客户满意度调查制度

篇2:员工满意度调查方案(附问卷)

　　员工满意度调查方案附问卷

满意度调查目的

　　本次员工满意度调查，目的在于了解员工对于工作环境、薪酬、公司目标、管理机制的态度认知;通过在公司开展员工满意度调查，将所得数据进行汇总、统计、分析，并生成完整解读报告，根据所得结果进行公司管理机制、软硬环境优化，从而实现人才高效留用。

样本人员抽取

　　1.抽取样本数量

　　参与本次满意度调查人员包含：业务拓展部125人、企划部25人、人事行政部17人、财务部21人、研发部39人;同时抽取部区域代理商200。

　　2.样本细分

　　为了能在后期满意度统计分析时，能够实现有效对比分析(以部门间对比为主)，特地将所选样本进行二次细分，细分主体为业务拓展部、各区域代理商，业务拓展部门依照组织结构划分为拓展1部、拓展2部、拓展3部、拓展4部、拓展5部;代理商，根据代理商级别进行划分，分别为：一级代理、二级代理、三级代理。

满意度调查内容

　　本次满意度调查，除了员工对所在部门进行打分，同时要实现员工对其关联部门进行跨部门打分，例如：研发部门与企划部门之间的跨部门打分、企划部门与拓展部门之间跨部门打分。借助跨部门打分，了解被打分部门的工作协调是否影响到了打分部门的工作意愿，以及部门协调的积极性是否有待提升等;并且，为了实现管理机制深度优化，本次评估添加针对上级领导满意度打分。

　　1.满意度调查总体指标项设置

　　整体满意度指标项设置，参照AskForm问道网Q38问卷进行设计，包含：价值认同、归属感、岗位价值、受关注度、知情权、协作氛围、人际关系、软环境、硬环境、培训机会、上升空间、薪资待遇、福利、绩效。

　　2.满意度调查跨部门项设置

　　在上述调查内容设置基础上，增设跨部门调查项，AskForm问道网给出的建议，是将大指标项设定为“跨部门协作”，在该指标项下设置针对被打分部门的：任务协作、计划执行、沟通协调、资源共享、支持协助等相关题目。

　　3.上级领导满意度评估

　　上级领导满意度大指标项设置：参照AskForm问道网高层评估问卷，上级领导大指标项包含：团队建设、辅导下属、充分授权、员工激励、影响他人、沟通协调、业务能力、目标制定与执行、职业素养、公平公正、领导风格。

　　详细内容，见下方附《满意度调查表》《满意度跨部门测评表》《上级领导满意度调查表》。

　　满意度调查工作开展、跟进及维护

　　为了能够提升满意度调查工作效率以及相关环节的可控性，本次满意度调查将选择在专业的线上测评网站进行。详细工作计划如下：

　　1.创建满意度问卷

　　登录===网，进入用户后台，勾选满意度调查产品，并进行问卷创建。详细内容见下方附：《满意度调查总问卷》《部门协作分卷》《部门附加分卷》《上级领导满意度调查表》

　　2.编制测评名单

　　参与本次调查人员，根据预设的业务拓展部125人、企划部25人、人事行政部17人、财务部21人、研发部39人;同时抽取部区域代理商150。

　　代理商依据代理商级别进行抽取，分三级进行，从高到低依次抽取比例为一级代理商10%，二级代理商30%、三级代理商60%。

　　将测评人员确定后，根据参与调查人员进行测评名单设置，包含参与人员姓名、职级、部门、邮箱、电话。最终，名单以E*cel的形式进行归档并上传至问道网的满意度测评系统。

　　3.发送作答邀请

　　名单导入完毕，进入问道网满意度调查邮件邀请页面，勾选参与测评人员发送满意度调查邀请。

　　由于本次员工测评工作涉及问卷较多，并且附加了部门满意度调查，在发送邀请需要对职级、部门进行相关的限制，因此，本次工作需要向问道网提出特殊功能定制，能够实现测评人员条件勾选、发送。

　　4.员工作答认真度把控

　　为了提升答卷有效性，以及所得数据的可参考性，在AskForm的工作人员见一下，我们选取了有效作答时间判断、答案一致性判断、特殊题型判断的多重问卷过滤机制进行员工作答认真程度把控。

　　5.生成分析报告

　　报告中体现内容，主要包含：满意度总体得分情况、总体各大指标项得分情况、部门指标项得分情况、职级指标项得分情况、满意度部门对比分析、职级对比分析;行业内满意度平均值、最佳雇主差值分析等。

　　特殊强调，在对比分析，包含各部门满意度平均分值、部门满意度指标项平均分;职级对比分析，包含职级满意度平均分、职级指标项平均分;强项弱项分值，以均值为分界点，取部门、职级最高值和最低值为强项弱项得分。

　　以上需求均已提交至问道网进行报告模板定制。

　　当所发出的问卷作答达到完成率，登录问道网用户后台，进入分析报告页面，勾选要生成的报告即可生成《总体满意度报告》《部门满意度报告》《职级满意度报告》。

　　6.满意度报告解读

　　根据所得报告以及公司实际情况，同时借助问道网进行行业内满意度对比，从行业满意度对比分析、以及公司内部部门、职级的指标项对比分析，最终得出部门长处、部门短板;团队优势、团队短板，同时根据实际报告体现内容进行分析，确定组织结构优化、管理机制优化、员工工作环境优化的方案。

