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服务营销流程实战场景演练方案

  管理文库以让管理变得更简单高效为己任,为此,我们精心编撰了以下服务营销流程实战场景演练方案文章,希望您撰写演练,实战,场景,流程,方案相关文章时,为您提供必要的借鉴和参考。

服务营销流程实战场景演练方案

服务营销流流程场景演练方案

深圳分行

个人金融业务服务营销流程咨询项目

服务营销流程场景演练方案

北京嘉讯科博科技发展有限公司

目录

柜员岗位2

考察重点2

案例1---简单业务处理3

参考流程及话术:3

案例2---分流鼓励3

参考流程及话术:4

案例3---识别引导5

参考流程及话术:5

案例4---大额异动6

参考流程及话术:6

考察评比表6

大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理7

考察重点7

网点运营复杂案例7

考察重点7

场景描述8

考察方案8

新产品支行内部培训场景演练9

柜员岗位

考察重点

行为符合服务质量检查规范(较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言)

能够根据案例情况,正确使用基本服务语言

能够根据案例情况,正确执行识别引导流程及相关话术要求

能够根据案例情况,正确执行主要产品分流要求

能够按照FAB模式向客户介绍产品,并且在销售过程中进行正确的交叉销售

在演练过程中,注意客户体验并有一定的临场应变能力

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案例1---简单业务处理

参考场景:客户持存折到柜面存款3万8千元(零钱居多)。

参考流程及话术:

柜员:您好,请坐,请问您办理什么业务?

客户:存钱,38000(递存折给柜员)。

柜员:您是要在这存折户里存38000是吗?

客户:是的。

柜员:好的,您的这笔业务大概需要10分钟时间,抱歉占用您的宝贵时间。您可以先看一下我们最新的理财产品。(柜员把理财产品折页递给客户)

柜员为客户办理业务……

柜员:您的业务办理好了,请收好您的存折。

客户看存折交易记录。

柜员:请问您还需要办理其他业务吗?

客户:没有了。

柜员:您慢走,再见!

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案例2---分流鼓励

参考场景:客户持卡到柜面异地(上海)汇款1万元。

参考流程及话术:

柜员:您好,请坐,请问您办理什么业务?

客户:汇款10000(递卡与汇款单给柜员)。

柜员:您是要在这张卡汇10000到上海是吗?

客户:是的。

柜员为客户办理业务……

柜员:您排队等了不少时间吧?

客户:是啊,等了30多分钟。

柜员:其实您可以开通我们的自助转帐与网银转帐,以后您汇款就不用排队了,而且手续费还有很大的优惠呢。

客户:是吗?

柜员:像您现在汇10000,柜台上汇要40块手续费。而在自助机上汇只要25块,网银只要15块。而且不用排队。(您现在用卡在柜台汇要收4‰的手续费,自助机上汇只收2‰手续费。网银只收1.5‰手续费。)

客户:怎么办卡?

柜员:您今天有带身份证吗?

客户:带了。

柜员:那您填写一下这份申请表,**分钟后就可以帮您办理好!

递送表格给客户

为客户办理自助转帐与网银转帐业务

柜员:您的业务办理好了,这是我们网银的操作手册,您可以去找我们大堂经理教您使用。请收好您的卡和单据。

客户清点收钱款与单据。

柜员:请问您还需要办理其他业务吗?

客户:没有了。

柜员:您慢走,再见!

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案例3---识别引导

参考场景:客户持现金5万元与普通太平洋卡到柜面办理业务,办理过程中发现卡上余额有8万。

参考流程及话术:

柜员:您好,请坐,请问您办理什么业务?

客户:我存5万到这卡里面。

柜员:您是要存5万块到这卡里面是吗?

客户:是的。

柜员:好的,您的业务大概需要10分钟时间,抱歉占用您的宝贵时间。

柜员为客户办理业务,办理过程中发现卡上余额有8万元……

柜员:像您这样的客户,可以免费参加我们的升级活动,升级后,您将享受我们的优先服务,节省您宝贵的时间。这是我们沃德财富/交银理财服务的介绍(将相关折页递给客户)

柜员为客户办理业务……

柜员:您的业务办理好了,请收好您的单据,请问您现在要参加我们的这个免费升级活动吗?

柜员拿出体验卡…………

客户填写了升级体验卡并有兴趣继续了解

柜员:请您稍等,我让我的同事来为您详细介绍一下。

客户:好的。

柜员通知大堂经理/电话客户经理前来接待客户

客户感兴趣但没能现场引导成功

柜员:请您将填好的升级体验卡给我,我们的客户经理会在方便的时候和您联系(回收体验卡)

柜员:您慢走,再见!

