热线办理情况的登记本、交办件、领导批示件、回复件、综合分析材料、总结、会议材料以及其他具有保存价值的资料进行归档。

  四、责任追究

  热线工作建立约谈问责制度。对处置群众诉求不重视、不积极、不落实、不到位的单位,局分管领导适时对相关单位主要负责同志进行约谈,对约谈后改进不明显的,严肃追究相关责任人的责任。

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