附：总体、部门、职级满意度调查问卷表

　　综合满意度调查问卷表

　　题目

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　我了解并认同公司的使命，愿景及核心价值观

　　我完整地了解公司的目标以及实现目标的时间要求

　　我的工作对实现公司的使命和愿景非常重要

　　公司各项规章制度较为完善且能够很好的执行

　　我非常清楚我的工作职责并且能够胜任

　　有人和我定期沟通有关我工作业绩的期望

　　我对公司未来的发展前景非常乐观

　　公司尽可能为我提供合适的培训资料和培训机会

　　我在日常工作中可以得到其他伙伴的指导和帮助

　　公司有专门的部门和伙伴在关注我的职业发展

　　在过去的6个月中，有人和我谈到我的个人发展

　　我感觉自己拥有平等的工作或晋升机会

　　目前的工作职责符合我的期望

　　我非常清楚我在公司的职业发展机会和方向

　　我在过去一年的工作中得到了学习和成长的机会

　　我满意我目前职位的薪酬水平

　　目前公司薪酬体系是公正和公平的

　　我的绩效能对我的收入产生重大的影响

　　公司的绩效能对我的收入产生重大的影响

　　我满意公司的各种福利政策

　　我的朋友和家人了解并羡慕我的公司和工作

　　我的工作地点和工作时间令我满意

　　公司给我提供了必备的办公设备

　　我有机会做一些挑战性的工作

　　公司的办公环境让我觉得很适宜

　　我满意我所在环境的人际氛围

　　我的主管能够随时回答我有关工作的问题并提供协助

　　我在公司有一位无所不谈的好朋友

　　我的主管或其他人能够平等地尊重和对待我

　　过去一周中，我因为工作表现受到过表扬或鼓励

　　过去6个月中，我的部门领导和我进行了至少2次关于我个人的绩效面谈

　　在工作中，若有重大的事情会影响到我的工作，经常会有人先征求我的意见

　　我为提高工作水平提出的建议被认真对待

　　工作中，我知道在何处能获得需要的信息

　　我很清楚我的工作是如何同公司其他伙伴保持协调一致的

　　公司内部运行效率很高

　　我计划在未来12个月继续在公司工作

　　总的来说，我对公司现在的工作是满意的

　　职能部门协作满意度调查问卷表

　　部门

　　我对部门日常协作及负责人非常清楚

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　企划部

　　财务部

　　···

　　部门

　　我认为该部门制度规章合理，部门人员能够执行并依据规则办事

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　企划部

　　财务部

　　···

　　部门

　　我认为该部门的伙伴具有高度的执行力，对于任务及目标从不拖延

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　企划部

　　财务部

　　···

　　部门

　　在信息交流方面，该部门伙伴从不保守，针对我提出的问题，能给予及时、准确、详细的解答。

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　企划部

　　财务部

　　···

　　部门

　　该部门伙伴遇到问题，愿意共同商讨解决，从不推卸责任、相互推诿

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　企划部

　　财务部

　　···

　　部门

　　我认为该部门伙伴在工作中有创新的方法，在合理范围内改进工作方法并提高效率。

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　企划部

　　财务部

　　···

　　部门

　　该部门伙伴愿意相互坦诚，面对棘手问题敢于直言不讳，并且及时进行反馈

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　企划部

　　财务部

　　···

　　部门

　　该部门伙伴能够全身心投入工作，制定的任务都能按时甚至提前完成，结果都能超出预期。

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　企划部

　　财务部

　　···

　　部门

　　我认为该部门的伙伴提供的服务和解答具有所需的专业知识和技巧。

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　企划部

　　财务部

　　···

　　部门

　　我认为该部门的伙伴做事有原则且符合规范。

　　非常不满意

　　不满意

　　一般

　　满意

　　非常满意

　　企划部

　　财务部

　　···

　　上级管理满意度调查问卷表

　　指标

　　题目

团队建设

　　推崇有助团结全体人员的企业价值观，确保员工对企业文化的认同

　　工作中注重发挥集体的作用，而不仅仅发挥少数人的作用

　　善于建立同事之间的合作与信任，妥善处理人际冲突

　　在团队中，能够完成以下工作：为所有参与者设定清晰的目标、分配权力和个人职责

　　能够公平对待所有的员工

辅导下属

　　下属反映的事情，总能妥善解决并及时反馈

　　工作中能以身作则，努力成为的员工的榜样

　　根据具体情况，及时安排对下属的现场辅导或培训机会

　　发掘团队各个成员的个人优势

　　能帮助下属总结工作经验与教训，并能提出有针对性、建设性建议

充分授权

　　能授予员工必要的工作权限，并尊重员工的自主性

　　让员工为所承诺的事项和截止日期负责

　　在下属工作出现失误时，不推卸自己应负的责任

员工激励

　　根据员工的工作进度和效果，提供及时、明确的反馈意见

　　表现优秀员工能得到及时肯定，赏罚分明

　　信任员工的工作能力，鼓励员工追求卓越

　　通过激励员工，塑造团队凝聚力，增强员工对于自身及企业的自信心

影响他人

　　能够赢得其它团队成员的信任

　　能很好“读懂”他人的感受，会考虑自身情绪对他人的影响

　　以有技巧的讨论和说服来影响别人的决定和观点

　　平易近人的态度会让他人敞开心扉

沟通协调

　　在本部门内，大家紧密合作完成工作，关系融洽

　　主动征求他人的意见，并能采纳不同于自己的观点

　　能够和上级、同行和下级保持经常的交流

　　能够与其它部门建立良好的合作关系

　　会主动和下属沟通，了解工作中的困难和思想状况

统筹兼顾

　　善于通过配置资源来将事情做好

　　能协调为达到某个目标而同时进行的各项活动

　　能够同时管理平行的进程

　　在过程中能及调整和修正偏离轨道的行为和措施

目标制定与执行

　　注重结果导向;乐于解决复杂问题;设立极富挑战性的个人目标并实现

　　按照计划，主动积极、想方设法地实现组织目标，并最终能够达成

　　能够保证工作质量;遵循专业标准;精准地执行工作并遵守法规政策

决策能力

　　利用较为充足的信息，作出常规决策

　　面对有竞争性的方案作出抉择：及时不拖延地作出决定

　　在本工作领域内，能客观地分析形势，并作出初步判断

　　能够根据相关程序在上级指导及相关资源的支持下，对日常的、一般性的问题作出决定，并采取行动

　　能依据已有数据、知识和经验，作出对公司有一定影响力的决策，并付诸实施

职业素养

　　面对困难能够冷静、自控并能有效地应变;能够预见困难，并自信面对困难

　　能够在没有持续监督的情况下自觉工作，不满足于平均结果

　　信任他人、勇于承认错误;不因私利而站错立场

　　对公司未来的发展非常有信心，并愿意为公司长期服务

　　如与管理层有分歧发生时，能够服从大局