客户不感兴趣或者客户不愿填写升级体验卡

柜员:您可以在下次办理业务时使用这张升级体验卡先体验一下我们的优先服务,然后再选择参加升级活动,或者您可以直接和我们的客户经理联系。(将客户经理名片递给客户)

柜员:您慢走,再见!

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案例4---大额异动

参考场景:某交银理财客户持卡到柜面取现金20万。

www.glwk8.om(管理文库吧)

参考流程及话术:

柜员:您好,请坐,请问您办理什么业务?

客户:取20万(递卡给柜员)。

柜员:您是要在卡里取20万是吗?

客户:是的。

柜员:对不起,由于您是我们的重要客户,所以我需要我们主管(客户经理)的授权。请您稍等。

通知主管或者客户经理过来,并向主管/客户经理简单说明客户意图

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考察评比表

考察岗位

考察分类

考察项目

考察结果

柜员

肢体动作

点头示意

目光交流

微笑服务

指示就坐

单据递送

语言规范

来有迎声

请问您办理什么业务

复述、确认客户业务

预先告之业务处理时间

询问是否还有其他业务需要处理

把握机会对客户识别、营销

合理解释客户咨询

分流鼓励

客户异动提醒

走有送声

大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理

考察重点

行为符合服务质量检查规范(较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言)

能够根据案例情况,正确使用基本服务语言

能够根据案例情况,正确执行识别引导流程及相关话术要求

能够根据案例情况,正确执行主要产品分流要求

能够按照FAB模式向客户介绍产品,并且在销售过程中进行正确的交叉销售

能够较好地处理同时面对多个客户的情况

在演练过程中,注意客户体验并有一定的临场应变能力

网点运营复杂案例

考察重点

行为符合服务质量检查规范(较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言)

能够根据案例情况,正确使用基本服务语言

能够根据案例情况,正确执行识别引导流程及相关话术要求

能够根据案例情况,正确执行主要产品分流要求

能够按照FAB模式向客户介绍产品,并且在销售过程中进行正确的交叉销售

能够较好地处理同时面对多个客户的情况

在演练过程中,注意客户体验并有一定的临场应变能力

场景描述

大堂经理/助理/客户服务经理在营业厅巡视时,要面对下列情况:

大堂经理在网点内遇到一个陌生客户A,A先生想了解目前的基金净值,同时A先生会透露已经在交行购买过2只基金,交银施罗德精选和招商优质成长,共计10万元。

在这个过程中,有一位陌生客户B前来咨询全国通汇款资费问题,这个客户想通过现金异地存2万元。

在这个过程中,一名熟悉的沃德客户,某大医院的主治大夫胡美美已经结束了和客户经理的交谈正要离开网点

请大堂经理根据实际客户进行相应处理。

考察方案

大堂经理在网点内遇到一个陌生客户A,A先生想了解目前的基金净值,同时A先生会透露已经在交行购买过2只基金,交银施罗德精选和招商优质成长,共计10万元。

对客户保持关注,

引导客户使用自助机具或网银查询,

向客户营销交银理财卡,讲出B即可

客户有兴趣后请其填写体验卡,并引导客户至客户经理处,若客户经理暂时无其他客户接待,引导完成后即刻离开,

如果胡美美还在客户经理处,可以根据客户反应做不同处理:

n客户赶时间,请客户留下体验卡,并讲出相应话术;

n客户愿意等待,回收体验卡,引导客户在休息区稍候,若现场环境可判断等候客户较少,可以继续营销,展开交叉销售,并请客户开始填写申请表单。反之,则需关注客户和客户经理室的动向,在胡美美出来后,尽早将客户介绍给客户经理

在这个过程中,有一位陌生客户B前来咨询全国通汇款资费问题,这个客户想通过现金异地存2万元。

能够使用正确的服务语言,妥善安排相应客户

准确地回答全国通资费情况,并推荐自助和网银渠道,进行分流,引导客户办卡,再多说一句办卡的标准话术——免费/收费

在这个过程中,一名熟悉的沃德客户,某大医院的主治大夫胡美美已经结束了和客户经理的交谈正要离开网点

能够正确地称呼客户,示意客户并说相应的服务语言(当然要视情况而定,可能无法顾及也没关系)

新产品支行内部培训场景演练

客户经理先学习新产品知识,并总结出学习心得与营销话术,利用营业结束后,全员讲解。讲解完成后,由柜员或者大堂经理岗位人员,随机扮演客户经理与客户模拟现场销售演练(扮演客户的员工随机提问或者咨询)。扮演客户经理的员工按照话术要求与个人心得回复客户咨询与营销客户。演练结束后,全员集中总结演练方案。讨论、修订、总结营销话术。总结后的营销话术为支行营销统一服务口径。

