XX镇热线办理工作制度
一、受理范围
1、对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议;
2、对我镇改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精准扶贫等各方面的意见和建议;
3、对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议;
4、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议;
5、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。
二、工作原则
(一)服务第一的原则。热线工作事关党委、政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。
(二)实事求是的原则。一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。
(三)分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对镇热线办交办的，凡属本部门职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。对超越本单位权限或无法直接单独办理的，要在采取措施的同时，及时呈报上级或转交相关部门(单位)办理;对群众反映的紧急重大问题，要在采取处理措施的同时，及时向上级报告。
(四)高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。
(五)依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决;对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决;对超出政策规定或过高要求的，要做解释疏导工作，讲明原因，以求得群众的理解。
(六)保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密;来电人不愿公开单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
三、工作职责
1、建立24小时快速响应处理机制。镇热线办建立热线值班制度，采取固定电话(0737-001)、网络相结合的方式，确保固定电话、网络全年每天24小时保持通讯畅通，及时处置热线时间。
2、镇热线办必须在一个工作日内对上级热线办交办的事项作出交办，对交办的事项，承办单位必须在3个工作日内办结或作出明确答复。确因特殊情况需延时办结的，各承办部门应向镇热线办提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经镇热线办向上级热线办申请延期成功后，可适当延长办结时间，一般不超过5个工作日。
篇2:县城市管理和综合执法局热线办理工作制度
县城市管理和综合执法局热线办理工作制度
为切实做好市长热线、县长热线、局长热线办理工作，充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变的作用，经局党组、局务会研究决定，制定本制度。
一、受理范围
1.对我局工作及其工作人员的批评、意见和建议;
2.对我县城市管理、规划执法、渣土管理、环境卫生、市政设施管理、路灯管理等各方面的意见和建议;
3.对我局各股室、二级机构工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议;
4.对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议;
5.对社会生活中发生的、需要本局解决的有关问题的意见和建议等;
6.县综合指挥中心的交办件。
二、工作原则
(一)服务第一的原则。热线工作事关县委、县政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。
(二)实事求是的原则。一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。
(三)高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。
(四)保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密;反映人不愿公开单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
三、办理程序
(一)受理
热线工作实行热线电话24小时值班制，值班人员接听电话时要热情、诚恳、耐心，确保诉求渠道畅通。对群众来电反映的问题，要认真记录来电人的姓名、单位、地址、联系电话、来电时间和诉求内容等。对来电受理实行“首问负责制度”，即谁接的电话，谁负责处理，并负责督办落实，做到件件有着落，事事有回音。
(二)办理
1.对县综合指挥中心交办件、群众来电反映的问题，情况清楚、政策明确的，由局热线工作人员当即回复县综合指挥中心、答复热线人;
2.对情况比较复杂，需要有关职能部门处理的，局指挥中心受理后应立即交有关职能部门处理;
3.承办单位应在规定的时限内办结，并将办理情况告知热线人，再以书面形式经单位主要负责人签字后报局指挥中心;
4.对情况复杂、办理难度较大、如期办结有困难的，承办单位要说明原因并提出延期申请，延期时间不超过3个工作日;
5.局指挥中心在收到承办单位的回复后应回访热线人，并按相关标准和要求回复县综合指挥中心。
6.对办理不力或达不到办理要求的，由局指挥中心和局督查股进行督办，限期办结回复;
7.对不属于本单位职责范围内的交办事项，承办单位应在一个工作日内书面告知局指挥中心，再由局指挥中心热线办申请县综合指挥中心按程序重新交办。
(三)归档
局指挥中心定期向局领导汇报各单位的热线办理情况，对市长热线、县长热线、局长热线办理情况的登记本、交办件、领导批示件、回复件、综合分析材料、总结、会议材料以及其他具有保存价值的资料进行归档。
四、责任追究
热线工作建立约谈问责制度。对处置群众诉求不重视、不积极、不落实、不到位的单位，局分管领导适时对相关单位主要负责同志进行约谈，对约谈后改进不明显的，严肃追究相关责任人的责任。