篇3:医院满意度调查工作制度

　　医院满意度调查工作制度

　　为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。

　　一、满意度调查方式

　　1、住院患者：制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员每月至各科室发放，调查表不低于30份。

　　2、出院患者：通过电话回访，在出院14日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度。随访率要达到95%。

　　3、门诊患者：制定《门诊患者满意度调查表》，由满意度调查员每月下发60份。每日随机抽取前日就诊人数10%，通过电话回访，了解门诊就诊流程、医疗技术、服务态度、卫生环境等社会评价。

　　二、满意度调查内容

　　根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及对医院后勤保障、食堂等工作的满意度等内容。根据发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

　　三、满意度调查要求

　　1、确保数据准确性

　　2、就诊患者提出的不满意事项尽量落实到责任人，如言语、外貌、日期、如何不满意等。

　　四、满意调查统计分析

　　每月8号前完成上月全院满意度调查分析报告。

　　五、满意度调查落实反馈

　　每日对不满意的事项及提出的意见和建议以OA形式发送至各当事科室;每周进行数据统计、汇总、分析、反馈，对72小时内科室无回访、无回复、整改不力等情况及存在问题的事项以OA形式发送给相关的职能部门，由职能部门对反馈的问题进行核实，10天内提交整改措施至客服部。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。客服部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总。对无整改及整改措施不到位的，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院职能科室会议、科主任会议上通报并OA至全院。

　　超过各时间节点及整改措施不到位等考核办法?

篇4:客户满意度调查管理规定

　　客户满意度调查管理规定

　　文件审阅表

　　部门

　　审阅人

　　意见/签字

　　审阅日期

　　总经办

　　同意颁布

　　20**-6-30修订或废除记录

　　版本

　　修订人

　　修订日期

　　修订/废除概述

　　V1.020**-6-30新编制

　　内部资料，请勿外传

　　一、目的

　　为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

　　二、适用范围

　　本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。

　　本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。

　　三、职责

　　满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。

　　由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作;收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。

　　各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的

　　纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。

　　四、调查方式

　　采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。

　　采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。

　　五、调查频次

　　产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。

　　产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。

　　保修期满一年，对客户进行第三次回访。

　　六、调查对象

　　准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。

　　七、行为规范

　　客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。

　　在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。

　　在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

　　八、调查回访流程

　　1.制订调查计划

　　客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的

　　大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的

　　回访方式。

　　2.准备回访资料

　　客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。

　　客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录(产品型号、数量、送货日期等)和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。

　　3.实施调查回访

　　客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的

　　所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。

　　回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关

　　部门解决;服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客

　　重新进行回访，调查顾客满意度。

　　回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。

　　4.整理汇总

　　客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的

　　问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至

　　主管领导。

　　主管领导对下属人员提交的《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》进行审查，并提出指导意见。

　　5.顾客意见/建议改善

　　对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正

　　预防措施，并监督措施实施情况及效果。

　　6.顾客意见/建议改善回复

　　客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果;不能通过电话回访解决的问题必要时安排技术人员进行现场解决，直到顾客不满意