本练习需演练2组。总时间控制在30-45分钟最佳

篇2:贸易公司会计岗位职责及工作流程

北京健康广济贸易有限公司会计岗位职责及工作流程

一、会计岗位职责

会计人员的岗位职责,及时提供真实可靠的会计信息,认真贯彻执行和维护国家财经制度和财经纪律,积极参与经营管理,提高经济效益。

其主要职责为:

1、进行会计核算。会计人员要按照国家会计制度的规定,以实际发生的经济业务为依据,记账、复帐、报账,做到手续完备,内容真实,数字准确,账目清楚,日清月结,按期报账,如实反映财务状况、经营成果和财务收支情况。进行会计核算,及时地提供真实可靠的、能满足各方需要的会计信息,是会计人员最基本的职责。

2、实行会计监督。会计人员对不真实、不合法的原始凭证,不予受理;对记载不准确、不完整的原始凭证,予以退回,要求更正补充;发现账簿记录与实物、款项不符的时候,应当按照有关规定进行处理;无权自行处理的,应当立即向本单位行政领导人报告,请求查明原因,作出处理;对违反国家统一的财政制度、财务制度规定的收支,不予办理。按照经济核算原则,定期检查,分析公司财务、成本和利润的执行情况,挖掘增收节支潜力,考核资金使用效果,及时向本单位负责人提出合理化建议,当好公司参谋。

3、妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料。

4、拟订本单位办理会计事务的具体办法。

5、完成每年一次工商年检

6、陪同出纳人员到银行取现

7、开具及购买增值税发票

8、完成公司领导交付的其他工作。

二、会计工作流程

1.原始凭证的整理、归类

由出纳人员将银行单据、报销单传递给会计,会计将单据按收款、付款、报销分别进行整理、分类。

2.制作会计凭证

每天由会计人员根据原始单据种类(如:收据,进帐单,发票等),采用用友财务软件中的总账、应收账款和应付账款模块进行会计凭证编制。

3.凭证审核

月末,由财务经理对用友软件里已填制的会计凭证进行审核。

4.试算平衡

月末,由会计人员对用友软件里各种帐目进行汇总核算,完成试算平衡。

5.调整

月末,由会计人员依照权责发生对用友软件里试算不平衡的科目进行相应调整,确保数据准确、真实。

6.试算平衡

月末,由会计人员对用友软件里已调整后的各种帐目进行汇总核算,重新试算平衡。

7.增值税进项发票抵扣

每月25日左右,由财务经理把本月收到的采购进项发票传递给会计,由会计人员登录“中兴通抵扣联信息采集系统”——采用“手工录入”进项发票——“网络上传税务局认证”——“网络接收认证结果”的方式,对本月进项发票进行抵扣认证。

8.增值税销售发票和进项发票统计

每月20日以后,每天通过出纳的开票系统记录,由会计对本月开具的增值税发票和普通发票进行统计;再统计出本月采购发票的金额;将两者之间的差额汇报给财务经理,作为税金预警的依据。

9.填制会计报表

次月15日前,由会计根据用友软件的“科目余额表”编制上月会计报表,包括资产负债表、损益表。

10.税务申报

(1)国税申报:次月15日前,由会计人员将报税IC卡插入读卡器中——读卡——填写增值税纳税申报表及附表,资产负债表,利润表,企业所得税季度报表——写卡——申报成功后打印出增值税报表及相关报表到办税大厅进行申报

每年5月30日前,由会计人员进行企业所得税年度申报——填写企业所得税年度纳税申报表及其附表,关联业务报告及其相关附表——填写完毕后到国税所进行申报

(2)地税申报:次月15日前,首先由会计登录“个人所得税明细申报系统”——“新增申报表”——填写

“网上申报”个税明细表——填写完毕后向地税机关交。然后登录“北京市地方税务局”网站——进行“企业综合申报”——“个人所得税申报”及“城建税和教育费附加申报”,申报成功后,填写地税缴款书并交给出纳人员到银行进行缴税。

11、结账

国税和地税申报结束以后,由会计对上月账务在用友软件里进行结账处理工作。

12、会计凭证及账薄的装订

结账完毕后,将会计凭证及总账明细账打印出来装订成册

总公司合并报表的账务的处理流程如下:

1.原始凭证的整理、归类

由出纳将银行单据、报销单传递给会计,会计将单据按收款、付款、报销分别进行整理、分类。

2.制作会计凭证

每天由会计根据原始单据种类(如:收据,进帐单,发票等),采用用友财务软件中的总账、应收账款和应付账款模块进行会计凭证编制。

3.凭证审核

月末,由财务经理对用友软件里已填制的会计凭证进行审核。

4.试算平衡

月末,由会计对用友软件里各种帐目进行汇总核算,完成试算平衡。

5.调整

月末,由会计依照权责发生对用友软件里试算不平衡的科目进行相应调整,确保数据准确、真实。

6.试算平衡

月末,由会计对用友软件里已调整后的各种帐目进行汇总核算,重新试算平衡。

7.填制会计报表

次月15日左右,由会计根据用友软件的“科目余额表”编制上月会计报表,包括资产负债表、损益表等。

8.费用统计

次月15日左右,由会计根据用友软件里的数据,对各地区销售费用进行统计。

9.结账

合并报表出具以后,由会计对上月账务在用友软件里进行结账处理工作。

篇3:美好乡村绿化实施方案

××乡××村美好乡村绿化实施方案

为扎实推进××乡××村美好乡村建设,优化村容村貌,切实改善生态环境,构建绿色乡村体系,提升××旅游竞争力,按照生态化、系统化、因地制宜、均衡分布与就近服务的原则,实现“生态宜居村庄美、兴业富民生活美、文明和谐乡风美”的总体目标,依据《××省美好乡村建设规划(20**——20**年)》和《××县关于全面推进美好乡村建设的实施意见》,制定如下实施方案。

一、指导思想

以***理论、“****”重要思想为指导,以****为统领,以生态文明建设为主线,以创建美好乡村为载体,按照“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的总要求,结合皖南徽派风格,注重选取特色乡土树种,突出村庄标志性风貌,重点实施村口、休闲广场、庭院、驳岸绿化工程,着力提升乡村绿化综合效益,建设良好的集镇生态环境和优美的集镇绿化景观,大力弘扬生态文化,构筑“依山傍水,一周多带,四面渗透”

的生态景观结构,促进经济、社会、生态协调持续发展。

二、工作目标

到20**年6月完成滨水地区400米驳岸绿化;20**年6月完成居住区庭院、道路交叉口等处绿化;到20**年7月完成集镇入口与出口处绿地广场绿化;到20**年7月完成××戏台(休闲广场)绿化;到20**年8月底,完成××村主干道1000米公路绿化。

三、组织领导

乡党委、政府成立以党委书记为政委、乡长为指挥长,各有关部门为成员的集镇绿化建设领导小组。

四、工作原则

(一)科学规划原则。强化规划的引导和指导,科学编制美好乡村绿化建设规划,做到先规划后施工、不规划不施工。通过“抓点、带线、促面”逐步完善乡村绿化体系,有计划有步骤有重点地分类分批实施。

(二)政府组织原则。由乡党委政府统一领导,在领导小组的具体安排下开展工作,确保创建工作有序、有效进行。

(三)全员参与原则。建立县、乡、村三级共建机制,整合资源,通过各种宣传渠道,大张旗鼓地宣传绿化工作,调动全乡干群的积极性,使广大群众自觉参与乡村绿化建设。

(四)目标管理原则。实行目标责任制,层层分解任务,落实工作责任。

(五)分步实施原则。根据创建的不同阶段,有计划、分步骤制定详尽的工作进度时间表,有力、有序推进创建工作。

五、时间安排

(一)20**年绿化任务时间安排

1、20**年3月完成规划方案制定与修订;

2、20**年4月完成清理场地、场地平整、放线定点、选苗、起苗、包装、运输、临时假植任务;

3、20**年8月完成挖种植穴、施基肥、栽植、支撑、修剪、遮阴任务;

4、20**年9月完成补缺补差工作。

六、建设的内容、规模以及投资预算

20**年建设的内容、规模以及投资预算

1、建设内容及规模:

(1)主干道栽植地径10CM香樟苗400株;

(2)滨水地区驳岸栽植地径5CM紫薇苗100株,栽植高度40CM、冠幅30CM迎春花1000株;

(3)出入口绿化广场栽植地径8CM桂花50株,地径10CM银杏10株,地径5CM红枫50株,高度50CM、冠幅50CM红花继木50株,地径4CM红叶石楠50株;

(4)休闲广场绿化栽植地径10CM杜英10株,茎粗2CM、秆高250CM紫竹100株,地径5CM红枫50株,高度35CM、冠幅25CM雀舌黄杨1000株,高度30CM、冠幅30CM茶梅100株,地径10CM木兰10株;

(5)居住区、庭院绿化地径5CM石榴、桃树、枣树等果树600株。

2、投资预算:总投资236395元。(具体见下表)

项目

单价(元/株)

数量(株)

金额(元)