　　问题消除为止。

　　7.资料归档

　　完成后的客户满意度调查记录表、调查报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。

　　九、附件

　　《客户满意度调查计划》

　　《客户满意度调查记录表》

　　《客户满意度调查报告》

　　《客户信息反馈单》

　　本管理规定解释权归属公司售后客服部。

　　本管理规定自发布之日起实施。

　　客户满意度调查计划

　　部门：

　　编号：

　　序号

　　客户名称

　　回访方式

　　回访目的

　　回访主题

　　计划时间

　　□电话

　　□调查问卷

　　□电话

　　□调查问卷

　　□电话

　　□调查问卷

　　□电话

　　□调查问卷

　　□电话

　　□调查问卷

　　□电话

　　□调查问卷

　　□电话

　　□调查问卷

　　8□电话

　　□调查问卷

　　9□电话

　　□调查问卷

　　10□电话

　　□调查问卷

　　11□电话

　　□调查问卷

　　12□电话

　　□调查问卷

　　13□电话

　　□调查问卷

　　14□电话

　　□调查问卷

　　15□电话

　　□调查问卷

　　16□电话

　　□调查问卷

　　17□电话

　　□调查问卷

　　18□电话

　　□调查问卷

　　编制人：

　　部门主管：

　　客户满意度调查记录表

　　客户名称

　　地址

　　被访人

　　电话

　　传真

　　职务

　　Email

　　类别

　　□使用人员

　　□管理人员

　　回访方式

　　□电话回访

　　□调查问卷

　　□现场回访

　　□其他

　　回访时间*年*月*日

　　产品购买时间*年*月*日

　　回访内容

　　¨

　　1产品使用情况

　　¨

　　2.产品问题反馈

　　¨

　　3.公司服务响应情况

　　¨

　　4.其他需求

　　客户满意度调查内容记录

　　(您好，打扰了，请问是*先生/女士吗?我是**公司的客户满意度调查人员，感谢您对我们公司的信任和支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?)

　　1、公司提供的产品的评价：(以下问题可根据客户自行添加)

　　一.请您对我公司为您提供的产品情况进行评价：

　　A.很满意

　　B.较满意

　　C.一般

　　D.不满意

　　二.在什么样的环境和场所使用?

　　摆放的具体位置?使用人?所在城市?

　　比如：摆放在总经理办公室?还是摆放在公共办公大厅?是谁在用?要采集更详细的信息

　　三.每天使用时间大概是多久?

　　比如：是不是每天都有使用?一天通常运行多长时间?

　　2、公司服务响应情况和评价：

　　一.请您对于我公司客服、销售人员的服务态度评价：

　　A.很好，热情、周到、耐心

　　B.较好，较有耐心

　　C.差，没有耐心，态度恶劣

　　二.请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价：

　　A.很满意

　　B.较满意

　　C.一般

　　D.不满意

　　三.您对于我们服务的整体满意度：

　　A.很满意

　　B.较满意

　　C.一般

　　D.不满意

　　3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)：

　　(非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。)

　　处理方式及结果

　　电话或现场答复记录：

　　遗留问题

　　处理跟踪

　　遗留问题：

　　提交日期：

　　受理部门：

　　解决结果跟踪：

　　客户意见(现场回访需填写)

　　客户确认(盖章)：

　　日期：

　　回访记录人员

　　填写日期

　　主管领导审批

　　日期

　　9客户满意度调查报告

　　部门：

　　日期：*年*月*日

　　回访时间

　　回访人员

　　回访对象

　　类别：□医用

　　□家用

　　□军用

　　□经销商

　　回访目的

　　回访形式

　　□满意度调查

　　□常规回访

　　□投诉处理

　　回访结果

　　共回访_____个客户，其中采用电话回访_____个客户，调查问卷_____个客户，现场回访_____个客户，有效回复的_____个客户

　　回访主要客户群及内容

　　客户主要意见

　　客户对产品评价

　　客户对产品期望

　　客户对服务评价

　　客户对服务期望

　　改善客户服务对策

　　回访中遇到的问题

　　备注/说明

　　主管领导审核意见

　　客户信息反馈单

　　编号：

　　客户名称：

　　订货时间：

　　产品型号：

　　反馈日期：*年*月*日

　　联系人：

　　联系电话：

　　反馈类型：

　　□产品质量

　　□售后服务

　　□物流配送

　　□建议

　　□其他

　　反馈信息

　　内容：

　　反馈人：

　　日期：*年*月*日

　　处理方式及结果

　　根据反馈的情况移交相关部门：

　　移交时间：*年*月*日

　　受理部门意见：

　　负责人：

　　日期：*年*月*日

　　原因分析：

　　改进措施：

　　最终处理结果：(电话或书面告知客户)

　　客户对处理结果的评价：

　　经手人：*年*月*日

　　此文档交售后客服部备查

篇5:银行客户满意度需求期望调查方案

　　某银行深圳市分行

　　营运管理部

　　某小姐

　　尊敬的某小姐：

　　您好!感谢您的来电，以及您对我公司的关注。

　　通过与您在电话中的三次沟通，我们初步了解到

　　贵机构计划聘请独立的机构进行专业调查和分析，以把握客户(个人及企业)对贵机构在深圳的各个网点的服务满意度评价，以及大众(个人及企业)对银行服务的需求和期望情况。根据我们对您初步提出的调研需求的理解和分析，我们拟订了本次调查项目的方案建议(见附件)，以供您及