地径10cm香樟56000

地径5cm紫薇50000

地径8cm桂花16000

地径10cm银杏2600

地径5cm红枫12000

地径10cm杜英1500

茎粗2cm、秆高250cm紫竹500

高度30cm、冠幅30cm茶梅120

地径10cm木兰2400

地径5cm石榴、枣树等54000

高度35cm、冠幅25cm雀舌黄杨1000

高度50cm、冠幅50cm红花继木125

高度40cm、冠幅30cm迎春花650

地径4cm红叶石楠6500

种植费15000元

养护费12000元

管理费8000元

总价238395元

七、总体要求

(一)统一思想,提高认识。各部门要从深入贯彻落实****、推进美好乡村建设的战略高度,深刻认识××乡××村绿化工作的重大意义,把思想统一到乡党委政府的决策上来,切实增强××村对于改善人居环境、提升美好乡村旅游品质重要性、必要性和紧迫性的认识,充分调动工作的积极性和主动性。

(二)广泛宣传,营造声势。要利用多种宣传形式,通过多种活动,营造全村动员、全民支持、全社会参与绿化的浓厚氛围。

(三)明确任务,落实责任。严格按照集镇绿化目标,有计划、分步骤地推进集镇绿化工作,加强目标管理,做到统一指挥、条块结合,责任明确、管理有序。

(四)突出重点,提升水平。美好乡村绿化以主干道、集镇出入口、休闲广场、居民庭院为重点,同时加强道路交叉口及不易建设地段绿化工作。

(五)积极配合,统筹协调。绿化工作任务艰巨、时间紧迫、使命光荣,要牢固树立大局观念和全乡一盘棋思想。各部门之间要加强统筹协调,服从领导,做到有计划、有部署、有反馈、有检查、有总结、有评比,确保绿化工作目标圆满实现。

篇4:园艺博览会青年创意设计园设计方案征集公告

20**青岛世界园艺博览会青年创意设计园设计方案征集公告

活动背景

青年设计园是20**青岛世界园艺博览会的重要组成部分,是世界各地园艺组织和个人展示园艺技术、交流园艺文化的舞台。通过青年创意园设计竞赛,能够更好地体现全民世园、互动世园的精神,增强世园会的参与性和互动性,扩大20**青岛世界园艺博览会的影响力。本次竞赛作为青年设计师展示自我、个性绽放的绚丽舞台,邀请国内外高水平青年设计师或团队参加。

竞赛目的和基本要求

围绕20**青岛世界园艺博览会“让生活走进自然”的主题,充分展现具有原创性的景观作品,关注当今世界倡导的和谐、低碳、环保、时尚等理念,吸引国内外青年设计师选手参赛,保证竞赛活动的高水平、专业性以及观赏性。通过参赛选手之间的交流,进一步向大众传播“尊重绿色自然、汇聚世界文明、赞叹生态精彩、创造青岛未来”的主题内涵。竞赛的基本设计要求如下:

(1)确保原创性。为保证青年创意设计园建设的高水准及专业性,要求青年设计师或团队充分发挥想象力,立足本土文化,关注世界景观设计的最新动态,确保向大众展示具有原创性的园林景观设计作品。

(2)设计主题明确。以明确的设计主题结合多样化的展示手法,为大众阐释园林园艺设计的最新视角与发展动态,能够更好的促进景观设计行业的发展。采用多样化的创新展示手法,突出园艺博览会的展览型景观特色。

(3)和谐相融。鼓励最大程度的合理利用原有植被和地形地貌,并保持与周边园区的在景观风格、空间形态、交通组织、材质色彩及植物配置等方面的协调相融。

(4)技术先进性。应充分体现生态、环保、低碳、科技等先进园艺水平。

(5)经济安全性。贯彻以人为本的设计精神,设计作品应确保游客游览的安全性。

设计内容与成果要求

青年创意设计园属于花艺园的一部分,位于20**青岛世园会展区的东部滨水山地,北部为草纲园,南部为中华园。花艺园的主题是“花·创意·绿色海洋”,青年创意设计园是创意展示的最佳展示场所。

1、设计内容主要包括:设计依据、现状场地分析及地形梳理、设计构思、景观特色及表现形式、各种技术经济指标(含造价估算)等,以及绿色低碳技术措施及科技创新亮点等做出详细说明,并应提供必要的参数分析和参考实例。

2、设计图纸:

作品以概念方案设计形式呈现,包括规划设计总平面图

(1:500),竖向规划(1:500),设计说明书,景观要素设计及设计效果图表现手法不限,手绘、计算机等任何方式,能清楚表现设计者的创意和设计即可。

3、方案成果:须提交设计作品及说明A3高精度打印稿二份,电子文件(A3,jpg格式,分辨率为300dpi)一套。光盘2套,并须注明作者、作品名称、类别以及地址(或所在院校),并以特快专递形式与作品打印稿一同邮寄,请作者自留原文件,来稿不退。作品背签须以正楷体或印刷字体填写,标签复印后贴于作品打印稿背面右下角。

注意事项

1、参加本次方案应征的设计方案的版权及其他全部知识产权归主办单位所有,主办单位有权在方案征集结束后通过传播媒介、专业杂志、书刊或其他形式介绍、展示及评价设计方案,在本次方案征集的设计范围内的规划建设中使用、调整或修改设计方案。

2、应征者递交的设计方案,必须保证不被其他任何第三方要求权利追索,否则由此产生的后果又应征方承担。

3、方案征集结果公布前,除主办单位及其授权单位之外的任何单位和个人无权以任何形式公开展示设计文件。

4、应征者请自留底稿,应征方案恕部退换。

5、本征集文件的解释权归本次方案征集主办方。

篇5:省新型农村合作医疗统筹补偿方案

关于印发《河南省新型农村合作医疗统筹补偿方案(20**年版)》的通知

各省辖市卫生局、财政局,各有关扩权县(市)卫生局、财政局:

根据卫生部等部门《关于巩固和发展新型农村合作医疗制度的意见》(卫农卫发〔20**〕68号)精神,省卫生厅、省财政厅和省中医管理局制定了《河南省新型农村合作医疗统筹补偿方案(20**年版)》,现予印发。请各地结合实际,认真贯彻执行。

二〇〇九年八月二十八日

河南省新型农村合作医疗

统筹补偿方案(20**年版)

规范和完善新型农村合作医疗(以下简称新农合)统筹补偿方案是新农合制度建设的基础和核心。为进一步加强新农合基金管理,提高基金使用效率和农民受益水平,推进新农合制度建设,制定以下方案。

一、基本原则

(一)坚持大额医疗费用补助为主、兼顾受益面。新增各级财政补助资金主要用于大病统筹,也可适当用于小额医疗费用补助。

(二)坚持以收定支,收支平衡,保障适度,略有节余。既要将合作医疗基金最大程度地用到农民身上,又要避免出现基金透支,确保基金安全。

(三)坚持区域内相对统一。省辖市所辖县(含市、区,下同)补偿模式和住院补偿起付线、封顶线要基本一致。根据经济发展状况和农民医疗消费水平,各县具体补偿比例可适当浮动。

(四)坚持便民利民宗旨。在确保基金安全的前提下,逐步简化报销补偿程序,确保补助资金及时兑现。

(五)坚持合理利用卫生资源。适当拉开不同级别医疗机构的起付线和补偿比例,引导病人到基层医疗机构就诊。

(六)保持政策的稳定性和连续性。原则上统筹补偿方案的调整应从新的年度开始执行,并确保在一个运行年度内参合农民公平享受新农合政策。

二、具体内容

(一)完善统筹补偿模式

经过几年的实践探索,我省新农合已形成大病统筹加门诊家庭账户、大病统筹加门诊家庭账户加门诊统筹、大病统筹加门诊统筹三种模式。随着新农合筹资水平的提高,为扩大新农合受益面,提高新农合基金使用效益,逐步推行大病统筹加门诊统筹的补偿模式。20**年,各省辖市要在继续完善住院统筹、特殊病种大额门诊补偿的基础上,选择乡村两级卫生服务网络比较健全、新农合管理比较规范的2-3个县(市、区)开展门诊统筹试点。鼓励各省辖市积极创造条件,整体推进门诊统筹模式。原则上省政府确定的医改试点县(市、区)要全面实行门诊统筹,以往实行门诊统筹与家庭账户相结合的县(市、区),20**年要全面过渡为门诊统筹模式。20**年进一步扩大门诊统筹覆盖范围,力争到20**年全省所有开展新农合县(市、区)全部实行门诊统筹。

(二)规范基金使用

实行大病统筹加门诊家庭账户的地区,合作医疗基金主要用于建立大病统筹基金、门诊家庭账户和风险基金;实行大病统筹加门诊统筹的地区,合作医疗基金主要用于建立大病统筹基金、门诊统筹基金和风险基金。合作医疗基金不再单独设立其他基金。统筹基金累计结余一般应不超过当年筹集的统筹基金总额的25%,其中当年统筹基金结余一般应不超过当年筹集的统筹基金总额的15%

(含风险基金)。

(三)明确基金补偿范围

合作医疗基金只能用于参合农民的医疗费用补偿。应由政府保障的公共卫生服务项目如计划免疫、妇幼保健、健康教育等不应列入新农合补偿范围。原则上不允许利用新农合基金开展农民健康体检,鼓励定点医疗机构免费为参合农民进行健康体检。