　　贵机构的其他人士参考指正。

　　采用专业的调查手段对现有客户和社会大众进行科学而系统的全面性访问调查，可以协助贵机构的管理层掌握辅助经营决策的以下市场及客户信息：

　　了解贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点服务内容及质量的评价;

　　了解贵机构现有的个人及企业客户对贵机构服务内容及质量的需求和期望;

　　了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望;

　　了解贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。

　　而贵机构此次需要的模拟客户调查及评估将主要辅助达到以上的第一点目标。

　　此外，我们认为精心策划和组织的调研活动可以协助贵机构的“形象宣传”和“服务介绍”，而我们作为专业的服务机构还可以在调查的基础上为贵机构提供其他服务性企业在客户服务及关系管理方面的专业知识资源，并协助贵机构通过有效的“知识管理”和“服务革新”提高整体的机构竞争力。以上分析和所附方案建议乃根据我们对贵机构所表述的需求信息进行初步分析的基础上所做出的，我们真诚地希望能够为贵机构提供相关的专业服务，并在各自关注的领域取得成功。

　　诚致

　　商安

　　何德勇国中道经济研究有限知识总监

　　深圳市国中道经济研究有限责任公司

　　谨启

　　二零零二年十二月五日

　　附件：

　　1.某银行深圳市分行

　　—客户满意度模拟调查

　　—方案建议

　　2.某银行深圳市分行

　　—客户满意度及需求期望(全面)调查

　　—方案建议

　　随附资料：

　　1.DAOchina在市场调研领域的服务介绍

　　2.调查项目运作方案样本：中国营商环境指数

　　—20**年问卷调查

　　3.调查问卷样本：中国营商环境指数

　　—20**年问卷调查

　　4.调查问卷样本：KM20**知识管理

　　—中国问卷调查

　　5.调查报告样本(摘要版)：KM20**知识管理

　　—中国问卷调查

　　某银行深圳市分行

　　客户满意度模拟调查

　　—方案建议

　　调查背景

　　某银行深圳市分行为了掌握深圳地区**个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为

　　贵机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。

　　调查目的

　　客户模拟调查

　　以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力

　　了解

　　贵机构各个网点的服务内容及质量的状况;

　　形成关于客户服务评价的系统性指标体系，以科学化地实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比;

　　建立长期的调查数据资料基础、在线的调查数据查询系统，方便分行的管理层和各个机构网点的管理层(根据权限设置)可以随时掌握整个分行以及相关机构网点的服务评价指标，以及指标的变化趋势;

　　对各个机构网点的管理层和员工形成一种良性的推动力，一方面不断提高自身的专业知识、技能和服务水平以做好本职工作，另一方面引发良性的内部服务竞赛推动整体服务质量和机构竞争力的全面提升。

　　委托机构

　　某银行深圳市分行(简称“贵机构”)

　　承办机构

　　深圳市国中道经济研究有限责任公司(简称“DAOchina”)

　　模拟客户调查的范围及方式

　　在模拟客户调查方面，考虑到本次调查需涉及**个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：

　　建立一套科学而系统化的指标体系(客户满意度指数)，以反映目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比;

　　选择一家专业调查机构(需要签订长期合约)，长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势;

　　建立一套客户服务的情报系统(不包含在此次的调查服务范围内)，以不断了解及分析整体社会(个人及企业)对银行服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务;

　　抽样策略：

　　按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成

　　由调查员模拟客户以现场调查的形式进行调查及评估

　　应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算

　　提供定期的模拟客户调查报告

　　现场调查的操作步骤

　　选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。

　　进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人负责观察和记录(同时起到监督的作用)，完成现场调查后两名调查员填写评估问卷。

　　调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析(与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别引用进行研究和分析)。

　　计算机辅助电话访问(CATI)的操作步骤

　　选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份就银行提供的个人或企业服务进行咨询。

　　进行访问调查：利用调查数据统计软件，对咨询服务情况进行考察和记录，将评估结果(评估问卷)直接录入调查数据统计软件。

　　数据核实：在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联系资料核实调查对象身份。

　　回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总，以便后期分析。

　　调查数据查询站点(基于互联网络)的建设步骤

　　站点开发和测试：根据定稿的评估问卷，开发与网上调查相关的数据统计站点、数据库、数据查询站点

　　站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。

　　系统功能：实现调查数据在每阶段(如每季度)的调查工作完成后就可以即时通过一个通用平台安全而准确地发布给贵机构，所有的图表和数据都可以由具备权限的人员远程查询，应用于分行及各个机构网点的管理实践

　　可以查询整个分行的调查数据以及各个机构网点的调查数据，进行数据对比和趋势对比

　　可以在查询中实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比

　　权限设置：根据

　　贵机构需要的查询及管理权限，在系统中设置有权查看调查信息的人士的身份和权限，以便有序地使用调查数据。

　　评估问卷及数据处理

　　评估问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与

　　贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同，以保证评估问卷的内容能够完整准确地体现

　　贵机构的需求，并在

　　贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。

　　根据我们的经验，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。

　　数据录入作为较容易出错的环节，需要特别严格的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：

　　录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需要轮换。

　　抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。

　　项目阶段及时间安排

　　本次调查将分为以下两个实施阶段(首次调查预计约**天时间，在首次调查后进行常年的追加调查可以控制在每次**天以内完成，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成)：

　　基础调研阶段：初步了解市场情况，形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定基础;

　　实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研究报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。

　　阶段

　　客户调查

　　1.进行基础调研(初步了解市场、服务及客户情况)及设计调查问卷**天

　　2.制订调查的实施计划(包含抽样计划、调查计划、研究计划)**天

　　3.实施调查、数据收集、数据整理**天

　　4.数据分析、调查资料汇总、报告编写(初稿)**天

　　5.调查报告定稿**天

　　合计**天

　　项目收费

　　我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分，我们预计本次调查的前期固定费用为人民币**元，具体构成如下：

　　项目

　　费用预算

　　1.前期分析简报及问卷设计**元

　　2.制订调查的实施计划(包含抽样计划、调查计划、研究计划)**元

　　3.数据库及调查数据查询站点的开发及测试**元

　　合计**元

　　每月一次调查费用的预算具体构成如下：

　　项目

　　费用预算

　　1.调查及数据搜集

　　–现场调查(**个网点、**组个人服务、**组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计**元)**元

　　2.数据处理(录入、复核、过滤、规划)、报表导出、图表规划**元

　　3.数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成**元

　　4.调查研究报告和经整理的调查资料**元

　　每月小计**元

　　一年的费用预算(12个月的调查费用，另加固定费用)**元

　　每季度一次调查费用的预算具体构成如下：

　　项目

　　费用预算

　　1.调查及数据搜集

　　–现场调查(**个网点、**组个人服务、**组企业服务，每组人工费、问卷费、交通费、通讯费合计**元)**元

　　2.数据处理(录入、复核、过滤、规划)、报表导出、图表规划**元

　　3.数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成**元

　　4.调查研究报告和经整理的调查资料**元

　　每季度小计**元

　　一年的费用预算(4个季度的调查费用，另加固定费用)**元

　　评估问卷的内容构成

　　调查的目的是独立监察

　　贵机构各个网点的服务质量，建议的问卷内容构成如下(将与

　　贵机构深入沟通后进行调整和优化)：

　　模拟背景资料

　　目的

　　记录“模拟客户”的操作人、时间、网点、模拟咨询或模拟操作的服务内容、服务咨询或操作人、服务咨询或操作的时间、进展等资料。

　　问题设计：5个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。

　　对服务质量要素方面的评价

　　目的

　　从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由调查员判断服务的质量。

　　我们将通过了解

　　贵机构各个网点的人员、服务过程、支持性设施(如网点、建筑、空调设施等)、服务内容、辅助物品(如业务介绍资料)、组织设计、显性服务(如场所清洁情况)和隐性服务(如安全、气氛等)等的评价打分，形成对

　　贵机构服务质量的评价指标体系，独立监察机构网点的服务质量，为改进服务质量提供决策依据。

　　问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。

　　存在的其他问题

　　目的

　　纪录观察到的重要事件和事项(包括机构网点中服务咨询或操作人以外的人员在整个过程之中的行为和工作情况，以及相关的人员、时间、事件和事项等资料。

　　问题设计：5个左右的选择式问题。

　　某银行深圳市分行

　　客户满意度及需求期望(全面)调查

　　—方案建议

　　调查背景

　　某银行深圳市分行为了掌握深圳地区**个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度及需求期望，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，同时分析个人和企业对银行服务的需求及期望、对竞争对手的服务评价，拟委托DAOchina策划及实施本次调查及研究，以作为机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。

　　调查目的

　　客户调查

　　–了解贵机构客户的满意度及需求期望

　　以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力

　　了解贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点服务内容及质量的评价;

　　了解贵机构现有的个人及企业客户对贵机构服务内容及质量的需求和期望。

　　市场调查

　　–了解整体市场的需求期望及竞争对手的状态

　　以便组织竞争情报，向市场和竞争对手学习，完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力

　　了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望;

　　了解

　　贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。

　　委托机构

　　某银行深圳市分行(简称“贵机构”)

　　承办机构

　　深圳市国中道经济研究有限责任公司(简称“DAOchina”)

　　客户调查的范围及方式

　　在客户调查方面，考虑到本次调查需涉及**个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：

　　建立一套科学而系统化的指标体系(客户满意度指数)，以反映客户对目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的横向对比和同一机构网点在不同时期的纵向对比;

　　建立一个可以长期参与客户调查的群体(需要支付一定的费用)，长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势;

　　建立一套客户咨询问卷以不断了解其对服务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务;

　　抽样策略：

　　按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的分布和构成制订调查实施计划，规划调查的时间安排和人员安排

　　调查方式：

　　由调查员对选取的客户进行电话访问调查，计算机辅助电话访问(CATI)