新农合基金用于支付《河南省新型农村合作医疗报销基本药物目录》内的药品费用、新农合诊疗项目和医疗服务设施范围目录内的诊疗费用。对使用目录外的药品费用、诊疗费用和超标准收费、自立项目收费,以及违反基本药物政策规定、药品不按规定比例加成、超过统一限价标准而造成的不合理费用,新农合基金均不予支付。

(四)规范住院补偿

1、合理设置起付线和封顶线。在定点医疗机构住院纳入补偿范围的住院费用起付线,乡级为100元、县级300元、市级600元、省级800元。在省外医疗机构住院纳入补偿范围的住院费用起付线为1000元。

儿科住院的,报销起付线在规定的同级定点医疗机构报销起付线基础上降低50%。

2、科学设定补偿比例。住院费用按比例补偿的,同级医疗机构只设一个补偿比例,原则上乡级定点医疗机构住院补偿比例为70%左右,县级60%左右,省、市级及省外50%。

3、合理确定封顶线(最高支付限额)。应综合考虑当地农民年人均纯收入和大额医疗费用负担等因素合理设置封顶线,以当年实际获得的统筹补偿金额(包括门诊慢性病等特殊病种补偿)累计计算,原则上应不低于6万元。

4、进一步完善市级定点医疗机构住院费用直补办法,逐步开展省级定点医疗机构住院费用直补。20**年起统一省、市级新农合定点医疗住院报销起付线、补偿比例、报销药品目录和诊疗项目范围目录。

5、鼓励和引导参合农民利用中医药服务。参合农民在县级以上中医医院及综合医院、西医专科医院中医科住院的,报销起付线在规定的同级医疗机构报销起付线基础上降低100元。参合农民利用中医药服务的住院费用报销起付线以上部分,报销比例提高10%。中医药服务项目指纳入新农合补偿范围的临床治疗疾病所使用的中药饮片、中成药、中药制剂和《河南省医疗服务价格(试行)》明确的中医诊疗项目。

6、积极支持按病种付费改革。各新农合县要将参合农民在有关定点医疗机构按病种付费改革的住院费用统一纳入新农合大病补偿范围,在审核补偿时不再要求出具“一日清单”等收费明细单据,只需根据病种付费标准,凭出院结算发票直接按补偿方案进行补偿。

继续探索新农合单病种限价管理。各地可结合本地实际,在科学测算的基础上,选取部分诊断较明确,个体差异较小,治疗方法及医疗费用相对确定的常见病、多发病实行单病种限价管理。在单病种定价基础上,要合理确定限价标准及定额补偿标准,加强对病种确认及出入院标准的审核和管理。

7、为鼓励孕产妇住院分娩,对参合孕产妇计划内住院分娩给予适当补偿,对计划内病理性产科的住院分娩按疾病住院补偿标准给予补偿。结合农村孕产妇住院分娩国家专项补助项目的实施,孕产妇住院分娩要先执行项目规定的补助政策,再由新农合基金按规定给予补偿。对农村孕产妇在乡级定点医疗机构计划内住院分娩平产实行限价免费(限价550元)。

8、对于其他政策规定费用优惠的医疗项目,应先执行优惠政策,再对符合新农合补偿范围的医疗费用按规定给予补偿,但上述合计补偿金额不得超过其实际住院费用。

9、筹资时尚未出生,错过缴费时限而未能参合的计划内分娩婴儿,出生当年可享受参合母亲同等报销待遇,与参合母亲合计计算一个封顶线。

(五)扩大门诊补偿范围

1、加强门诊家庭账户管理。实行家庭账户的地区,要改进和规范家庭账户基金使用与管理,使大多数参合农民直接受益。家庭账户基金由家庭成员共同使用,用于家庭成员门诊医药费用支出,也可用于住院医药费用的自付部分支出。家庭账户基金结余可结转下年度使用,但不允许用于冲抵下一年度参加合作医疗缴费资金。

2、积极推行门诊统筹。门诊统筹的补偿水平与当年安排的门诊统筹基金规模相适应,做到以收定支,保障适度,收支平衡。对医疗机构实行“总额预算控制、包干使用、超支不补”、对病人实行“按比例补偿,单日或年度封顶”。年度安排的门诊统筹基金原则上占当年筹集的新农合基金总额的25-30%,以县为单位统筹管理,用于参合农民在乡、村两级定点医疗机构门诊就诊费用的补偿,单次门诊费用补偿比例为30-40%,乡、村两级定点医疗机构实行同一补偿比例。参合农民门诊统筹补偿年度个人封顶60元,家庭成员共享,达到封顶额后,门诊就诊费用病人自付。门诊费用补偿实行当即减免,由门诊统筹定点医疗机构先行垫付资金,定期向新农合经办机构申请结算。