　　应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算

　　提供定期的客户调查报告

　　现场访问客户的操作步骤

　　选择调查对象：根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。

　　进行访问调查：两个调查员为一组，一人负责提问另一人记录(同时起到监督的作用)，协助填写调查问卷，并向被访者提供预先安排的礼品或礼金。

　　回函资料归档：每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析。

　　计算机辅助电话访问(CATI)的操作步骤

　　选择调查对象：根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。

　　进行访问调查：如果被访者愿意接受电话访问(可另行约定时间)，即利用调查数据统计软件进行访问记录(填写问卷)，获得调查数据。

　　数据核实：在电话访问过程中由调查监督员通过即时的电话监听和之后的电话录音抽查核实记录的调查数据，并从中抽查一定量的调查对象，根据联系资料核实调查对象身份。

　　回函资料归档：调查数据统计软件每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行自动汇总，以便后期分析。

　　模拟客户直接调查的操作步骤

　　选择调查对象：根据调查实施计划，安排调查员到选定的机构网点，以客户的身份使用银行提供的个人或企业服务，进行咨询及实际操作。

　　进行调查及评估：两个调查员为一组，一人负责实施模拟客户的咨询或操作，而另一人负责观察和记录(同时起到监督的作用)，完成现场调查后两名调查员填写评估问卷(和调查问卷内容相同)。

　　调查资料归档：每日将调查实施报表、调查评估资料进行汇总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析(与客户调查分开记录和分析，以便在报告中分别引用进行研究和分析)。

　　市场调查的范围及方式

　　在实施客户调查的同时，我们认为贵机构可以考虑通过“市场调查”了解现有客户以外的人士和企业对银行服务内容及质量的需求和期望，以及了解市场对竞争对手的评价。客户调查的目的是为了“知己”，而市场调查的目的则是为了“知彼”，只有充分掌握

　　贵机构自身和竞争对手的优势和弱点才能为贵机构的管理层提供全面的竞争情报和知识资源，提升机构的竞争力。

　　就调查范围而言，市场调查比客户调查更广，可以包括在深圳市使用银行服务的全体个人和企业;而就调查手段而言，可以通过包括互联网络调查、本地报纸调查、电话访问调查等多种方式实施，以取得更大的回函量。

　　市场调查的具体策略如下：

　　建立一套市场调查问卷并公开发布，由DAOchina协助搜集回函资料、协助分析整体市场对银行服务内容及质量的需求和期望，以及整体市场对竞争对手的评价(服务内容及质量、形象及宣传等);

　　调查方式：

　　在深圳特区报及深圳商报等深圳地区的平面媒体发布调查问卷(付费)

　　由DAOchina开发互联网调查站点，以接受网上回函(有奖)

　　应用DAOchina的数据分析软件进行基础数据的运算

　　提供定期的市场调查报告

　　互联网络调查的操作步骤

　　调查站点开发和测试：根据定稿的调查问卷，开发与网上调查相关的站点和数据库。站点开发完成后，测试共有三次，局域网模拟站点测试两次，上传后测试一次，以保证站点稳定性和数据回收准确性。

　　联系网络伙伴：邀请相关的网站(需要付费)作为网络伙伴，推广调查站点，以扩大调查受众。

　　商务E-mail：与专业站点和门户网站合作群发定向E-mail(需要付费)，并从DAOchina的数据库中抽取属于调查区域的联系人E-mail，邀请参加本次调查。

　　数据过滤：对于不符合要求的回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。

　　平面媒体辅助调查的操作步骤

　　联系媒体伙伴：邀请相关的媒体(需要付费)作为媒体伙伴，发布调查问卷。

　　调查资料归档：回收调查问卷，对于不符合要求的回函，将结合回函资料进行过滤，并随机抽取回函进行电话核实。

　　调查问卷及数据处理

　　调查问卷的规划和设计是整个调查中至关重要的环节，我们将与贵机构直接负责本次调查的人员进行充分的沟通和协同，以保证调查问卷的内容能够完整准确地体现贵机构的需求，并在贵机构审查后定稿，这是确保实现调查目的的第一步。

　　根据我们的经验，我们会在问卷设计的过程中就对数据分析和规划进行考虑，而在问卷设计完成后，还会对数据分析报表和图表进行提前规划，以节省分析数据和撰写报告所需要的时间。

　　数据录入作为较容易出错的环节，需要特别严格的监控，以保证录入数据的准确性。以上四种调查方式中，除互联网络调查以外的调查资料都需要经过数据录入环节，通常采取的控制手段如下：

　　录入控制：一人录入、一人监控，为防止精神疲惫，中间需要轮换。

　　抽查：第三方抽查一定比例的问卷，对照核实数据的相符性。

　　项目阶段及时间安排

　　本次调查将分为以下两个实施阶段(预计客户调查需要约**天时间，市场调查需要约**天时间，而DAOchina将力争在保证调查质量的前提下提前完成)：

　　基础调研阶段：初步了解市场情况，形成客户满意度分析简报。与委托方充分沟通，以充分把握委托方的需求，为问卷设计奠定基础;

　　实施阶段：进行问卷设计、调查实施、数据收集、数据整理、数据分析，以及编写调查及研究报告，并向委托方提供整理后的调查资料和调查报告。

　　阶段

　　客户调查

　　市场调查

　　1.进行基础调研(初步了解市场、服务及客户情况)及设计调查问卷

　　**天**天

　　2.制订调查的实施计划(包含抽样计划、调查计划、研究计划)

　　**天**天

　　3.实施调查、数据收集、数据整理

　　**天**天

　　4.数据分析、调查资料汇总、报告编写(初稿)

　　**天**天

　　5.调查报告定稿

　　**天**天

　　合计

　　**天**天

　　项目收费

　　我们的项目费用是按专业人员完成上述服务计划所需的时间为依据来计算的。就本次服务项目中客户调查部分，我们预计的费用为人民币**元;而市场调查部分，预计的费用为人民币**元。其中客户调查费用预算的具体构成如下：

　　客户调查项目

　　费用预算

　　1.前期分析简报及问卷设计**元

　　2.制订调查的实施计划(包含抽样计划、调查计划、研究计划)**元

　　3.调查及数据搜集

　　–现场访问调查(**个网点、**组个人、**组企业，含礼品费)**元

　　4.调查及数据搜集

　　–电话访问调查(**组个人、**组企业)**元

　　5.调查及数据搜集

　　–直接调查及评估(**个网点、每个网点**组个人服务、**组企业服务)**元

　　6.数据处理(录入、复核、过滤、规划)、报表导出、图表规划**元

　　7.数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成**元

　　8.调查研究报告和经整理的调查资料**元

　　合计**元

　　就我们所建议的市场调查，贵机构可以考虑将其作为配合客户调查的一个有效的手段，以便协助管理层进行“知己知彼”的综合分析，进而制订经营决策。有关的费用预算如下：

　　市场调查项目

　　费用预算

　　1.前期分析简报及问卷设计，制订调查的实施计划**元

　　2.调查站点及数据库设计和制作**元

　　3.调查及数据搜集

　　–互联网络调查(含广告费**元)**元

　　4.调查及数据搜集

　　–平面媒体辅助调查(含广告费**元)**元

　　5.调查及数据搜集

　　–电话访问调查(**组个人、**组企业)**元

　　6.数据处理(录入、复核、过滤、规划)、报表导出、图表规划**元

　　7.数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成**元

　　8.调查研究报告和经整理的调查资料**元

　　合计**元

　　客户调查问卷的内容构成

　　调查的目的是了解

　　贵机构现有的个人及企业客户对

　　贵机构服务内容及质量的评价，及其具体的需求和期望，建议的问卷内容构成如下(将与贵机构深入沟通后进行调整和优化)：

　　客户资料及客户特征

　　目的

　　取得客户的个性化资料，如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等，以及最经常使用的银行服务等信息。

　　问题设计：6个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。

　　对贵机构的服务内容及质量的评价

　　目的

　　从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由客户判断服务的质量。

　　我们将通过了解客户对

　　贵机构的人员、服务过程、支持性设施(如网点、建筑、空调设施等)、服务内容、辅助物品(如业务介绍资料)、组织设计、显性服务(如场所清洁情况)和隐性服务(如安全、气氛等)等的评价打分，形成客户对

　　贵机构服务质量的评价指标体系，为改进服务质量提供决策依据。

　　问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。

　　对贵机构服务内容及质量的期望

　　目的

　　获得客户对服务内容及质量的具体意见和改进建议，增加客户的参与感，改善客情关系。

　　问题设计：10左右问题，问题类型主要是开放式问题。

　　对贵机构服务内容及质量的需求

　　目的

　　获得客户对服务内容及质量的具体需求，为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。

　　问题设计：3个左右问题，问题类型主要是开放式问题。

　　市场调查问卷的内容构成

　　调查的目的是了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望，以及各竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价，建议的问卷内容构成如下(将与

　　贵机构深入沟通后进行调整和优化)：

　　被访者资料及被访者特征

　　目的

　　取得被访者的个性化资料，如性别、年龄、工作职务、所属行业、所在地区等，以及最经常使用的银行业务、目前使用的银行服务、选择银行服务时的具体影响因素等信息。

　　问题设计：8个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。

　　深圳的个人及企业对主要银行服务内容及质量的评价

　　目的

　　从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由客户判断服务的质量。

　　我们将通过了解深圳的个人及企业对主要银行的人员、服务过程、支持性设施(如网点、建筑、空调设施等)、服务内容、辅助物品(如业务介绍资料)、组织设计、显性服务(如场所清洁情况)和隐性服务(如安全、气氛等)等的评价打分，形成客户对

　　贵机构以及主要竞争对手服务质量的评价指标体系，了解竞争对手并为改进服务质量提供决策依据。

　　问题设计：10个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。

　　深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的期望

　　目的

　　获得深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的具体意见和改进建议，以提早行动，获得竞****势。

　　问题设计：5个左右问题，问题类型主要是开放式问题。

　　深圳的个人及企业对银行服务内容及质量的需求

　　目的

　　获得客户对服务内容及质量的具体需求，为调整服务内容、业务创新和推广战略提供依据。

　　问题设计：3个左右问题，问题类型主要是开放式问题。