各县(市、区)要在认真调查测算的基础上,合理规定各定点医疗机构次均门诊费用和次均处方费用控制标准。建立健全门诊统筹各项管理制度,加强对门诊统筹定点医疗机构的监管,加快建立新农合门诊统筹信息化管理系统,定期对门诊统筹政策执行情况进行检查、监测和评价,确保门诊统筹基金安全、有效地用在参合农民门诊就医上。

在家庭账户向门诊统筹过渡期间,参合农民家庭账户结余资金可用于支付在门诊统筹报销之后自付部分的医疗费用,也可用于支付住院起付线以下部分的医疗费用。原则上,参合农民应在2年内支付完以往年度家庭账户结余资金。

3、扩大慢性病及特殊病种大额门诊医疗费用补偿范围。为解决部分参合农民因患慢性病等特殊病种门诊医疗费用负担过重问题,各地要将恶性肿瘤放化疗、慢性肾功能不全透析治疗、器官移植抗排异治疗、再生障碍性贫血、血友病等特殊病种,以及Ⅱ期及以上高血压病、冠心病(非隐匿型)、有并发症的糖尿病、急性脑血管病后遗症、肝硬化失代偿期、结核病(免费项目除外)、精神分裂症、类风湿性关节炎、慢性阻塞性肺气肿及肺心病等慢性病门诊费用均纳入大病统筹基金支付范围。慢性病、特殊病补偿不设起付线,按一定比例(适当高于门诊统筹报销比例)或按年度定额包干的办法给予补助。恶性肿瘤放化疗、慢性肾功能不全透析治疗、器官移植抗排异治疗、再生障碍性贫血、血友病等特殊病种的大额门诊治疗费用,按不低于40%的比例报销。

各地可根据实际情况,适当增加门诊慢性病、特殊病病种。慢性病等特殊病种补偿对象应由专家鉴定或先期病历核查认定。

(六)完善转诊和结算办法

1、按照简化程序、方便群众的原则,完善农民转诊和报销补偿办法。原则上农民在本地县、乡定点医疗机构就诊,不需办理转诊手续。住院医疗费用补偿实行定点医疗机构直接补偿的方式。积极推行省级定点医疗机构对参合农民实行住院即时结报。

2、简化县外就医转诊手续和医疗费用报补程序。参合农民确需外转的,按照全省统一的转诊办法办理相关手续后,即可外转至指定的医疗机构。病情紧急无法办理转诊手续的,可先住院治疗,但要及时与所在县合作医疗经办机构联系补办有关手续。参合农民转诊至省内经县及县以上新农合管理部门确定的定点医疗机构住院治疗的,均可享受合作医疗补偿,属省辖市内县级及以下医疗机构的,执行本县同级别定点医疗机构相同的起付线和补偿比例。

3、积极探索保证农民工公平享受合作医疗政策的有效措施。在一些农民工集中的城镇地区,农民工输出地新农合管理机构应与输入地有关部门协商,指定参加新农合农民工就诊的定点医疗机构,并签订协议,方便农民工就地参合、就地就医、就地报销,为外出务工的农民提供良好服务。对于务工农民比较分散,不具备外建新农合定点医疗机构条件的,可通过远程补助等形式解决外出参合农民工就医报销问题。

(七)加强定点医疗机构监管

完善定点医疗机构管理办法,健全定点医疗机构定期督导制度、暗访抽查制度和医药费用警告与通报制度,规范定点医疗机构诊疗行为,加强医药费用控制,提高服务质量。凡确定为新农合定点医疗机构的,医疗服务收费不得超过规定的政府指导价,药品价格按照规定的加成比例执行,并不得超过最高零售价。严格执行新农合报销基本药物目录和诊疗范围目录,目录外药品费用加诊疗费用所占比例乡级不得超过5%,县级不得超过10%,省、市级不得超过15%。使用目录外药品和诊疗项目,必须事先征得患者或其家属签字同意。未经患者或其家属签字同意随意使用目录外药品和诊疗项目的费用,由定点医疗机构承担。对新农合服务中的违规违纪行为按有关规定严肃查处,确保参合农民享受质优、价廉的医疗服务。

鼓励各地通过合理规定大型设备检查结果阳性率、次均门(急)诊费用和次均住院费用增长幅度、统筹基金总额预算等方式,严格控制新农合基金的不合理支出。

(八)本方案20**年1月1日起执行,20**年及以前下发的补偿方案同时作废。

各县(市、区)应在本方案的基础上制定具体实施方案,报经省辖市卫生局、财政局审核同意后,由县(市、区)人民政府下发执行。